Скопировать ссылку
Сколько времени Вы тратите в день на свою работу? Кто-то 8 часов, кто-то 12-15, кто-то 2-3. Это если отслеживать реальную загрузку. А сколько времени уходит на дорогу и сборы? В больших городах, если ты добираешься на работу в течение 1 часа туда и столько же времени обратно — это в пределах нормы. В таких мегаполисах, как Москва и Санкт-Петербург можно в общей сложности тратить на дорогу между домом и офисом 3-4 часа в день.
Конечно, мы стараемся эффективно использовать это время — читаем книги, если это общественный транспорт, слушаем аудиокниги, записи курсов, изучаем языки и просто совершаем звонки, на которые не было времени в течение дня (это мой любимый прием). Но когда это ежедневная вынужденная утилизация своей жизни, то становится печально.
В любой организации, при современных технических возможностях, когда почти все пользуются облачными сервисами, хранят информацию и основное программное обеспечение на удаленных серверах, часть офисной работы многие сотрудники могут выполнять удаленно. Мобильные телефоны и услуги роуминга делают возможными переговоры с клиентами и партнерами, вне зависимости от их местоположения, как в городе, так и в стране или за ее пределами.
В настоящее повсеместно активно обсуждается и внедряется принцип удаленной работы. Я считаю, что это прогрессивный вид трудового участия, который только набирает обороты и в ближайшие годы он будет активно развиваться.
Последние 20 лет я занимаю руководящие должности в компаниях, что позволяет мне распоряжаться своим рабочим временем исходя из его эффективности а не из показателей присутствия на рабочем месте. Я привыкла работать там, где я есть. Соответственно, и со своих сотрудников я требовала прежде всего результат. При этом — мне не важно, где человек находится, если он на связи в рабочее время, если он готов активно включаться в работу при необходимости за форматом рабочего дня и если качество его работы меня устраивает.
Человек я по натуре деятельный, поэтому не мыслю себя без погруженности в бизнес — как свой, так и чужой. Консалтинг — это сфера, которая не всегда требует личного присутствия, но я пошла дальше и стала внедрять этот подход в своих подопечных компаниях. Именно об этом опыте я и хотела бы рассказать.
Всего месяц назад мне предложили стать управляющим партнером одной Международной Консалтинговой Компании. Сама компания возникла около года назад на моих глазах. Мои давние клиенты, воодушевившись моими достижениями в этой области, решили повторить этот успех и даже пошли дальше — они запустили процесс создания инструментов для оптимизации бизнес-процессов .
Прежде всего, они создали автоматизированный Call-центр на современной платформе, заключили дилерский договор с поставщиком информационной платформы, партнерские договора с рядом вспомогательных структур и программных продуктов, самой простой CRM — системой, IP-телефонией и собрали уникальный продукт, который позволяет автоматизировать работу отдела продаж.
Была проделана большая работа, произведена масса настроек и интеграция систем между собой, но за это время, учитывая летний сезон, практически ничего не продавалось. Компания ушла в глубокий минус. Как это часто бывает — главное не просто начать, но еще и дойти до финала.
Многие не выдерживают нагрузки и сходят с дистанции. Особенно тяжело пережить низкий сезон любого бизнеса первый раз. В консалтинге и услугах для бизнеса это как раз лето. Значит, самое главное — хорошо отдохнуть перед активной загрузкой!
Зная, что летом активных запусков, как правило не бывает, я спокойно уехала на три месяца в "рабочий отпуск". Текущие проекты под присмотром ответственных специалистов, новые проекты получают достаточно внимания за счет телефона, скайпа и личной виртуальной переговорной комнаты. Ситуация под контролем.
Наступила осень, сентябрь, птицы потянулись в теплые края, а наш уважаемый менеджмент вернулся к работе. Вернулась из летнего турне и я.
Владельцы консалтинговой компании обратились ко мне за помощью еще в конце лета, и мы удаленно начали обсуждение ситуации и возможности выхода из нее. Так же удаленно мы пришли к решению, что нам интересно совместное продолжение развития.
Мое возвращение в Санкт-Петербург не очень изменило ситуацию — всю аналитику мы проводили удаленно, корректировку действий и доработку документов и регламентов так же. Мы выяснили, что создав интересный инструмент для управления продажами, нам необходимо сделать его еще и доступным для клиента, а значит надо снижать себестоимость. Мы определили ключевые факторы эффективности и начали работу по оптимизации затрат.
Учитывая, что услуги Call-центра мы можем продавать на всю Россию, мы поняли, что не можем позволить себе оплату сотрудников из крупных мегаполисов, где уровень жизни, а значит и зарплата, выше, чем в регионах. Некоторый опыт работы в компании с удаленным подразделением операторов уже был, и мы решили его использовать.
Система, на которой работает Call-центр, позволяет контролировать: звонки (запись), скрипты (тексты, которые должен говорить оператор или менеджер), время совершенных действий, постановку задач и отчет об их выполнении с загрузкой произведенных документов. Таким образом — все уровни контроля присутствуют.
Остается дело за малым: на основе существующего отдела продаж дорабатываются все регламенты и документы для операторов и менеджеров по продажам с учетом специфики удаленной работы, а с первой группой записываются обучающие видео-уроки, которые помогают новому сотруднику вникнуть в какие-то особенности работы системы.
Все показатели эффективности определены, внесены в систему, каждое действие регламентировано, оценено и сотрудники знают, что у них есть как возможности финансового роста, так и ответственность за качество выполнения работы.
И вот мы стали свидетелем внедрения опыта удаленной работы в новом формате! Весь отдел продаж, за исключением координатора и все операторы (за исключением трех в офисе, в т.ч. руководитель Call-центра) работают удаленно. Всего запланировано на начальном этапе 7 операторов и 30 менеджеров.
У каждого оператора есть плановое количество звонков (у менеджеров еще выставленных КП, назначенных встреч и заключенных договоров), есть фиксированная ставка за звонок, в системе установлены контрольные точки, которые оператор должен пройти по каждому клиенту на основании скрипта. При этом, выборочное прослушивание звонков, конечно, производится, но система настроена таким образом, что все необходимые слова и фразы обозначены ключевыми и пока оператор не произнесет их не поставит отметку в системе, он не сможет завершить звонок. Т.е. и сам контроль частично автоматизирован.
Обозначена система штрафов и вознаграждений. Call-центр должен работать как часы, а работники должны быть ответственными и дисциплинированными. Если до внедрения системы % пропущенных звонков мог составлять 30-35% в день(!!!), то после внедрения появились дни без пропуска звонков и самый высокий зафиксированный % составил 8%. Показатели были достигнуты в течение одного месяца.
Благодаря отработанной системе, теперь в компании могут работать люди, которые живут на периферии, в маленьких городках и поселках, где есть проблемы с трудоустройством. Так же это могут быть люди с заболеваниями опорно-двигательного аппарата, инвалиды или те, кто не может позволить себе оставить без присмотра детей или болеющих родственников. Самое главное — они должны иметь высокий уровень мотивации, грамотную речь и хорошую дикцию, остальное — вопросы технические, которые решает система.
Да и график работы можно выбирать — Россия страна большая, разница в 9 часов. Этого достаточно, чтобы комфортно расписать, как круглосуточную поддержку "горячей линии", так и оптимальный график работы менеджеров.
Конечно, чтобы вот так прийти и сделать, надо было сначала 20 лет нарабатывать этот опыт. А иначе, все мы знаем — не все попытки сразу приводят к желаемому результату, но тот, кто собрал массу шишек и ошибок, кто прошел этот путь и неоднократно получал этот результат, тот имеет значительно больше возможностей успешно повторить его.
Время — самый ценный ресурс. Если мы можем организовать рабочее пространство удаленно, если мы минимально зависим от места нахождения и можем вести свои дела не затрачивая 2-3 часа в день на поездку в офис и обратно, значит у нас появляется один полноценный рабочий день в неделю, который мы можем посвятить работе и поднять ее эффективность или уделить это время семье, отдыху, образованию или творческой самореализации. Так или иначе, наша жизнь от этого будет ярче и насыщеннее и лишится целого ряда стрессовых ситуаций, когда ежедневная гонка грозит поглотить все время нашей жизни.
Я не изобретаю велосипедов, все новое - это забытое старое, которое вспомнилось в нужное время. Не помню, чтобы заявляла про ноу-хау.
А читали Вы не внимательно! Я как раз об оптимизации расходов, которая и получается при таком подходе. Но это уже другая история. Кому интересно - тот задает вопрос и получает ответ.
Еще раз спасибо за внимание! И Вам всго хорошего!
Работая фрилансером в HRM, постоянно сталкиваешься с обманом заказчиков. И это, к сожалению, тенденция!!
Так что, это пока только пожелание.
Я работаю удаленно в силу специфики уже много лет. Многих клиентов не видела в глаза никогда - в те времена мы общались по телефону и фотографии друг у друга не спрашивали!
Я могу Вам сказать, что не заплатить за услугу могут как при удаленном взаимодействии, так и при очном. Достаточно компаний, которые набирают сотрудников и увольняют их без оплаты, при этом причин может быть масса.
Если Вы постоянно сталкиваетесь с такой проблемой, то я бы посоветовала Вам обратить внимание на несколько вопросов:
1. Какова Ваша роль в том, что происходит? - всегда есть часть нашей ответственности в том, как люди с нами обращаются.
2. На какой основе происходит Ваше взаимодействие с клиентом? Если это договор, то предусматривает ли он аванс и штрафные санкции за неуплату, с которыми Вы можете обратиться в суд.
3. Вы действуете в правовом поле? Если Вы не зарегистрированы как ИП, или нет юридического лица, от которого Вы выступаете, то клиенты относятся к Вам менее серьезно.
4. Ищете ли Вы клиентов среди серьезных компаний, которым постоянно нужны Ваши услуги и невыгодно портить репутацию?
5. Ищите причину в себе и Вы найдете ключ к решению.
Удачи!