Скопировать ссылку
Заочное знакомство продавца и покупателя крайне важный этап в формировании дальнейших, плодотворных с ним отношений. Как и в любых отношения, самое главное это «сразу понравиться». Проблема лишь в том, что на этом этапе вы с клиентом не соприкасаетесь лично, то есть не можете повлияет на него никак, кроме как через косвенные каналы коммуникации.
Что такое косвенные каналы коммуникаций?
Во-первых, в век высоких технологий, — это все каналы коммуникаций, которые возможны через сеть интернет, потому что интернет — это самый глобальный источник, который содержит информацию о вас и вашем бизнесе. К сожалению, я до сих пор встречаю бизнесменов и предпринимателей, которые очень попустительски относятся к такому сильному инструменту, как on-line коммуникации: сайт «на коленке», долгое его не обновление, не реагирование на отзывы о компании и о себе на общедоступных площадках, не представление себя в социальных сетях — все это недопустимо и ведет к серьезному недополучению прибыли.
Во-вторых, это конечно, сарафанное радио — рассказы ваших клиентов о вас своим знакомым, которые являются либо вашими потенциальными клиентами, либо потенциальной коммуникационном группой, то есть говоря простыми словами, людьми, которые будут просто передавать информацию о вас дальше, уже своим собственным знакомым и т.д.
Я сознательно не рассматриваю рекламу, потому что все современные ее виды, к сожалению, не имеют достаточного влияния на потребительское решение (кроме контекстной). И крайне малы в сравнении с интернетом и сарафанным радио.
Но ни on-line коммуникации, ни сарафанное радио сами по себе не работают. Для получения эффекта необходима тщательная подготовка и холодный расчет. Более подробно разбирать специфику работы сарафанного радио мы будем в других статьях, так как это больше относится к этапу «поддержания и укрепления отношений с клиентами» чем к заочному знакомству, сейчас же я предлагаю рассмотреть сферу on-line.
С чего начинается заочное знакомство через косвенные on-line каналы коммуникации? Конечно с проблемы (потребности) покупателя. Предположим человек решил сделать ремонт, и ему срочно нужен дизайнер интерьера. Его действия: он либо спрашивает у знакомых — кого они посоветуют, либо погружается в глубины интернета. Согласны?
В случае, если он спрашивает у знакомых, процесс поиска исполнителя будет выглядеть так:
- Появление проблемы;
- Вопрос знакомым;
- Получение имени (названия) исполнителя;
- Наведение справок (интернет);
- Обращение к исполнителю.
В случае, если человек решил искать исполнителя самостоятельно, процесс будет выглядеть так:
- Появление проблемы;
- Поиск предложения в интернете;
- Оценивание предложения по: цене, ассортименту, качеству не только товара, но и самого предложения, портфолио (выполненные работы), отзывам;
- Поиск отзывов об исполнителях на сторонних площадках, в социальных сетях;
- Принятие решения;
- Обращение к исполнителю.
Как вы видите, и в том и в другом случае, для принятия решения, используется интернет и анализируются представленные в нем данные. В случае, если информацию о вас и/или вашей компании, как исполнителе, ищут по рекомендации знакомых, вам повезло. Потенциальный заказчик будет менее предвзят. Его цель, при наведении справок, — сформировать собственное мнение и уточнить некоторые данные. Для этого ему достаточно вашего сайта. А если конкретнее, разделов: цена и портфолио. И если информация будет исчерпывающей — в 98 из 100 вы получаете клиента.
Но если потенциальный заказчик ищет исполнителя самостоятельно, то вы и ваша компания встаете на одну планку с себе подобными и начинаете конкурентную борьбу за клиента. И победит тот, кто сможет дистанционно убедить потенциального клиента работать с ним, а умение так убеждать — это настоящее искусство, и для того чтобы быть во всеоружии необходимо понимать, что необходимо держать на контроле:
8 on-line каналов коммуникации, которые влияют на принятие потребительского решения:
- Поисковая выдача — поэтому крайне важно, чтобы ваш сайт, блог или визитка находились в первой десятке при высокочастотных поисковых запросах (при условии отсутствия контекстной рекламы) или ваши статьи и видео, размещенные на высокочастотных площадках, которые помогают вам отражаться в десятке в поисковой выдаче;
- Сайт — неважно что у вас есть: сайт визитка, полноценный корпоративный сайт, сайт портфолио, главное, чтобы его дизайн и контент помог потенциальному заказчику решить его проблему, а значит и выбрать именно вас;
- Порталы отзывов — крайне важно отслеживать и работать с негативом, если он есть;
- Социальные сети — ваша персональная страница в социальных сетях — это возможность для заказчика увидеть вас не только с точки зрения профессионала, но и как живого человека, обладающего человеческими эмоциями;
- Публикации в СМИ (on-line, off-line), если они есть, то являются показателем высокого ранга исполнителя, и увеличивают вероятность выбора именно вас;
- Книги/статьи — самый высокий показатель экспертности;
- Видео — самый популярный косвенный канал коммуникаций. Динамика роста популярности видео блогов и тренингов показывает, что в скором времени этот канал коммуникации займет лидирующее положение;
- Контекстная реклама — пожалуй это единственный вид интернет рекламы, который до сих пор работает и окупает средства, вложенные в нее.
Вне зависимости от того в каком статусе вы ведете свою деятельность: собственника компании, фрилансера или менеджера по продажам, необходимо стремиться к тому, чтобы каждый из этих каналов коммуникации был вами задействован.
Если вы владелец бизнеса, то вашей визитной карточкой будет: ваш корпоративный сайт с отдельным разделом под ваш личный блог или страницей-визиткой, а также статьи в СМИ с вашим интервью, страницы в социальных сетях, ваши видео интервью и т.д. Это позволит вам не только управлять своим личным брендом, без проблем находить инвесторов для развития бизнеса, но и значительно увеличить прибыль от продаж, так как потребители более лояльны к компаниям «с лицом». Именно поэтому в России до революции так популярны были «фамильные» компании, и именно поэтому такие компании возвращаются на наш рынок: шубы Каляева, торты от Палыча, салоны Лены Лениной и т.д. Человек, потребитель, всегда больше доверяет человеку, чем обезличенной компании.
Если вы фрилансер, то вы просто обязаны задействовать все on-line каналы коммуникации, с которыми будет соприкасаться клиент в поиске: ваш сайт портфолио, ваши экспертные статьи, ваши видео мастер-классы, страницы в социальных сетях и отзывы о вас на тематических площадках и площадках ваших партнеров и т.д. Все это даст гарантию того, что вы понравитесь потенциальному клиенту, а, следовательно, он выберет именно вас.
Если вы менеджер по продажам и работаете по найму, вам совсем не обязательно быть серой мышью и ждать, пока на вас «свалится» богатый клиент — придет по рекламе, которую дает компания или вам этого клиента передадут «по наследству». Помните, что для ваших клиентов тоже важно знать, что их менеджер не «какой-то там», а тот, кем можно гордиться и про которого можно рассказывать своим коллегам. Участвуйте в конференциях, пишите профессиональные очерки, ведите тематический блог и публикуйте, публикуйте все это на своих страницах в интернете. Это позволит вам не только увеличить свою популярность на профессиональном рынке, увеличить ценность себя для компании, увеличить свои доходы, но и новые клиенты, обращаясь в компанию, будут изначально просить работать именно с вами.
Успехов!
