Скопировать ссылку
И вы, и ваши клиенты скорее всего входите в число активных пользователей интернета на мобильных устройствах — и вместе мы составляем уже 61 % населения России, или 73 миллиона человек. Причем каждый третий пользуется интернетом только (!) на телефоне или планшете.
Мой телефон ежедневно подсчитывает «экранное время», и это 2-3 часа моей жизни! Это средний показатель, есть и намного большие. Конечно, маркетологи не могут игнорировать такое поведение клиентов и ищут все новые пути взаимодействия с клиентами через экран смартфона. Один из таких путей — перенос процесса продажи в мессенджеры: Viber, WhatsApp, Telegram, Skype, Facebook Messenger, Сообщения ВКонтакте. 93 % владельцев смартфонов в России пользуются мессенджерами, при этом самые популярные из них — WhatsApp (69 %), Viber (57 %) и Skype (45 %).
С кем нужно общаться именно в мессенджерах?
В первую очередь такое общение предпочитают любому другому миллениалы, которым сегодня до 20-25 лет. Действует обратная пропорция: чем клиенты старше, тем менее удобна для них переписка.
Во-вторых, читать и писать любят интроверты, которые вообще неохотно общаются голосом. Написать сообщение или купить через интернет для них проще, чем позвонить, а тем более — прийти в магазин или офис.
Третья категория клиентов, в общении с которыми стоит сделать ставку на мессенджеры, это женщины с маленькими детьми. В мессенджерах сосредоточена большая часть их общения.
И еще одна из важных целевых аудиторий, которым удобнее читать и писать, — это сотрудники офисов и предприниматели. Для них разговоры в рабочее время либо недопустимы, либо слишком утомительны, и они ценят переписку «по делу».
Возникает вопрос: если новые каналы связи так популярны, не пора ли перенести 100 % процесса продаж в мессенджеры и сокращать использование телефонных продаж? Думаю, в ближайшие лет 5 еще не пора. Так же, как телевизор и интернет не смогли убить радио и книги, так и 50 % пользователей мессенджеров предпочитают пользоваться обычной связью, а 11 % — звонят через мессенджеры только в крайнем случае. Все-таки у продаж в мессенджерах и по телефону разные аудитории. Но какой-то кусочек рынка телефонные продажи обязательно потеряют, в первую очередь за счет меньшей стоимости коммуникации с клиентом.
«Золотая середина» существует и здесь: используйте омниканальность — еще один тренд в маркетинге, который я считаю более важным. Присутствуйте в максимальном спектре каналов коммуникаций, касайтесь клиентов разными способами и общайтесь с ними там, где им удобно.
Например, когда вы предлагаете клиенту все варианты каналов общения, вы сможете «увести» его в личный разговор прямо с сайта (вашего или рекламного), и специальные виджеты (заменяющие онлайн-консультантов) позволят продолжить общение даже после того, как вкладка вашего сайта будет закрыта.
Будьте осторожны с такими лидами: для клиента дать свой номер телефона или ссылку на аккаунт в соцсети — это большой шаг, и если вы сразу попытаетесь перейти на общение по телефону или просто включите клиента в рекламную рассылку — конверсия сразу снизится.
Настраивая продажи через мессенджеры, стоит помнить о двух ветках развития:
- Общение менеджеров с клиентами в удобном/привычном для них месте и формате (то есть в принципе те же продажи, но не через телефонную связь, а через звонки или сообщения в мессенджерах).
- Автоматизированное общение с клиентами через чат-бота.
Начнем с личного общения менеджеров, вот ключевые правила, которые стоит соблюдать в этом канале коммуникации:
- Все правила личных продаж (лицом к лицу или по телефону) работают и здесь.
- Мессенджер — это личное пространство клиента. Для некоторых — даже более личное, чем телефонный звонок. Для других — наоборот, переписка комфортнее разговора по телефону. В любом случае — уважайте границы клиента, будьте вежливы и деликатны.
- При общении избегайте слишком официального тона и канцеляризмов. Но и не скатывайтесь к панибратству. Я нашла исследование, посвященное использованию компаниями эмоджи при общении в мессенджерах: даже молодая аудитория, в целом приветствовавшая их использование, ответ без эмоджи воспринимает более компетентным и профессиональным.
- Скорость ответа: чем проще клиенту купить у конкурентов, тем быстрее нужно ему отвечать. Если продукт у всех примерно одинаковый (ремонт, постельное белье, подбор няни), легко скопировать сообщение и отправить его нескольким компаниям одновременно. Долго не отвечали? Клиент успеет купить продукт у кого-то еще, пусть даже на менее выгодных условиях.
Из этого правила есть исключение, в которое стоит попасть: клиент обычно не выбирает из нескольких предложений, если уже нацелен на работу именно с вами. Реализации такого варианта помогает сильный бренд, высокая ценность и уникальность продукта, известные клиенту еще до начала разговора.
Прямое общение клиента с менеджером актуально, если процесс принятия решения о покупке достаточно короткий: в процессе разговора все обычно и решается. В случае длинного цикла сделки необходимо несколько касаний с клиентом, и на помощь приходит чат-бот.
Продажа в чат-боте строится через так называемые автоворонки, которые начинаются с рекламного объявления, предлагающего за подписку лид-магнит (полезный материал — видео, чек-лист, книга и тому подобное, скидку на первую покупку, бесплатный образец, игра). После серии прогревающих сообщений вы продаете недорогой продукт — трипвайер, затем — основной продукт. Даже если подписчик ничего не купил, есть смысл продолжить общение — он может заинтересоваться другим вашим продуктом, купить позже или выступить рекомендателем.
Особенности автоворонки в мессенджере — это интерактивность (можно настроить любое, необходимое вам количество сценариев, в зависимости от реакций и ответов подписчиков на каждое сообщение) и скорость (пройти автоворонку можно за несколько минут или дней). Вы в любой момент можете легко переключить подписчика с одной цепочки на другую.
Здесь тоже есть несколько правил, которые помогут продавать эффективнее:
- Чат-бот даст максимальный эффект, если работать с собранной аудиторией долго и вдумчиво, выстраивать отношения, а не спамить. Не ограничивайтесь приветственной серией сообщений, продолжайте дальнейшее общение с подписчиками. Многим нужно больше времени на раздумья и на то, чтобы к вам присмотреться, кому-то подойдет совсем другой ваш продукт, чем вы предлагали по акции с лид-магнитом... Ситуации бывают разные. Но заброшенная аудитория быстро про вас забудет. Присылайте ссылки на ваши статьи, акции, дайджесты полезных материалов за неделю, отраслевые новости. Что угодно, но не молчите.
- Если вы сведете все общение к запрограммированным ответам бота, клиентов, задающих вам вопросы вне сценария или дающих иную обратную связь, вы можете просто упустить. Не оставляйте сообщения без ответа. Добавьте к чат-боту человека, который будет регулярно проверять сообщения и корректировать ответы бота.
- Стремитесь к диалогу с подписчиком, пусть даже этот диалог сводится к нажатию кнопок вариантов ответа. Так вы сможете лучше сегментировать собранную базу и повысить вовлеченность подписчиков. Чем выше вовлеченность, тем лучше покупают, проверено на собственном опыте.
- Оправдывайте ожидания: отправляйте именно те материалы, ради которых человек подписался; продавайте продукты, соответствующие интересам подписчиков (продавать сразу мебель тем, кто скачал чек-лист «как штукатурить стены» преждевременно, лучше начать с грунтовки и штукатурки).
Надеюсь, что материал статьи будет полезен вам как для того, чтобы начать продавать в любом из мессенджеров, так и для того, чтобы улучшить уже выстроенный процесс продаж. Мы желаем вашему отделу продаж чуть меньше «телефонного стресса», а клиентам — больше удобных каналов для общения!
