Скопировать ссылку
Каждый, кто имеет отношение к продуктовой рознице, являлся участником или хотя бы свидетелем такой сцены: вот грустный менеджер магазина стоит, сжав кулаки в карманах, а перед ним бордовая от возмущения покупательница трясет какой-то коробкой и изливает потоки праведного гнева: «У вас на ценнике написано, что это стоит 45 рублей, а на кассе его пробили за 65!!!! Разбойники, воры, я буду жаловаться! Я вас выведу на чистую воду!» Жалко менеджера. Я знаю, что ему очень хочется сказать, что это стоило 45 рублей еще вчера, а сегодня сменились товары по акции, и в кассу загрузили новые цены, а этот ценник просто забыли поменять. Но покупатель всегда прав, а в данном случае прав особенно, поэтому, как говорится, «улыбаемся и машем». И все чаще мелькает мысль, когда же, наконец, изобретут ценники, которые будут меняться сами?
И вот, о чудо, появляются кассы самообслуживания, электронные ценники, push-уведомления, радиочастотные метки. Логично предположить, что все магазины бросятся воплощать свою давнюю мечту о замене нерадивого персонала на прекрасную безотказную технику. Но почему-то этого не происходит. Почему? Самая очевидная причина, которая обсуждается и упоминается – это высокая стоимость внедрения и длительность окупаемости инвестиций. Помимо вопроса вложений возникают мысли о целесообразности, то есть стоит ли овчинка выделки.
Смогут ли электронные ценники обеспечить стопроцентное выполнение всех нормативов по информированию покупателя? Есть однозначные плюсы: возможность загружать информацию быстро, централизованно, одновременно с загрузкой в кассы, исключая человеческий фактор. Повышается мобильность при проведении различных акций, предполагающих смену цены, например, вы можете снизить цены на кулинарию только в обеденное время, синхронизация цен в весах и кассах и на ценниках произойдет мгновенно. Повышается объем размещаемой на ценнике потребительской информации и четкость ее отображения, в отличие от бумажных ценников, на которых мелкий текст, содержащий данные о составе, калориях и т.д. часто съезжает и не читается. В общем, получается, что вещь удобная и полезная.
Но при этом необходимо понимать, что электронный ценник, к сожалению, не может сам найти в зале нужный товар и закрепиться непосредственно на нем. Необходимо, чтобы четко выполнялась планограмма, то есть продавец выставлял товар строго на отведенное для данного товара место на полке. И не только выставлял, а регулярно проверял соответствие выкладки: покупатели иногда любят взять товар, передумать, и поставить его на любую полку, а еще в некоторых сетях мерчандайзеры производителей имеют право поправлять выкладку и тоже могут нарушить планограмму. В случае, если какая-то позиция обнулилась, не получится закрыть «дыру» на полке за счет увеличения соседних фэйсов, придется ждать поступления товара. Для магазинов, работающих в формате «средний плюс» и выше, это может стать нарушением оформления торгового зала. И еще остается вопрос с дополнительными мобильными местами продаж, на которых зачастую осуществляется основная акционная выкладка. В общем, выводы неоднозначные.
Следующий шаг в будущее – это кассовые системы самообслуживания. Плюсы очевидны: снижаются затраты на персонал, а также риски, связанные с невыходом сотрудников или недостаточным уровнем сервиса. Существует несколько типов систем.
Первый тип – это система «сам себе кассир», когда покупатель получает шанс самостоятельно совершить свою покупку с помощью устройства, совмещающего в себе интерфейс банкомата и сканер штрих-кодов. Покупатель самостоятельно сканирует товар, поочередно перекладывая покупки из корзины в пакет. К минусам данной системы я отношу тот факт, что все равно требуется сотрудник, который будет помогать покупателю при осуществлении покупки, а заодно и следить, чтобы товары были честно просканированы все, а не через один. Кроме этого, не все платежные устройства рассчитаны на прием и выдачу банкнот и монет, то есть могут возникнуть проблемы со сдачей.
Второй вариант еще более прогрессивный: метод автоматической идентификации, то есть вместо штрих-кодов используются радиочастотные метки для дистанционного считывания информации о товаре. Покупатель просто загружает свою корзину в специальный бокс – и на экране кассового терминала тут же появляется информация о покупке, остается только нажать кнопку и выбрать форму оплаты. Помимо цены, метки могут содержать информацию о составе и сроках годности, что позволит существенно увеличить контроль за ротацией в зале при сокращении издержек на персонал. Но минусы есть и у этой «космической» технологии: некоторые группы товаров блокируют сигнал за счет содержания металла в составе продукта или упаковки, кроме того, существует риск сбоя при одновременном считывании большого количества меток. К минусам относится и высокая цена метки, особенно для продуктовых магазинов, в ассортименте которых много недорогих позиций.
Как всегда, однозначного ответа нет. Безусловно, передовые сети стараются использовать инновационные технологии. Иногда идея приживается, дорабатывается и со временем мы уже и не можем вспомнить, как же жили без этого раньше. А некоторые разработки так и остаются на уровне эксперимента по разным причинам: затратно, неудобно, более прогрессивный аналог появился… Не говоря о том, что всегда были и будут люди, как среди покупателей, так и среди персонала, которые избегают контакта с техникой, предпочитают традиционные формы обслуживания любым новшествам.
В любом случае, внедрение автоматизированных систем обслуживания покупателей предполагает повышение скорости, доступности и удобства. Это способ внести дополнительные позитивные штрихи в имидж компании, повысить эффективность внутренней логистики и, как результат, повысить лояльность постоянных покупателей и привлечь новых. Поэтому ни в коем случае нельзя рассматривать инновации только как способ оптимизации штатного расписания и сокращения издержек, а также спешить с внедрением «сырого» продукта. Если система «зависает», работает некорректно, сканирует через раз, у персонала нет четкого алгоритма действий на случай сбоев – эффект будет противоположным, поверьте, масштаб бедствия вас удивит.
Нет ничего лучше, чем идти в ногу со временем, но не стоит нестись сломя голову. Главное – оценить свой потенциал и принять взвешенное решение «на берегу». Хорошие решения зачастую дорого стоят, но плохие – дорого обходятся практически всегда.
