Скопировать ссылку
В статье, которую вы читаете, дана пошаговая инструкция по внедрению входящих продаж (inbound sales) в коммерческую стратегию вашей компании. С помощью данной технологии ваш отдел продаж перестанет тратить свое время на «холодные» звонки, а также нервировать и раздражать клиентов.
Почему продажи — это важно
Рискну повторить мысль большинства экспертов и предпринимателей о значимости продаж. Повторенье — мать ученья. Продажи, а точнее деньги, получаемые с продаж — кровь вашего бизнеса.
Цель создания бизнеса может быть разной. Однако рано или поздно наступает момент принятия решения о будущем вашей компании. Одним из интереснейших вариантов вывода бизнеса в лучшие является его дальнейшее развитие.
Развивать бизнес можно следующими путями:
- запустить франшизу или представительство;
- открывать филиалы;
- запустить новую линейку продуктов;
- выйти на международный рынок.
Две самых главных составляющих развития бизнеса — устойчивые продажи и лояльные клиенты. О том, как повысить результативность продаж вы и узнаете, прочитав эту статью.
Сущность входящих продаж
Входящие продажи рассчитаны на корпоративный рынок. Они тесно связаны с маркетингом. В идеале эти две службы должны поддерживать друг друга. Маркетинг генерирует поток входящих лидов, а отдел продаж их обрабатывает.
Кстати, лид — это потенциальный клиент, который отреагировал на ваше маркетинговое сообщение. Например, позвонил а офис, пришел в магазин, подписался на рассылку, заказал демо-доступ, вступил в сообщество в социальных сетях.
Выгоды от использования входящих продаж
1. Работа с входящим потоком заявок. Только представьте, что потенциальные клиенты сами звонят или пишут вам в офис. Здорово, не правда ли? Вы сами выбираете с кем работать.
2. Лояльные клиенты. Перед продажей, клиент знакомится с обучающими материалами, кейсами, отзывами, регалиями компании. Вполне возможно, что он присутствовал на вашем мероприятии или является подписчиком вашей рассылки. Все это влияет на его лояльность.
3. Разделение труда в отделе продаж. Увод базы — страшный сон владельца бизнеса. Чтобы этого не произошло, в вашем отделе продаж реализуется разделение труда. Одни менеджеры занимаются только первой продажей, а другие заняты на этапе клиентского сервиса (account management) и работают с постоянными клиентами.
4. Снижение издержек отдела продаж. При внедрении модели входящих продаж вам больше не нужен оператор «холодных» звонков. Менеджеры по продажам работают только с входящими заявками. Убрав лишних людей или прибегнув к аутсорсингу, вы снизите издержки.
5. Автоматизация рутины. Сколько однотипных действий совершает каждый из ваших менеджеров? Одно, пять, двенадцать? Такая рутина убивает целевое время, которое вполне можно было бы использовать для подготовки к встрече с клиентом или проверки презентации. CRM-система уберет рутину при работе с клиентами, а BPM-система поможет автоматизировать бизнес-процессы в самом отделе.
7. Синергия маркетинга и продаж. Ключевой мыслью данной статьи является работа отдела маркетинга и отдела продаж как единого механизма по достижению целей вашей компании. Забудьте чушь про войну маркетинга и продаж. Это в прошлом!
Как внедрить входящие продажи за 6 шагов
Предлагаю вашему вниманию 6 шагов для внедрения входящих продаж. Информация по внедрению представлена в виде чеклиста, которым мы пользуемся для отладки продаж в бизнесе наших клиентов. Алгоритм полностью рабочий.
- Проведите аудит;
- Привлеките ресурсы и соберите команду;
- Напишите портрет/портреты клиента и разработайте план клиентского путешествия;
- Измените каналы привлечения клиентов;
- Внедрите лид-менеджмент;
- Разработайте регламенты и инструкции.
Теперь разберем каждый из 6 шагов подробнее.
Проведение аудита. На первом шаге вам потребуется провести аудит отдела продаж. Проанализируйте каналы и инструменты привлечения клиентов, структуру отдела, регламенты и инструкции, маркетинговые материалы (презентации, коммерческие предложения, брифы, маркетинг-киты, анкеты).
Если ваши менеджеры бегают в поисках клиентов и работают с «холодной» аудиторией, то скорее всего вам нужно полностью перестроить отдел продаж для использования входящей методологии.
Ресурсы и команда. Аудит вы провели, пришло время подобрать ресурсы и команду для внедрения. Какие ресурсы вам понадобятся?
- Информационные (сама методология входящих продаж, вспомогательная информация);
- Финансовые (денежные средства на инфраструктуру, заработную плату, разработку маркетинговых материалов);
- Человеческие (менеджеры отделов продаж, руководители отдела и компании).
Для внедрения технологии входящих продаж вы можете обратиться к специалистам своей компании, поручив данную задачу руководителю отдела продаж или исполнительному директору. Можно обратиться к стороннему специалисту или фирме, чтобы получить результат «под ключ».
На данном этапе необходимо разработать план проекта, назначить ответственных, написать календарь и приступить к внедрению.
Пишем портрет клиентов. Портрет клиентов — основополагающий документ, с помощью которого вы лучше поймете потребности и стремления вашей целевой аудитории.
Такой портрет состоит из:
- Личной информации человека;
- Демографических данных;
- Профессиональных данных;
- Стремлений и целей;
- Причин обращения вашу компанию;
- Решений проблем клиентов.
Пример такого портрета вы можете посмотреть на рисунке.!!!!!!!!!!!!!!!
Меняем каналы привлечения клиентов
От каналов привлечения клиентов зависит их качество. Например, если вы продаете яхты по 6 миллионов долларов, то бесполезно искать покупателей через Яндекс.Директ.
Между вашей целевой аудиторией и каналами ее привлечения существует прямая взаимосвязь. Как понять, что ваш рекламный бюджет не тратится в пустую, а действительно приводит клиентов? В этом вам поможет аналитика.
Предлагаю вам простую последовательность действий. Итак:
- выпишите все каналы, которые используете в работе. Речь идет об онлайн-каналах;
- посчитайте конверсию по каждому из них. Как считать: CR = число целевых действий (вашем случае продаж): общее количество посетителей * 100%;
- если вы используете большое количество рекламных источников, то воспользуйтесь методом сквозной аналитики. Это обширная тема, которая требует отдельной статьи, и я обязательено ее напишу;
- рассортируйте каналы на целевые (приносящие клиентов) и нецелевые;
- исходя из описания вашей целевой аудитории, подумайте, какие каналы ее привлечения можно задействовать;
- проверьте свои гипотезы на практике и сравните результаты.
Внедрение лид-менеджмента
Лид-менеджмент в полном смысле не переводится на русский язык. Я предлагаю использовать термин “система управления клиентами”.
Система лид-менеджмента состоит из 4 базовых процессов:
- Lead Generation;
- Lead Development;
- Lead Conversion;
- Account Management.
Очень полезно на этапе Lead Generation проводить анализ лидов (Lead Scoring) на соответствие вашим требованиям. В нашем агентстве мы проверяем входящие заявки на предмет соответствия задачи к бюджету и определяем степень готовности к покупке.
Lead Development. Зачастую, не все лиды, которых вы привлекаете, сразу же готовы купить. Для «холодных» заявок необходим подогрев. Пошлите клиенту обучающее видео, пример из практики, вашу статью в СМИ или приглашение на семинар.
Lead Conversion. Мы подошли к этапу первой продажи. Здесь ваша задача проста — перевести потенциального клиента в реального. Проще говоря, продать ваш товар.
Проблема в том, что люди не привыкли впервые покупать. По этой причине я советую вам использовать кейсы с описаниями результатов клиентов, отзывы и рекомендации, тест-драйвы, демо-доступ, акции и скидки.
Как правило, менеджеры, ведущие первую продажу, не работают с клиентом после ее завершения.
Account Management. Последний этап — клиентский сервис. У вас уже есть база реальных клиентов, с которыми вы будете дальше работать. Постарайтесь осуществить повторные продажи, описать результаты клиентов для кейсов и получить рекомендации.
База существующих клиентов — ваш самый ценный актив. С ней должны работать не те менеджеры, которые осуществляют первую продажу.
Разработка регламентов и инструкций
Как сделать все процессы и системы, описанные в статье, не только отчуждаемыми, но и контролируемыми? Разработать регламенты и инструкции для персонала. Я перечислю лишь необходимые документы.
Вам точно потребуются:
- положение об отделе продаж;
- брошюры, коммерческие предложения, кейсы и другие маркетинговые инструменты;
- прописанные и задокументированные бизнес-процессы для каждого этапа плюс общая модель лид-менеджмента;
- скрипты либо сценарии встречи;
- анкеты, опросники для проведения встречи;
- оформленная стратегия привлечения лидов (как вариант, стратегия контент-маркетинга);
- должностные инструкции для команды отдела продаж;
- сценарии конверсии (если будете автоматизировать какой-то участок работы с клиентом).
Заключение
Вы прочитали статью про входящие продажи. Теперь осталось лишь внедрить полученную информацию. Пожалуйста, воспользуйтесь предложенным алгоритмом и проанализируйте полученные результаты.
Если вы достигли цели — поздравляю! Если же нет, то не переживайте, ведь в продажах всегда есть, что улучшить.
