Отправить статью или инфоповод

Удаленное трудоустройство — мечта или реальность?

Удаленное трудоустройство — мечта или реальность?
Владелец и Генеральный директор консалтинговой компании «Арматор-Инвест»
Сколько времени Вы тратите в день на свою работу? Кто-то 8 часов, кто-то 12-15, кто-то 2-3. Это если отслеживать реальную загрузку. А сколько времени уходит на дорогу и сборы? В больших городах, если ты добираешься на работу в течение 1 часа туда и столько же времени обратно — это в пределах нормы. В таких мегаполисах, как Москва и Санкт-Петербург можно в общей сложности тратить на дорогу между домом и офисом 3-4 часа в день.

Конечно, мы стараемся эффективно использовать это время — читаем книги, если это общественный транспорт, слушаем аудиокниги, записи курсов, изучаем языки и просто совершаем звонки, на которые не было времени в течение дня (это мой любимый прием). Но когда это ежедневная вынужденная утилизация своей жизни, то становится печально.

В любой организации, при современных технических возможностях, когда почти все пользуются облачными сервисами, хранят информацию и основное программное обеспечение на удаленных серверах, часть офисной работы многие сотрудники могут выполнять удаленно. Мобильные телефоны и услуги роуминга делают возможными переговоры с клиентами и партнерами, вне зависимости от их местоположения, как в городе, так и в стране или за ее пределами.
В настоящее повсеместно активно обсуждается и внедряется принцип удаленной работы. Я считаю, что это прогрессивный вид трудового участия, который только набирает обороты и в ближайшие годы он будет активно развиваться.

Последние 20 лет я занимаю руководящие должности в компаниях, что позволяет мне распоряжаться своим рабочим временем исходя из его эффективности а не из показателей присутствия на рабочем месте. Я привыкла работать там, где я есть. Соответственно, и со своих сотрудников я требовала прежде всего результат. При этом — мне не важно, где человек находится, если он на связи в рабочее время, если он готов активно включаться в работу при необходимости за форматом рабочего дня и если качество его работы меня устраивает.

Человек я по натуре деятельный, поэтому не мыслю себя без погруженности в бизнес — как свой, так и чужой. Консалтинг — это сфера, которая не всегда требует личного присутствия, но я пошла дальше и стала внедрять этот подход в своих подопечных компаниях. Именно об этом опыте я и хотела бы рассказать.

Всего месяц назад мне предложили стать управляющим партнером одной Международной Консалтинговой Компании. Сама компания возникла около года назад на моих глазах. Мои давние клиенты, воодушевившись моими достижениями в этой области, решили повторить этот успех и даже пошли дальше — они запустили процесс создания инструментов для оптимизации бизнес-процессов .

Прежде всего, они создали автоматизированный Call-центр на современной платформе, заключили дилерский договор с поставщиком информационной платформы, партнерские договора с рядом вспомогательных структур и программных продуктов, самой простой CRM — системой, IP-телефонией и собрали уникальный продукт, который позволяет автоматизировать работу отдела продаж.

Была проделана большая работа, произведена масса настроек и интеграция систем между собой, но за это время, учитывая летний сезон, практически ничего не продавалось. Компания ушла в глубокий минус. Как это часто бывает — главное не просто начать, но еще и дойти до финала.

Многие не выдерживают нагрузки и сходят с дистанции. Особенно тяжело пережить низкий сезон любого бизнеса первый раз. В консалтинге и услугах для бизнеса это как раз лето. Значит, самое главное — хорошо отдохнуть перед активной загрузкой!

Зная, что летом активных запусков, как правило не бывает, я спокойно уехала на три месяца в "рабочий отпуск". Текущие проекты под присмотром ответственных специалистов, новые проекты получают достаточно внимания за счет телефона, скайпа и личной виртуальной переговорной комнаты. Ситуация под контролем.

Наступила осень, сентябрь, птицы потянулись в теплые края, а наш уважаемый менеджмент вернулся к работе. Вернулась из летнего турне и я.

Владельцы консалтинговой компании обратились ко мне за помощью еще в конце лета, и мы удаленно начали обсуждение ситуации и возможности выхода из нее. Так же удаленно мы пришли к решению, что нам интересно совместное продолжение развития.

Мое возвращение в Санкт-Петербург не очень изменило ситуацию — всю аналитику мы проводили удаленно, корректировку действий и доработку документов и регламентов так же. Мы выяснили, что создав интересный инструмент для управления продажами, нам необходимо сделать его еще и доступным для клиента, а значит надо снижать себестоимость. Мы определили ключевые факторы эффективности и начали работу по оптимизации затрат.

Учитывая, что услуги Call-центра мы можем продавать на всю Россию, мы поняли, что не можем позволить себе оплату сотрудников из крупных мегаполисов, где уровень жизни, а значит и зарплата, выше, чем в регионах. Некоторый опыт работы в компании с удаленным подразделением операторов уже был, и мы решили его использовать.

Система, на которой работает Call-центр, позволяет контролировать: звонки (запись), скрипты (тексты, которые должен говорить оператор или менеджер), время совершенных действий, постановку задач и отчет об их выполнении с загрузкой произведенных документов. Таким образом — все уровни контроля присутствуют.

Остается дело за малым: на основе существующего отдела продаж дорабатываются все регламенты и документы для операторов и менеджеров по продажам с учетом специфики удаленной работы, а с первой группой записываются обучающие видео-уроки, которые помогают новому сотруднику вникнуть в какие-то особенности работы системы.

Все показатели эффективности определены, внесены в систему, каждое действие регламентировано, оценено и сотрудники знают, что у них есть как возможности финансового роста, так и ответственность за качество выполнения работы.

И вот мы стали свидетелем внедрения опыта удаленной работы в новом формате! Весь отдел продаж, за исключением координатора и все операторы (за исключением трех в офисе, в т.ч. руководитель Call-центра) работают удаленно. Всего запланировано на начальном этапе 7 операторов и 30 менеджеров.

У каждого оператора есть плановое количество звонков (у менеджеров еще выставленных КП, назначенных встреч и заключенных договоров), есть фиксированная ставка за звонок, в системе установлены контрольные точки, которые оператор должен пройти по каждому клиенту на основании скрипта. При этом, выборочное прослушивание звонков, конечно, производится, но система настроена таким образом, что все необходимые слова и фразы обозначены ключевыми и пока оператор не произнесет их не поставит отметку в системе, он не сможет завершить звонок. Т.е. и сам контроль частично автоматизирован.

Обозначена система штрафов и вознаграждений. Call-центр должен работать как часы, а работники должны быть ответственными и дисциплинированными. Если до внедрения системы % пропущенных звонков мог составлять 30-35% в день(!!!), то после внедрения появились дни без пропуска звонков и самый высокий зафиксированный % составил 8%. Показатели были достигнуты в течение одного месяца.

Благодаря отработанной системе, теперь в компании могут работать люди, которые живут на периферии, в маленьких городках и поселках, где есть проблемы с трудоустройством. Так же это могут быть люди с заболеваниями опорно-двигательного аппарата, инвалиды или те, кто не может позволить себе оставить без присмотра детей или болеющих родственников. Самое главное — они должны иметь высокий уровень мотивации, грамотную речь и хорошую дикцию, остальное — вопросы технические, которые решает система.

Да и график работы можно выбирать — Россия страна большая, разница в 9 часов. Этого достаточно, чтобы комфортно расписать, как круглосуточную поддержку "горячей линии", так и оптимальный график работы менеджеров.

Конечно, чтобы вот так прийти и сделать, надо было сначала 20 лет нарабатывать этот опыт. А иначе, все мы знаем — не все попытки сразу приводят к желаемому результату, но тот, кто собрал массу шишек и ошибок, кто прошел этот путь и неоднократно получал этот результат, тот имеет значительно больше возможностей успешно повторить его.

Время — самый ценный ресурс. Если мы можем организовать рабочее пространство удаленно, если мы минимально зависим от места нахождения и можем вести свои дела не затрачивая 2-3 часа в день на поездку в офис и обратно, значит у нас появляется один полноценный рабочий день в неделю, который мы можем посвятить работе и поднять ее эффективность или уделить это время семье, отдыху, образованию или творческой самореализации. Так или иначе, наша жизнь от этого будет ярче и насыщеннее и лишится целого ряда стрессовых ситуаций, когда ежедневная гонка грозит поглотить все время нашей жизни.
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать
рутинные процессы, он всё сделает сам: рассчитает
налоги, создаст счета, заполнит декларации,
отправит в налоговую и фонды.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно