Отправить статью или инфоповод

Технологии сопротивления: чего боятся врачи и клиники при внедрении сервисов телемедицины

Технологии сопротивления: чего боятся врачи и клиники при внедрении сервисов телемедицины
© Tima Miroshnichenko/Pexels

Мир стремительно меняется. Сервисы телемедицины, о которых раньше люди только мечтали, делают доступной качественную медицинскую помощь даже в самых отдаленных уголках страны. Но чтобы предоставить пациентам возможность записи на онлайн-прием нужно куда больше, чем доступ в интернет. Как руководителям клиник и врачей преодолеть сопротивление при внедрении этой услуги, получив от нее максимальную пользу для бизнеса, рассказывает Дмитрий Гапонов, co-founder сервиса телемедицины iBolit.

Co-founder сервиса телемедицины iBolit

В чем проблема

Медицина считается одной из самых консервативных областей. Попытки привнести в нее изменения вызывают колоссальное сопротивление. Причин — множество, и рассматривать их нужно с двух сторон.

Начнем с противостояния управляющего и медицинского персонала, которое встречается во многих клиниках. В касте врачей диплом — это ключик, открывающий дверь в медицинское сообщество. И если его нет, то как бы ни был прокачан менеджмент, какие бы передовые идеи ни продвигал, к предложениям будут относиться прохладно или не воспримут всерьез. Это осторожность, выработанная годами обучения и практики.

Главный принцип медицины — не навреди. И каждый врач знает, какую ответственность за жизнь и здоровье пациентов он несет. Добавьте к этому жесткие регламенты оказания медицинской помощи, разработанные Минздравом, и ответственность за их нарушение.

С другой стороны, у менеджмента тоже может быть немало аргументов против использования новых технологий. Работа на стыке медицины и IT-технологий со стороны кажется сложной, сервисы — дорогими, а процесс внедрения — трудоемким. Однако на практике это не так.

Телемедицина — одно из немногих направлений, спрос на которое сформировали сами потребители. Сталкиваясь со сложностью получить квалифицированную помощь, люди чаще искали возможность обратиться к врачу онлайн. Ситуацию осложнил COVID-19. Связанное с ним перепрофилирование больниц повлияло на доступность медпомощи — в сравнении с периодом до объявления пандемии она стала недоступнее в два раза, хотя Фонд обязательного медицинского страховании сообщал о снижении на 7–10%.

Как выйти в онлайн

Внедрить онлайн-консультирование в перечень услуг клиники можно двумя способами: разработать собственный сервис для его проведения или воспользоваться готовым решением.

Первый вариант кажется привлекательным, так как можно создать продукт «под себя». Но это процесс долгий, дорогой и с непредсказуемым результатом.

Создание качественного телемедицинского сервиса требует нужных компетенций. Для большинства специалистов клиник это — медицина, а не IT. Поэтому рискнув создать собственный продукт, многие терпят неудачу, получают сырой, неудобный и небезопасный для пациентов сервис. И уже потратив время и деньги, обращаются за готовым решением к экспертам.

Время готовых решений

Дистанционные медицинские сервисы развиваются по разным моделям. Например, разработки IT-гигантов — такие, как «Яндекс.Здоровье» или «СберЗдоровье» (ранее — DocDoc), представляют собой первичную телемедицину в формате информационной услуги.

Другая модель — полноценный сервис для клиник с возможностью видеоконсультаций, ведения пациентов в чате, составления плана лечения, безопасного обмена документами, онлайн-записью и другими опциями, необходимыми врачам и руководителям клиник. Все это мы предусмотрели в сервисе iBolit, который разработали вместе с Германом Ивкиным.

Процесс начали с исследования рынка, потому что хотели создать телемедицинский сервис с человеческим лицом — удобный, понятный, функциональный, безопасный. Опирались не только на сухие цифры, но и прислушивались к пожеланиям врачей и руководителей клиник, изучали, как они работают с другими технологиями, что важно в коммуникации и так далее. В результате получился продукт, в котором мы уверены.

Как не снизить цену

Сколько будет стоить онлайн-консультация и какой экономический эффект от внедрения сервиса телемедицины — вопросы, которые одинаково волнуют как врачей, так и руководителей медицинских клиник.

Специалисты опасаются: будет ли дистанционный прием стоить дешевле очного, вдруг их нагрузка увеличится, а заработок вырастет незначительно. В реальности эти страхи лишены оснований. В большинстве клиник стоимость консультаций не зависит от того, проводится она очно или онлайн. А для врача дистанционный прием в клинике отличается лишь использованием приложения для общения с пациентом.

Другое опасение — насколько сложен в использовании новый телекоммуникационный сервис. Востребованные врачи и так загружены работой. Их приоритет — уделить время пациентам, а не машинам. И тут их переживания тоже напрасны. На практике освоить новые технологии не сложнее, чем использовать тот же WhatsApp или Skype.

Некоторые пациенты выбирают консультацию в чате, во многих клиниках она действительно стоит чуть дешевле видеоконсультации. Однако таких обращений гораздо меньше. Желании сэкономить — далеко не главная мотивация пациентов, которые выбирают онлайн-приемы. Для одних важно иметь доступ к специалистам узкого профиля, которые могут работать в другом городе. Другие в период пандемии боялись заразиться, поэтому избегали общественного транспорта и посещения медицинских учреждений, и стали общаться с врачами через специальные сервисы. Оценив удобство формата, они и сегодня предпочитают решать многие вопросы онлайн.

Молодые родители чаще ценят комфорт дистанционного приема. Им проще включить камеру и пообщаться с педиатром, чем собрать ребенка, доехать по пробкам до клиники, раздеть ребенка, обсудить все вопросы с врачом, опять собраться и провести длительное время в дороге домой.

Поэтому даже самые консервативно настроенные руководители медицинских клиник понимают: телемедицинский сервис — это инструмент, который поможет улучшить финансовые показатели. Он не только позволяет повысить качество обслуживания собственных пациентов, но и выйти на новую аудиторию из других регионов, где качественная медпомощь часто недоступна, а медицинский туризм — очень дорого.

В 2020 году 80% клиник столкнулись со снижением уровня платежеспособности пациентов. В такой ситуации телемедицинские сервисы помогали клиникам не только оставаться на плаву, но и повышать обороты по некоторым направлениям, консультируя пациентов из других городов, или увеличить частоту приема благодаря переводу обращений из мессенджеров в приложение.

Растущий спрос на телемедицину мы ощутили и на себе — в 2020 году количество партнеров сервиса выросло в 4 раза, консультаций — в 8 раз, а объем выручки, которую клиники заработали на телемедицине, — в 12 раз относительно 2019 года.

Доступная медицина для всех

Пандемия способствовала развитию дистанционных-консультаций. Освоив рабочие встречи онлайн, пациенты пересмотрели свое отношение к взаимодействию с доктором через чат или глазок видеокамеры. Увеличение доли видеоконсультаций пришлось на период пандемии и связанных с ней сложностей организации медпомощи и страхов пациентов, поскольку общение с врачом по видеосвязи было наиболее приближенным к очному приему форматом.

Чаты с доктором удобно использовать для контроля за ходом лечения и обеспечения психологического комфорта пациентов. Коммуникабельность — важная компетенция врача, которая помогает выстраивать эффективное взаимодействие. У специалиста может быть меньше регалий, зато он располагает к себе пациентов, которые оценят его чуткость, поддержку и внимание к деталям.

Телемедицина — это не технология будущего, которая станет доступна через несколько лет, а инструмент, решающий задачи врачей и руководителей медицинских клиник прямо сейчас. Доступность медицинской помощи всегда была сложным вопросом в масштабах страны, а благодаря телемедицине попасть на прием к нужному врачу становится реальным.

Охват услуг здравоохранения изучается по трем направлениям: доля населения, имеющего право на получение государственной помощи, спектр услуг, предоставляемых государством, уровень личных платежей граждан. Правом на бесплатную медпомощь в России обладает 148,8 миллиона жителей (99.66%) — почти все застрахованные по ОМС. Однако разрыв по территориальной доступности врачей, особенно между городом и селом, — огромен.

Так, в 2011 этот показатель для горожан был в 4,6 раза выше. К 2014 году разрыв начал незначительно уменьшаться, но все равно остается высоким: 6 против 1,5 (из расчета на 1000 человек). Это означает, что сложность попасть к врачу испытывает практически все сельское население России — 37,4 миллиона человек.

В рамках Программы государственных гарантий (ПГГ) гарантировано бесплатное получение первичной специализированной помощи в амбулаторных и стационарных условиях, а также скорая помощь. При этом выросла доля личных платежей населения в общем объеме финансирования здравоохранения: с 36% в 2010 до 45,9% к 2014 году.

Из этих данных можно сделать вывод: хотя большинство россиян имеет право на бесплатную медицинскую помощь, перечень услуг не соответствует потребностям населения, а возможность попасть на прием к врачу сильно зависит от места проживания. Без телемедицины тут не обойтись.

Вместо вывода

Врачи консультировали онлайн и раньше — по телефону, через мессенджеры. Но подобные услуги были незаконны и сопряжены с риском утечки персональных данных. Телемедицина вывела дистанционное консультирование в правовое поле, регулируемое статьей 36.2 323 ФЗ и приказом № 965н.

Современные сервисы стали эффективным инструментом управления клиникой, повышающим устойчивость к любым вызовам — от пандемии до снижения уровня доходов населения. И если подход к организации помощи даже в отдельном медицинском учреждении менять долго, сложно и дорого, то с сервисом телемедицины можно рассчитывать на быстрый результат.

Выбор за вами — оставаться в прошлом или двигаться вперед.

Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен в редакцию: