Скопировать ссылку
KPI на удаленке
Пандемия заставила многие компании пересмотреть свои бизнес-модели и подходы к управлению в связи с переводом большого числа сотрудников на удаленку. Но далеко не все работодатели оказались готовы к этому. Первое, с чем пришлось столкнуться, это найти ответы на вопросы: как оценивать работу «удаленных» сотрудников, подходят ли для этого классические стандарты?
Некоторые руководители считают, если человек пришел в офис в 09:00 и ушел в 19:00, значит, он отработал. При этом оценивать работу сотрудников другими способами и по другим метрикам руководство не научилось. Конечно, в такой ситуации возникает страх перед дистанционным форматом: если эффективность оценивается только временем, проведенным в офисе за компьютером, то как оценить эффективность, если человек работает удаленно?
На мой взгляд, в режиме хоум-офиса особую важность приобрели ключевые показатели эффективности. Если они адекватно сформулированы и описаны, то качество работы не будет страдать при любом ее формате. Именно правильная постановка задач и оценка результатов должны быть определяющими факторами.
Важно понимать, что универсальных KPI не бывает: у каждой компании своя модель бизнеса, а у каждой команды внутри нее — свои показатели эффективности работы. Возьмем, к примеру, отдел продаж условной компании Х: в отделе есть две группы, одна из которых занимается холодными звонками, а вторая — работой с действующими корпоративными клиентами. У первой группы KPI привязаны к количеству заключенных сделок и новых продаж. У второй группы — в первую очередь к объему продаж в денежном выражении. Что будет, если ввести единые показатели эффективности для обеих команд или, например, поменять их местами? Вероятнее всего, отдел продаж вдруг резко перестанет справляться со своими задачами и KPI не выполнит. Очевидно, что метрики и оценка результата должны быть разными просто потому, что работа с холодной базой и действующими корпоративными клиентами — это разные по своей сути задачи.
Учет рабочего времени: инструменты онлайн-контроля
Контроль рабочего времени на удаленке — отдельный вопрос. Кто-то готов измерять эффективность работы с помощью чатов, каналов, трансляций и видеозвонков. По моему мнению, история довольно спорная: количество звонков по зуму в календаре и сообщений в чате вряд ли может напрямую говорить об эффективности работы и вовлеченности в процесс. Вспомните недавнюю историю с компанией из Перми, которая решила измерять качество работы с помощью искусственного интеллекта, оценивавшего активность сотрудников на внутренних порталах, Jira, дашбордах: уведомление об увольнении получили в том числе и люди, которые справлялись со своими задачами, но по разным причинам не сидели в сетевых ресурсах компании целыми днями. Разумно ли это? Я, учитывая свой предпринимательский опыт, не готов с этим согласиться.
Некоторые компании в период пандемии пошли иным путем и стали использовать различные программные средства для контроля сотрудников. С начала пандемии резко возросло число запросов в интернете о том, как отслеживать деятельность сотрудников, переведенных на удаленку. На данный момент, по разным оценкам, около 50% российских компаний так или иначе следят за своими сотрудниками.
Существуют агенты мониторинга и тайм-трекеры. Первые фиксируют общее время, проведенное за компьютером, вторые определяют, на что именно оно было потрачено. DLP-системы направлены на предотвращение утечки важной информации, они анализируют потоки данных на рабочем компьютере, регистрируют факты незаконного копирования файлов на сторонний носитель или отправку в мессенджер. К примеру, система контроля действий и учета рабочего времени Kickidler позволяет осуществлять онлайн-мониторинг рабочего устройства, записывать видео с экрана и управлять компьютером удаленно. Программы CrocoTime и Yaware показывают запуск и завершение работы компьютера, а также то, какие программы и сайты использовал сотрудник для работы. BitCop, помимо учета рабочего времени, активности и продуктивности сотрудников, отслеживания программ и сайтов, оснащен DLP-системой. Стоит отметить, что с ростом интереса работодателей к системам мониторинга растет и запрос работников на ПО, позволяющее обойти их. Так, по данным опроса, проведенного профессором Беном Лейкером из Школы бизнеса Хенли, продажи платформы Presence Scheduler, имитирующей постоянную активность в Slack, выросли вдвое.
Слежка vs корпоративная культура
Компании имеют право собирать и анализировать информацию о действиях сотрудников в рабочее время — закон о защите персональных данных это не запрещает. Главное условие — работодатель должен заранее уведомить об этом и указать, какие именно данные будут собираться, каковы цели и способы их обработки.
Изначально все программы мониторинга призваны повысить мотивацию и производительность, а в некоторых случаях помогают определить чрезмерную загруженность сотрудника. Но избыточный контроль может привести и к обратному эффекту — потере доверия к компании.
Приведу два свежих примера. В одной из технических команд крупной IT-компании руководитель придумал, как ему казалось, крутой способ контролировать коллег — попросил включать камеры на ноутбуках в начале рабочего дня и вести постоянную общую трансляцию. После недели работы в таком режиме сотрудники обратились к HR-директору с просьбой побеседовать с руководителем и отменить нововведение. Причина была проста: ощущение «недремлющего ока» отвлекало от работы, мешало сосредоточиться, да и попросту раздражало. «У меня создалось впечатление, что компания настолько мне не верит, что готова подглядывать за мной, даже когда я обедаю или выгоняю со стола кота, который решил вместе со мной покодить», — делился впечатлениями один из ребят. В результате «вечный онлайн» отменили, а руководитель вскоре уволился, раздосадованный таким неприятием его прогрессивных мер.
В другой компании при переходе на удаленку программисты решили перенести задачи с физической доски, которой пользовались в офисе для удобства и наглядности, в онлайн-сервис. Тимлид предложил дополнить эту форму таймлайном, где отмечать примерное количество времени, которое уходит на ту или иную задачу, и заполнять ее по желанию. Сначала у коллектива были некоторые вопросы, но в рамках эксперимента решили все-таки попробовать. После месяца в тестовом режиме выяснилось, что одна из команд была перегружена непрофильными задачами, которые выполняла по просьбе коллег из других отделов. Нагрузку перераспределили, и рабочие вопросы стали решаться быстрее.
Инструменты контроля, как мы видим, могут работать как в минус, так и в плюс. Вместе с продуманными и адекватными KPI здесь особую ценность приобретает корпоративная культура: важно относиться к сотрудникам как к команде и партнерам, вместе с которыми бизнес достигает своих целей. Необходимо внимательно вместе с HR и коллегами разобраться, какие у нас общие цели и ценности, в каком коллективе мы работаем, что мешает рабочему процессу.
Итоги
Удаленная работа не значит неэффективная. Если руководителя раздражает невозможность лично контролировать сотрудников, стоит задуматься, не слишком ли он увлекся «ручным управлением».
Продуманные KPI помогут адекватно оценивать эффективность команд и всей компании в любом режиме работы. Важно, что эти показатели нужно разрабатывать отдельно для каждого подразделения с учетом специфики выполняемых задач и рынка.
Системы мониторинга и онлайн-контроля — удобный способ отслеживать выполнение задач и рабочего времени, но применение таких инструментов не должно стать яблоком раздора между руководством и коллективом. Стоит помнить, что адекватный контроль — это хороший драйвер, а излишняя подозрительность только препятствует взаимопониманию в коллективе.
Уделять время корпоративной культуре, ее развитию и поддержанию на удаленке не менее важно, чем при работе в офисе. Общайтесь с коллегами, обсуждайте задачи, будьте на связи и, самое главное, реагируйте делом в ответ на их запросы и проблемы.
