Тренды управления репутацией в интернете в 2024 году

Анатолий Оками

Основатель агентства по управлению репутации в сети Okami One

Репутационный маркетинг — искусство повышения имиджа компании или лица в интернете. Он включает создание положительного мнения на сайтах-отзовиках, в соцсетях, публикациях, а также борьбу с разного рода негативом.

Грамотный, комплексный подход позволяет получить доверие покупателей, поддержку подписчиков, увеличить продажи. Для работы с репутацией в сети используются разные методики, специализированные сервисы. Какие из них дадут максимальный результат в короткие сроки? Расскажу о новейших трендах, которые стоит применить в 2024 году.

Зачем нужно управлять репутацией в сети

Для любой компании, публичной персоны или самозанятого репутация — это бесценный актив. Известно, что положительная репутация нарабатывается годами. Зато потерять ее можно мгновенно. Достаточно одного неверного действия, чтобы дела фирмы пришли в упадок, а потенциальные партнеры и клиенты переметнулись к конкурентам.

Вот несколько причин пристально следить за своей репутацией:

• она прямо влияет на доходы фирмы, количество подписчиков, единомышленников, а также на эффективность всей рекламы, которую делают компании;
• положительная репутация одна из «столбов» в бизнесе, которая спасает бренд от полного краха, позволяя удержаться на плаву в период кризиса;
• большинство клиентов сегодня ориентируются на отзывы и рейтинг в сети. Видя преимущественно негативные комментарии, оценку в 1–3 балла, человек предпочитает обходить данную компанию стороной;
• дополнительный канал продаж;
• сотрудники не захотят работать в компании с отрицательными отзывами, а мы знаем как проблематично привлечь грамотных и ответственных специалистов.

Интернет сегодня является удобной площадкой для бизнеса, рекламы товаров и услуг, контакта с аудиторией. Именно поэтому так важно не забывать о работе с онлайн-репутацией.

Основные методики по управлению репутацией

Правильное управление онлайн-репутацией предполагает комплексный подход. Необходимо работать со всеми каналами, факторами, которые оказывают или могут оказать влияние на имидж. Существует четыре основных методики:

• ORM (Online Reputation Management) — управление репутацией в интернете с использованием всех доступных каналов и инструментов. Включает все известные стратегии, позволяет изменить имидж с отрицательного на положительный.
• SERM (Search Engine Reputation Management) или повышение репутации в интернете. При запросе пользователя в первых строках окна выдачи появляются страницы сайта, блоги, ресурсы с положительной информацией, отзывами. В результате растет доверие к имени или бренду.
• HRM (Head Research Management) повышает привлекательность фирмы в глазах сотрудников, наемного персонала, бирж труда. Позволяет создать позитивный образ компании, общества или партии, привлекает молодых, активных сотрудников и единомышленников.
• HM (Hidden Marketing) влияние на мнение аудитории с помощью тайных агентов влияния. Скрытый маркетинг включает положительные мнения специалистов, отзывы «покупателей», посты и комментарии в соцсетях или блогах, на сервисах вопросов и ответов, публикации о полученной услуге или товаре от лица «потребителя». Они завуалированно хвалят продукт, услуги или сообщество, побуждают узнать о нем больше или воспользоваться предложением.

Какие именно инструменты использовать, каждый бизнесмен или политик решает, исходя из своих целей. Наработать первоначальный репутационный капитал, представить себя публике можно с помощью HM. А глобальное изменение общественного мнения на положительное требует использования методик SERM, ORM.

Как организовать работу с репутацией

Небольшие фирмы, самозанятые специалисты поддерживают свою репутацию самостоятельно, используя все доступные ресурсы:

• странички в соцсетях, форумы;
• видеоблоги, ecom-площадки;
• автоматизацию обратной связи с помощью нейросетей;
• специализированные сервисы.

Простыми словами, ваша репутация в сети — это поисковая выдача. А именно, первая страница забирает 80–90% внимания. Вам нужно заполнить эту выдачу вашей информацией, иначе это сделают за вас. Контролировать такой инструмент в бизнесе очень важно.

Как заполнить поисковую выдачу Яндекса и других поисковых систем

1. Заполните социальные сети с наименованием компании.

2. Зарегистрируйте свой бизнес в справочниках. Их сейчас большое количество, главное выбрать профильные.

3. Напишите пару статей на разных площадках, например, Дзен, VC.RU, Sostav.ru и других.

4. Опубликуйте несколько статей в СМИ, как эксперт в вашей области.

И в итоге, по названию вашей компании или вашему имени, поисковая выдача будет заполнена.

Крупные компании и публичные персоны обычно нанимают одного или нескольких профильных специалистов. Они проводят анализ рынка и мнений потребителей, прорабатывают стратегии улучшения репутации, выбирают оптимальные инструменты для достижения целей.

Как проводить аудит онлайн-репутации самостоятельно

Мнение аудитории переменчиво. Несмотря на заслуженную репутацию, количество сделок может падать из-за большого количества негативных комментариев. Чтобы вовремя принять меры, необходимо периодически проводить аудит онлайн-репутации. Для этого:

• набрать в поисковике название своей компании плюс слово «отзывы», получив актуальные, независимые комментарии пользователей;
• посмотреть рейтинг (оценки услуг или товаров компании);
• разделить отзывы на две категории — от клиентов и сотрудников;
• заполнить таблицу, указав количество положительных и отрицательных отзывов, средний балл рейтинга. Негативная репутация — это от 70% отрицательных отзывов, нейтральная — 30–70%, положительная — менее 30% негативных комментариев;
• в целом, проверьте информационное поле по названию вашей компании. Посмотрите, что о вас пишут.

На основе этих данных проводится анализ деятельности компании, а причины недовольства потребителей берутся на особый контроль. Это отличная методика для выявления недоработок в продуктах или сервисе.

Как отвечать на негатив: брифы и правильная обратная связь

Отрицательные отзывы требуют серьезной проработки. Их нельзя игнорировать, так как отсутствие комментария от представителя компании отпугнет потенциальных клиентов. Важно правильно отреагировать, чтобы максимально урегулировать конфликт:

• признать ошибку или уточнить конкретную причину плохого отзыва;
• дать понять, что компании не все равно, для нее важен каждый клиент;
• заверить, что замечание принято к сведению и таких ситуаций больше не повторится.

Быстрая обратная связь с недовольным клиентом в срок от 30 минут до 4 часов позволяет погасить конфликт на стадии зарождения. Адекватная реакция повышает репутацию, а ответы на все отзывы помогают продвижению в поисковиках.

Управление репутацией: пять трендов 2024 года

Повышать и поддерживать репутацию в условиях жесткой конкуренции становится все сложнее. То, что работало еще пару лет назад, сегодня вызывает у клиентов только снисходительную улыбку. Какие методики признаны самыми перспективными в 2024 году:

• Мероприятия по поддержанию и повышению репутации должны задействовать все ресурсы и площадки, на которых присутствует или упоминается бренд. Работа только с одной соцсетью или сайтом компании дает очень скромные результаты.
• Публичные выступления на форумах, бизнес-встречах и других мероприятиях. Все эти выступления попадают в интернет, как от вас, так и от других участников этих встреч.
• Реальный контент от пользователей в рекламе и блоге компании дает максимально положительный и активный отклик. Компании предлагают своим клиентам, партнерам снять видео, поделиться своей историей в формате сторис, написать реальный отзыв с простым переходом по QR-коду или ссылке, обещая участникам различные бонусы. Методика работает и для бирж труда, сайтов объявлений, так как короткие видеосюжеты привлекают внимание, становятся отличной рекламой для специалистов, мастеров.
• Видеоконтент вместо длинных текстов и малоинформативных фото. Сюжеты, мнения экспертов, отзывы в формате видео — безусловный тренд ближайших лет. Более 91% пользователей предпочитает смотреть видео, считая их более содержательными и наглядными. Люди охотно делятся интересными видео с друзьями.
• Честные отзывы без подтасовок и купленного контента. Исключительно положительные и восхищенные отзывы вызывают у современных пользователей обоснованные подозрения. Если кто-то замечает, что негативные комментарии удаляются, волна негатива может разрушить самую безупречную репутацию. Лучшим вариантом будет анализ отзывов и упоминаний с помощью специальных сервисов или вручную, проработка и устранение причин негатива. Если покупатели жалуются на длительное ожидание ответа специалиста, следует поставить автоответчик с нейросетью вместо попыток «заткнуть рты» недовольным клиентам.
• Работа с агентами влияния. Например, врач может влиять на своих пациентов, а пациенты — это ваши клиенты. Чтобы эффективно влиять на клиентов, нужно влиять на врачей, и в итоге это обойдется дешевле, чем влияние на каждого клиента.

При анализе современных тенденций становится ясно: следует придерживаться максимально открытой стратегии, тесно взаимодействовать с аудиторией и вежливо отвечать на негативные выпады. Отрицательные отзывы также имеют право на существование. Их удаляют только в том случае, если они являются стопроцентной ложью и провокацией.

Топ-5 сервисов и инструментов для управления репутацией

Как управлять онлайн-репутацией легко, комфортно и с минимальными затратами? Специализированные веб-сервисы помогут организовать этот процесс, отследить изменения общественного мнения и наладить быструю обратную связь с вашей аудиторией.

Brand Analytics

Система Brand Analytics отслеживает и анализирует текстовые публикации, видео и статьи о конкретной компании или персоне. Она дает возможность увидеть изменения общественного мнения за определенный период времени. Мониторинг ведется более чем на 55 000 платформах, включая популярные социальные сети, сайты средств массовой информации, мессенджеры, форумы и сайты отзывов. Передовые программы обрабатывают доступную информацию в виде изображений, текстов, комментариев и коротких историй, после чего представляют автоматический отчет.

Shikari

Сервис Shikari собирает всю доступную информацию о бренде, физическом или юридическом лице, продукте в открытых источниках и анализирует ее. Он помогает найти клиентов или партнеров, которые готовы работать с компанией и делать регулярные заказы, а также предоставляет информацию о свободных квалифицированных специалистах. Сервис также позволяет отслеживать в режиме реального времени мнения клиентов, пользователей и участников о продукте, услуге или общественном движении.

YouScan

Сервис YouScan в режиме реального времени отслеживает отзывы и упоминания о продукте или компании. Он выдает обобщенные отчеты и графики по определенным категориям, таким как место проживания, возраст и социальный статус авторов. Сервис позволяет автоматизировать процесс и настроить периодичность создания отчетов.

Pressfeed

Pressfeed — незаменимый помощник для журналиста, автора или эксперта, который публикует свои материалы. Сервис позволяет быстро найти эксперта в определенной области и включить его мнение в свою статью. С его помощью можно запрашивать необходимую информацию, проверять достоверность полученных данных и получать профессиональные консультации по теме.

SemanticForce

Платформа SemanticForce работает с сотнями веб-ресурсов, анализируя в режиме реального времени публикации в средствах массовой информации, видео, фотографии и текстовый контент. Это позволяет быть в курсе текущих трендов и отслеживать мнение аудитории о политических деятелях, продуктах и услугах. Платформа дает возможность использовать в своих публичных выступлениях и рекламе именно те темы, которые в данный момент волнуют общество.

В заключение

Положительная репутация — это капитал, значимость которого трудно переоценить. Успех бизнеса, любой коммерческой или общественной деятельности во многом зависит от доверия клиентов, сторонников и подписчиков. Именно поэтому важно обращать внимание не только на рекламу, продвижение сайта и бюджет компании, но и на управление своей репутацией в интернете. Использование текущих тенденций и онлайн-инструментов позволяет улучшить имидж бренда или личности без значительных временных или финансовых затрат. Управляйте своей репутацией самостоятельно, иначе ею будут управлять ваши конкуренты.