Скопировать ссылку
Работа по старинке
Многие МСП в сфере ручного производства ведут учет на бумаге, принимают заказы по телефону или в соцсетях, оформляя счета вручную. «До запуска CRM работа с клиентами шла в ручном режиме. Заказы принимали под запись. Максимум, что у нас было, — Excel и Google таблицы», — говорит Любовь Сенина.
В онлайн-торговле тканями проблема особенно острая, потому что товар «динамический», продается на метраж, а брак рулона или стыки — привычное дело. Покупатели копят отрезы, чтобы сэкономить на доставке, то есть заказ превращается в конструктор из сообщений и фотографий. Эта бесконечная рутина крадет время менеджеров и приводит к разным ошибкам, например, двойным заказам.
Покупатели также испытывают неудобства, потому что волнуются за комплектацию поставки, ждут доставку по несколько недель, вынуждены уточнять статус через менеджера и ждать сборку несколько дней плюс срок доставки перевозчика. При таком подходе рост объемов означал лишь увеличение издержек, трат на поиск и обучение новых сотрудников.
Понимая необходимость автоматизации, команда магазина тканей протестировала несколько известных коробочных CRM. И столкнулась с первой сложностью — готовые решения не учитывали особенности товара, такие как брак ткани, стыки рулонов, необходимость объединения заказов. То есть в этой сфере требуется выполнять много нестандартных операций, а логистика и контроль качества завязаны на опыт конкретных людей.
Как масштабироваться
«Наши покупатели привыкли к живому общению и личному сервису, — отмечает Любовь Сенина, — поэтому наша задача была не сломать привычный уровень сервиса при автоматизации заказов». Чтобы не ломать привычную логику работы, было необходимо собрать систему под свои операции: рулон — отрез — контроль качества — сборка — отгрузка. После внедрения клиент выбирает товар в каталоге, нажимает «Оформить заказ», может отследить статус в личном кабинете, то есть не контактирует с менеджером — модель взаимодействия, привычная для маркетплейсов.
Сложность внедрения была в том, что интеграция системы проходила без остановки бизнес-процессов. Ошибок на старте избежать не удалось, но команда была готова гибко настраивать систему. Например, много ресурсов отнимали проверки документации и контроль качества, поэтому появилась функция фиксации истории заказов. При этом повышается прозрачность заказа для покупателя, который в личном кабинете может отследить путь своей поставки. Теперь клиент видит в онлайн‑каталоге реальные остатки по каждому материалу, достаточно зайти на сайт, выбрать цвет и узор, и система мгновенно покажет доступный метраж.
Но внедрение механики личного кабинета вызвало сопротивление части клиентов, например, старшего поколения, которое скептически относится к изменениям. Для бизнеса это означает простой риск: если новый личный кабинет и новые сценарии заказа будут восприниматься как «слишком сложно», часть клиентов уйдет. Поэтому разработка собственной системы автоматически тянет за собой проект по изменению поведения клиентов и сотрудников.
Команда делала обучающие ролики, заранее рассылала пароли и около двух месяцев сопровождала клиентов, помогая пройти путь до первого заказа в новой системе. Такова управленческая реальность — при запуске собственной платформы резко растет нагрузка на поддержку, которую надо учитывать заранее. Продуманная цифровизация позволила масштабировать бизнес, не нарушив при этом логики ручной работы.
Гибкие IT-решения
Любая ткань в системе хранится как рулон с указанием состава, ширины и рисунка, а при оформлении заказа продавец указывает нужный метраж, и CRM автоматически пересчитывает остатки на складе. Благодаря этому сократилось количество ошибок. Любовь Сенина поясняет: «Мы тщательно изучили, как мастера считают метраж, и в интерфейсе сохранили их логику: есть рулон, есть отрез, и каждое действие в системе выглядит понятным шагом. Так технология не нарушает логику мастера».
С новой CRM подход к клиентскому сервису изменился кардинально. Например, для сотрудников процесс стал удобнее — заказы имеют свой статус, а история действий и коммуникаций фиксируются.
- Полная автоматизация вместо ручной цепочки. Заказ резервируется и получает счет автоматически. После оплаты система сама передает задание в нарезку.
- Управление «динамическим» товаром. Система учитывает, что ткань — не коробочный SKU. Она помогает объединять заказы клиента по одному артикулу в один физический отрез, «знает» нюансы рулона, включая брак и стыки, еще на этапе планирования нарезки.
- Прозрачность для клиента через личный кабинет. Клиент видит статусы и историю покупок. Он может менять данные без переписки. Личный кабинет становится одним из элементов доверия.
- Контроль ошибок через маркировку. Каждый отрез получает уникальный штрихкод, как «паспорт» отреза, что снижает складские ошибки.
Благодаря цифровизации каждый покупатель в личном кабинете может отследить всю историю покупок и актуальный статус заказов
«Конкуренты до сих пор работают через Телеграм и соцсети, а мы решили полностью оцифровать путь клиента от выбора до получения заказа», — подчеркивает основательница проекта. Собственная CRM — не короткий процесс. Полноценная интеграция у магазина тканей заняла два года, некоторые блоки дорабатываются по мере роста задач, такое развитие системы внутри компании необходимо учитывать, начиная масштабирование.
Эффект от внедренных изменений стал измеримым. До автоматизации предельная нагрузка составляла порядка 20 заказов в день, после поток заказов в среднем вырос до 110 в день. Также и средний срок сборки, если раньше мог достигать до пяти дней, сейчас сократился до трех. «Автоматизация сняла с сотрудников массу рутинных задач, например, не пришлось нанимать новых менеджеров, а рост оборачиваемости складских запасов составил 20%», — отмечает основательница проекта. Оптимизированные бизнес-процессы позволили выйти на международный уровень — заказы стали поступать даже из стран СНГ.
Как отмечает основательница проекта, такой подход может быть применен в любой нише, где нужен нестандартный учет и своя логика. «Мы видим спрос на такие решения у небольших производителей, у них схожие проблемы — беспорядочный учет и коммуникация с клиентами, — рассказывает она. — Цифровой инструмент надо заполнять сценариями, понятными мастерам, а не навязывать чуждые шаблоны».
Когда внедрять автоматизацию
Опыт «Тканити» показывает возможности интеграции технологий в сектор ручного труда. Даже в отраслях с чисто ручной работой можно создать эффективную цифровую систему. В последние годы появляются разработки, помогающие ремесленникам, например, мобильные POS‑системы, онлайн‑конструкторы дизайна изделий или «умные» калькуляторы материалов. Однако и лучшие технологии не принесут результатов, если не изучить поведение клиентов и сам процесс работы, а уже на этой основе подбирать технологию. Именно такой подход позволил бизнесу добиться успеха.
Цифровизация в современном мире нужна даже в традиционных отраслях, иначе бизнес перестает расти. «Система сама по себе не сделает мастера эффективнее — мастеру нужно научиться ей пользоваться, тогда и бизнес выиграет», — резюмирует Любовь Сенина.
Чтобы начать масштабироваться, внедрять современные технологические решения, есть несколько простых шагов.
Важно определить:
- где теряются заказы и время;
- где чаще всего случаются ошибки;
- где сотрудники не справляются с потоком переписок и согласований;
- какие три самые запутанные ручные операции можно перевести в цифру так, чтобы сотрудникам стало проще работать, а клиенту проще покупать?
Микро-производство может вырасти за счет грамотной цифровизации, но разработка собственной системы для ручного бизнеса почти всегда оказывается не IT-задачей, а управленческим проектом. И основные сложности здесь связаны с внедрением новой системы в работающей компании. «Цифровая революция касается не только крупных технологичных компаний, — говорит Любовь Сенина, — она может помочь вырасти мастерской или МСП, если правильно подобрать инструменты и учесть особенности процесса».
