Скопировать ссылку
Бизнес частных отелей на Черноморском побережье. Можно ли назвать это бизнесом? Или это деяние ради деяния?! Если спросить владельца отеля — о чем ты мечтаешь? Все чаще можно услышать ответ: продать свою гостиницу! Предложений по продаже гостиниц множество. Те, кто еще верил, что гостиница — это дело всей жизни, переходят в ряды тех, кто ищет покупателей на свой бизнес. При этом если спросить самих клиентов: «Готовы ли вы отдыхать на курортах Черного моря?», многие скажут, что с радостью бы отдыхали, если бы сервис был достойным и цены соответствовали бы качеству.
Почему гостиничный бизнес потерял свою привлекательность? Можно ли зарабатывать частному лицу, владельцу одного маленького отеля или гостевого дома?
Для начала обратимся к рыночной ситуации, которая сложилась на Черноморском побережье, хотя еще году в 2010 году она имела явно выраженные признаки стабильности и высокой доходности. Достаточно было просто купить участок и построить здание прямоугольной формы с кроватями и кондиционерами. Открыть двери — и поток клиентов с надувными кругами не давал вам присесть за день. Такие времена были. Возможно, у кого-то и сейчас так.
Закончился сезон 2019 года. Можно проанализировать ситуацию в целом по отрасли:
- Цены на проживание в отеле не повышаются уже на протяжении 5 лет, иногда и снижаются.
- Клиенты предъявляют все больше требований к сервису: ежедневная уборка номеров, туалетные и иные принадлежности, анимация, развлечения и так далее. Почувствовав, что такое качественный отдых в заграничных отелях, они теперь не согласны отдыхать эконом вариантом. Но платить по ценам «все включено» еще морально не готовы.
- Парадокс, но с каждым годом открываются все новые и новые отели. Рядом с теми, что выставлены на продажу.
- Туроператоры не выполняют своих обязательств по продаже путевок — спрос падает, люди едут за границу.
Какой «безумец» пожелает входить в такой бизнес? Отдых на нашем побережье очень сильно отличается от заграничного и представлен в широком потребительском диапазоне. Если вам скажут: «Я отдыхал на Черном море», то непонятно, что имеется в виду:
- Отдых в гостевом доме, где сами готовили еду.
- Отдых в палатках.
- Отдых в достойном отеле, где «все включено».
- Пансионат.
- Частный сектор.
- Автодом — вариантов много.
Теперь тот же вопрос про Турцию: «Мы отдыхали в Турции». Сразу понятные ассоциации: отельный отдых со своим пляжем, 5 дней и 6 ночей, из отеля можно не выходить — все есть на территории. Приветливый персонал — «Гуд Монинг!» и прочие опции.
К турецким стандартам мы приблизиться не сможем еще и по причине того, что там крупные отельные комплексы со своим пляжем и инфраструктурой, а у нас частный сектор и общественный пляж. Много диких зон для отдыха в палатках. Даже люди среднего достатка могут отдавать предпочтение такому отдыху.
Клиент стал разборчивым и не желает переплачивать, эту аксиому нужно принять, в первую очередь собственнику нужно менять бизнес-мышление, а за ним и бизнес-модель!
К сожалению, в большинстве случаев отельеры Черного моря все еще ждут, когда вернется волна «туристов с кругами».
Самая большая ошибка — это стараться заселить к себе в отель всех, кто платит деньги. Хоть как-то заполнить отель.
Что важно?
Необходимо выделить целевую аудиторию, с которой вы будете работать. Это вопрос не научный, об этом во всех учебниках пишут. Это вопрос психологический. Владельцу бизнеса сложно договориться с самим собой и отказаться от тех «клиентов», которые не попадут в его ЦА. Именно в этом основная загвоздка: мы думаем, что теряем поток людей, если определяем портрет своего клиента. На самом деле, когда вы четко определите, для кого вы открываете двери своего заведения, в этот самый момент вы поворачиваетесь к клиенту лицом. И в этот момент начинается настоящий диалог с ним.
Я приведу примеры, как понимание ЦА позволяет выстраивать стратегию развития. Но это не инструкция к действию, так как таковых в природе не существует. Это, скорее, примеры как можно действительно выстраивать стратегию развития отеля.
Читайте также: «Требования к печати для ИП»
Если у вас эконом отель для тех, кому важно переночевать, а потом весь день быть на море и на экскурсиях, то предоставляемые вами услуги в виде теннисного стола не лучшего качества и прочих атрибутов, может только нервировать гостей и вызывать у них ложные ожидания от сервиса. Сделайте отель с самостоятельной формой заселения, со своим бельем и полотенцами и установите ценник 300 рублей за человека в сутки. Или предоставляйте белье, а гости сами его застилают и потом сдают при выселении. Вспомните пример авиакомпании «Победа», лучший лоукостер отсек все лишнее, сконцентрировался на тех, кому просто важна цена.
В таком случае вам лучше сконцентрироваться на работе с «автобусниками», которые привозят клиентов из регионов. Если у вас семейный отель для тех, кто отдыхает семьей. Эта категория уже готова платить за комфорт: комплексные обеды или возможность готовить самим, игровые площадки, кинозал, бассейн и так далее. Предоставив весь этот сервис, вы сможете назначить цену порядка 700 рублей за человека в сутки.
Бизнес- и премиум-сегмент укомплектован сетевыми отелями и гостиницами с большими бюджетами и связями. Здесь частному предпринимателю конкурировать достаточно сложно. Поэтому в этом обзоре не будем останавливаться на нем.
Сервис — это не множество опций! Сервис — это когда то, что вы даете, соответствует ожиданиям клиента.
2020 год — это год именно такого сервиса. Сервис — как точное попадание в ожидания ваших клиентов. В таком случае отсутствие Wi-Fi и интернета может быть классным сервисом для родителей, которые рады, что их чада оторвутся от телефонов.
Самым выгодным, но при этом и самым энергозатратным, является ориентир на узкие группы клиентов:
- Фитнес-клубы.
- Йога.
- Цигун.
- Медитации.
- Вегитарианцы.
- Руководители компаний.
- Детские лагеря.
- Переведите свою гостиницу в разряд апартаментов. Затратно на первом этапе, но отстраивает вас от других конкурентов.
Меняйте концентрацию на том, чтобы хоть как-то заработать, на честный и искренний диалог с вашим клиентом. Несколько лет упорной работы — и у вас будет устойчивый спрос и поток из вашей целевой аудитории. Далеко не полный список необходимых действий отельера (то есть если у вас этого нет, срочно принимайтесь к созданию и внедрению):
- Пропишите должностные инструкции и технические регламенты.
- Делайте простую и понятную систему бронирования номера «Бронь в один клик».
- Ответы на телефонные звонки — всегда.
- Предоставление полной информации об отеле с последующим направлением на электронную почту клиента (дублирование на Whatsapp при желании клиента).
- Возможность оплаты любым способом по выбору клиента. Любым!
- Сразу же высылайте ваучер на заселение.
- Приветственное смс-оповещение при заселении гостя с указанием основных преимуществ и услуг, включенных в стоимость номера и дополнительных услуг.
- Описание на сайте и в других соцсетях — для кого вы открываете двери вашей гостиницы.
- Вводите систему лояльности ваших клиентов. Пусть клиенты имеют возможность рассказывать о вас своим знакомым. Пример такой программы, внедренной в нашем отеле, UDS.
Вывод не заключительный, а промежуточный, так сказать для дальнейшего осмысления и действия. Современная гостиничная индустрия в России находится на стадии развития и перехода от устаревших стандартов к новым мировым требованиям отельного бизнеса.
Читайте также: «Кассовый аппарат для ИП»
Анализируя перспективы развития гостиничного бизнеса в России с позиции существующих проблем и путей их решения, можно сказать, что отельный бизнес — это рискованное, но все же доходное предприятие. В сравнении с другими видами недвижимости отели имеют важную особенность — они располагают куда большими перспективами спроса на услуги и даже в сложные кризисные ситуации такой вид бизнеса может трансформироваться для поиска новых видов услуг и поддержания минимального уровня дохода.
Поэтому не бойтесь слышать вашего клиента и адаптироваться под его запрос!
