Скопировать ссылку
Услуги салона красоты как основной источник дохода
Доход любого beauty-салона можно условно разделить на две составляющие: прибыль от продажи услуг и выручка от реализации товаров. В сети Персона услуги составляют 80%, а продажи сопутствующих товаров — 20% от общего дохода. Если в вашем отраслевом заведении аналогичные цифры сильно отличаются — это значит, что-то идет не так. Разберем подробнее тему услуг как основного источника дохода салона красоты.
Главное отличие товара от услуги в том, что этот материальный объект можно потрогать и понюхать, рассмотреть еще до покупки. К товарам относятся косметические средства, парфюмерия, аксессуары для волос, инструменты для маникюра и педикюра и прочая продукция. Услуга — это действие, которое получает клиент от мастера, обладающего определенными знаниями и навыками. В салоне красоты услугами могут быть стрижка, окрашивание волос, маникюр, педикюр, массаж лица и тела и прочее.
Услуга — это нечто неосязаемое. Например, придя в салон, клиент не сможет заранее увидеть на себе стрижку, пощупать или примерить ее. И у гостя не получится точно определить, каким на самом деле окажется тон его волос после окрашивания. Даже если ему покажут фото или образец, оттенок в итоге может отличаться. То есть результат не будет соответствовать ожиданиям клиента, что может стать причиной недовольства от полученной услуги.
К сожалению, про маркетинг услуг полезной литературы не очень много. Лично я рекомендую прочитать «Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг» за авторством Гарри Беквита. В этой книге представлены многочисленные примеры успешной практики в маркетинговой сфере, которые помогут читателям лучше понимать особенности представления «незримых» продуктов на рынке.
Эмоциональный маркетинг в салонах красоты: как не терять клиентов
Главная причина ухода клиентов — это несоответствие ожидания и реальности. У многих людей существует эмоциональная привязка к прошлому образу, который им когда-то понравился. Важно дать гостю то, что он ожидает, и даже большее. Например, можно предложить новый образ, который будет более выигрышным.
В салоне клиенты покупают только эмоции, которые получают от созерцания себя в зеркале или одобрения близких людей. Всем приятно слышать комплименты от родственников, друзей и коллег, видеть их восторженные взгляды. Клиенты приобретают образ, за который готовы платить. Постарайтесь предоставить им нужные эмоции и оправдать ожидания, чтобы удержать на долгое время.
Когда человек желает полностью изменить образ — он хочет кардинальной смены психологического состояния. Тут очень важно внимательно слушать и слышать клиента, обращать внимание на все слова и жесты, даже неосознанные. При этом мастеру важно вовремя успокоить гостя, если в этом есть объективная необходимость, и не идти на поводу у эмоционального всплеска. За это он через какое-то время будет только благодарен. Понимайте клиента и оберегайте его от неудачных решений!
Часто потенциальные посетители теряются уже на этапе формирования спроса из-за некорректного оформления рекламы. Некоторых отпугивает непонятное ценообразование. Например, техника окрашивания аиртач (AirTouch) может стоить от 7 до 70 тысяч рублей у разных мастеров. Человеку важно объяснить, что входит в стоимость услуги и как она сформирована. Иначе клиент не поймет, что получит за установленную цену и какие ему предоставят гарантии. Этот момент нужно обязательно учесть в маркетинговом продвижении салона. Четкая и понятная стоимость — это залог доверия.
Также важно понимать, что услуги продают люди людям. При покупке продукта нам достаточно видеть только информацию о производителе, состав на этикетке и точную цену. Услуга же, в отличие от товара, не обезличена. Ее предоставляет конкретный специалист. И в зависимости от результата клиент может как поблагодарить мастера, так и обидеться на него. Испытав личную обиду или другие негативные эмоции, например, если не понравилась новая стрижка, человек вряд ли захочет пережить их еще раз и больше не придет к этому специалисту.
Как правильно составить портрет клиента и где брать данные
Благодаря современным CRM-системам можно быстро и легко составить портрет клиента. Все факты, которые вы о нем знаете, помогут правильно выстроить взаимоотношения. Например, в карточку можно внести информацию о детях и питомцах, увлечениях и гастрономических предпочтениях, особенностях темперамента и других отличительных чертах характера.
Далее можно использовать метод экологической эмпатии, задавая соответствующие вопросы: «как прошел ваш отпуск?», «как поживает любимая собачка?», «как ребенок закончил четверть?» Такое проявление эмпатии позволит вашему гостю чувствовать заботу и внимание к его персоне.
Если человек позвонил по телефону, то после гудка можно сказать: «Добрый день, Анастасия! Я вас узнал». Человек не задумается о том, что у вас определился номер. Он подумает, что его узнали по голосу — это действует безотказно и располагает собеседника.
Каким должно быть отношение мастера для удержания клиентов в салоне
Мы давно заметили, что гости салона часто привязываются к конкретному мастеру. Почему? Ответ очевиден: потому что именно он уделяет клиенту внимание, понимает все запросы и знает некоторые подробности его жизни, например, когда роды у любимой кошки. От отношения с мастером во многом зависит восприятие оказанной услуги и результата.
В современной beauty-индустрии (особенно премиального сегмента и бизнес-класса) сервис является основополагающим фактором — сердцем салона красоты. А маркетинг — это мозг, благодаря которому бизнес взлетает на еще большую высоту.
Изучать нужно каждую точку соприкосновения с клиентом. Только так можно понять, какие бизнес-процессы настроены хорошо, а какие плохо. Важно, чтобы гость не только чувствовал себя максимально комфортно, наслаждался атмосферой и ценил профессионализм мастера, но и понимал, что ему здесь рады.
Сфера услуг — это взаимоотношения, связанные с чувствами. Поэтому следует подбирать мастеров, которые будут не только высококлассными специалистами, но и своего рода психологами, способными налаживать связь и взаимопонимание с посетителями. Покидая ваше заведение и прощаясь с персоналом, гость должен чувствовать, что он не ошибся и сделал правильный выбор.
Маркетинг услуг строится на отношении к клиенту
Осознайте, что вы продаете не товар или услугу, а правильное отношение к клиенту. Именно это во многом определяет, вернется он к вам или нет. В сети имидж-лабораторий Персона это четко понимают, как и то, что маркетинг услуг — это и есть сама услуга.
Взаимоотношения с клиентом выходят на первый план. Для повышения эффективности работы и прибыли заведения администратор-хостес должен выделять больше ресурсов на общение с гостем, изучать его личность и предлагать тот сервис, который он хочет получить.
Современный маркетинг салонов красоты обязательно учитывает специфику темпа жизни и нехватку времени, что особенно актуально для крупных городов и мегаполисов. Услуги в четыре руки или даже в шесть рук сейчас особенно востребованы, поскольку дают возможность экономить время и деньги — этот момент клиент обязательно оценит.
4 универсальных фактора успеха салона красоты
Основными факторами, определяющими успех салона красоты, являются сервис, качество, скорость и стоимость услуг. Важно обратить внимание на каждый из них. Если вы считаете, что с вашим бизнесом все нормально, то это точно не так. Изучите запросы клиентов и стандарты отрасли в целом. Это поможет понять, над какими факторами стоит поработать и что улучшить. Не довольствуйтесь малым, а стремитесь к постоянному развитию и совершенствованию.
Настоящий успех не в том, чтобы быть в тренде отрасли, а в том, чтобы задавать тренды и отличаться от рынка. Для этого нужно думать креативно, менять подходы и понимать, что именно хочет получить клиент. Проводите грамотные и полезные опросы, стимулируйте гостей оставлять отзывы — это поспособствует развитию бизнеса.
Научитесь говорить правду и воспринимать критику. Чаще работайте с отзывами, умейте тактично отвечать на них и при этом не публикуйте фейковые комментарии. Если поступил негативный отклик, то свяжитесь с его автором и выясните причину разочарования. Например, может оказаться, что во время посещения салона горничная делала уборку и мела у гостя под ногами, чай был холодным или пахло котлетами. При этом на качестве услуг этот никак не сказалось, а общее впечатление испортило. Такие недостатки, которые вредят репутации заведения, нужно выявлять и устранять.
Для достижения успеха важно сфокусировать внимание на каком-то определенном направлении, которое дается лучше всего и предоставляет реальное конкурентное преимущество. Например, основной доход приносит окрашивание волос. Значит, именно этот сегмент нужно интенсивно развивать, уделяя ему больше внимания. Заниматься всем и сразу очень тяжело и часто нецелесообразно.
Любите своего клиента и научитесь понимать его, выстраивайте доверительные отношения и предлагайте качественный сервис, работайте с ценообразованием и не забывайте беречь драгоценное время — свое и своего клиента.
