Закрыть
Закрыть
Как это работает?
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Как это работает?
Как это работает?
Прислать статью

Что «болит» у вашего клиента?

Поделиться
0
Что «болит» у вашего клиента?
Руководитель компании «Дискавери центр»
С этой фразой вы наверняка десятки раз встречались в жизни и в статьях маркетологов. Но как выяснить, в чем проблемы клиентов? Да и зачем нам это знать? Давайте разбираться совместными усилиями.

У этой информации есть несколько практических задач. С точки зрения ведения бизнеса эта информация помогает вам сформировать грамотное клиентское предложение, упаковать его отличным от конкурентов образом, учитывая все важные для клиента факторы и не подсовывая ему лишнее. Эта информация помогает нам критически взглянуть на собственную линейку продуктов, то ли мы производим? Все ли мы производим, что нужно? Возможно у нас чего-то не хватает?

А с точки зрения контент-маркетинга, у получения этой информации есть еще более конкретная и простая задача. Это именно то, о чем ваш клиент хочет сейчас читать и слышать. Это именно те ключевые слова, на которые он эмоционально реагирует. И значит для вас это потенциальные темы статей, выступлений в прессе, постов в блоге, вебинаров или докладов на конференциях. В таких статьях, в таких видео, в таких постах потенциальный клиент будет узнавать себя и проникаться доверием к человеку, который так точно описал его ситуацию, да еще и предложил ему решение.

Давайте же разберем, как ответы на вопросы нашего чек-листа могут помочь вам с нужной информацией.

1. В чем проблема клиента?


Сдать любую отчетность в ИФНС и фонды через интернет за 5 минут

Что у него реально болит? Допустим, вы психолог, и к вам приходят клиенты с самыми разными запросами. Ваша задача постараться в этом пункте выписать их все и сделать это максимально точно — теми самыми словами, какими описывают проблему ваши клиенты. В первую очередь вам необходимо выписать список типичных жалоб (они же «боли») вашего клиента. С чем он к вам приходит? С «она меня не понимает» или «я никак не могу похудеть»? C «я хочу выйти замуж, а вместо этого работаю» или «я не хочу детей, а муж хочет...»?

Очень важно выписать все жалобы ваших клиентов от самых популярных до самых редких в специальный файл и регулярно его пополнять — как тем, что вам говорят клиенты при первом визите, так и тем, что вы встречаете в постах или в газетных статьях. Ищите удачные обороты, меткие образы, визуально понятные примеры, которые иллюстрируют боли ваших клиентов. Как уже говорилось, именно на эти темы вы и будете с ними общаться — так будьте же во все оружии.

Кроме того, не забывайте помечать когда какие-то запросы встречаются повторно: возможно, со временем, именно работа с этими запросами станет вашим УТП и специализацией. Информации много не бывает.

2. Что клиент делает, чтоб решить данную проблему?


Например, запрос клиента состоит в том, чтобы выбрать машину. Он уже посмотрел объявления на десяти разных сайта, позвонил по 20 телефонам, съездил на пять просмотров, но выбрать машину он все равно не может.

Быстрая проверка контрагента на благонадежность по ИНН, ОГРН, названию, ФИО или адресу. Проверь себя и своих партнеров :)

Вы — опытный консультант и можете предложить ему разные варианты своего участия: личный выезд, вебинар на тему выбора машины, книгу или брошюру, в которой понятным языком написано на что надо обратить внимание в первую очередь…

Мысль о том, что клиент делает в поисках решения может снова подсказать вам, где именно вашего клиента лучше «поджидать» с вашим самым вкусным предложением.

Согласитесь, одно дело, если вы рассказываете о своих услугах на сайте про образ жизни (что может и неплохо, но не так эффективно), а другое — если вы рассказываете о себе на сайте с объявлениями о продаже машин.

3. За что клиент не готов платить?


Нередко мы пытаемся продать клиенту то, что в нашей услуге важно нам самим. Мы же не случайно выбрали и досконально изучили именно этот вид бизнеса. Есть что-то в этой истории — путешествиях, консалтинге, текстах или мороженом — задевает нас сильнее всего. И, скорее всего, мы будем говорить клиенту именно об этом. А правда ли ему нужна именно эта информация? Возможно он-то платит совсем за другое…

Именно поэтому важно при первом знакомстве с клиентом прежде чем предлагать ему что-либо точно выяснить, что именно ему важно?

Он едет в отпуск, чтобы просто сбежать с работы? Побыть с близким человеком? Избавиться от необходимости готовить и убираться? Посмотреть новое место? Пожить в непривычном уровне комфорта? Именно то, что ценно клиенту мы ему и предлагаем, не пытаясь продать любители экскурсий досуг на территории отеля и вкусную еду в местном ресторане.


4. Что останавливает вашего клиента от покупки?


Второй ваш любимый файл в компьютере должен содержать типичные возражения клиентов. Дело в том, что мы все привыкли жить определенным образом. И даже когда клиент приходит за решением своей задачи, он склонен от этого решения отбиваться. Инерция привычной жизни удерживает его от покупки — будь то новые часы, тур в Кувейт, консультация коуча или килограмм черешни.

И, понятно, что все типичные возражения ваших клиентов должны быть снабжены в этом файле железными аргументами, которые вы приведете в ответ на эти возражения. Более того, в своих текстах, видео и выступлениях вы должны предварять эти возражения, еще до того, как они возникнут. Это слишком дорого. — «А с чем вы сравниваете?» Или «Это уникальный набор услуг за такую стоимость». Или «Давайте посмотрим, чем из имеющегося набора услуг мы могли бы пожертвовать». Какие еще возражения выдвигают ваши клиенты? Продумайте их заранее и выпишите ответы на них.

5. Что он говорит и что на самом деле чувствует (о чем не говорит)?


Человеку, который приходит за букетом цветов, на самом деле не нужен букет цветов. Он намеревается немедленно от него избавиться, как только уйдет от вас. Представляете?

Что же ему нужно? Проявить внимание, украсить дом, отметить праздник, сделать комплимент.... Возможны варианты, но, как мы понимаем, даже таким образом описанная задача уже дает нам гораздо больше поводов для разговора с клиентом (и для расширения продуктовой линейки в магазине), чем если мы будем думать, что человеку на самом деле нужен именно букет.
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Руководитель компании «Дискавери центр»
Полное бухгалтерское обслуживание для ИП и ООО
Попробовать бесплатно
Полезные статьи
к вам на почту
Подпишитесь на рассылку
Подписаться!
11 комментариев
Репьев Александр
31 марта в 17:40
Майя, сколько реальных проектов для Клиентов Вы выполнили?
+1
-1
Ответить
Александр, у меня такой же вопрос возник.
0
0
Ответить
Горбачева Наталья
31 марта в 21:26
Интересная теория продаж, можно попробовать воплотить в жизнь.
0
0
Ответить
Володин Павел
01 апреля в 07:38
Уважаемый автор статьи!

Лично я уважаю Ваше право и стремление поделиться с миром своими мыслями и наработками. Это похвально. Но коли уж мы заговорили о продажах, то давайте сразу расставлять акценты. Описанный Вами алгоритм, в целом, неплох для розничной торговли. Причем в сегменте FMCG. В2С он захватывает только в области очень простых продуктов. Для В2В и В2G не подходит вообще! Почему? Да очень просто!!!
"Именно поэтому важно при первом знакомстве с клиентом прежде чем предлагать ему что-либо точно выяснить, что именно ему важно?" - вот ваши слова.
Я же, как человек, отработавший и в В2С, и в В2В более 15 лет, могу сказать, что выяснить "что именно ему важно" в В2В продажах нужно еще до встречи с клиентом. А на саму встречу надо приходить с головой и ежедневником, где уже записаны темы и, самое главное, дословно сформулированные вопросы.

С уважением, Павел Володин.
0
0
Ответить
Павел, спасибо за фразу "с головой и ежедневником" - возьму на вооружение. Действительно в В2В очень важно получить предварительную информацию и идти на встречу подготовленным - то есть с конкретикой.
+1
0
Ответить
Олег, всегда пожалуйста, берите на здоровье! ;-) Подготовка - это самый серьезный этап в работе в В2В продажах. Парадокс заключается в том, что подавляющее большинство технологий продаж именно этот этап проскакивают и фокусируются на работе с возражениями, техниках манипуляций итд итп. Увы, многие тренеры по продажам, работающие в сфере обучения по 20 лет, зависли в 90-х, когда манипулирование работало. Сейчас клиент, который поймал продавца на манипуляции, вывернет этого продавца на изнанку. Клиенты со времен 90-х годов тоже многому научились. Поэтому я еще раз подчеркну... ПОДГОТОВКА!!! Например, в технике СПИН самые сложные вопросы - ситуационные. Чтобы сформулировать такой вопрос дословно нужно время, которого на встрече просто нет (некогда клиенту ждать 10 минут, пока вы подумаете как спросить). И если вопросы в голове не готовы заранее, то переговоры провальны. Как говорят в спецназе "Готовить к нормальному бою нужно не оружие, а сначала голову сотрудника" - Правило №4 спецподразделения Альфа
+1
0
Ответить
Павел,
по моему вы как то анонсировали будущую свою книгу? как процесс? когда будет издание?
0
0
Ответить
Николай, приветствую. Есть такое. Но после рекомендаций Михаила Пискунова кое-что в книге пришлось кардинально переделать. На текущий момент заканчиваю. Вот думаю, в электронке издавать или в бумаге. Может что посоветуете?
0
0
Ответить
Павел, тут сложно советовать однозначно. На Екзе как то видел комментарии по поводу сервисов по помощи создания и печатания книги. Но на мой взгляд на бумаге лучше, но естественно на за свой счет.
0
0
Ответить
Гисина Ольга
01 апреля в 10:44
Я полагаю, что Деловой мир - демократичная платформа, и высказываться на ней имеют право и мэтры и новички. Причем новичкам это еще более полезно, Конечно, я соглашусь с вопросом А.Репьева и полезнейшими рекомендациями П.Володина, но статья М.Погодиной, безусловно, имеет право на существование и на признание. Желаю Майе дальнейших успехов, Павлу Володину - новых вершин.
0
0
Ответить
Захарова Наталья
06 апреля в 16:37
анекдот: "НА ПРИЕМЕ У ПСИХОТЕРАПЕВТА. - Ну что, блудница, извращениями страдаете? ....- Да что вы, доктор, я ими наслаждаюсь!"
Понравилось то, что предлагается отрешиться от своих проекций и взглянуть на клиента.
А чего сразу то БОЛИТ? Совсем не обязательно ПРОБЛЕМА (попробуйте заменить словом ЗАДАЧА) Не пробовали думать на тему ЧЕГО ОН ХОЧЕТ? Ну в положительном смысле.
+1
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Обсуждения
Комментарии Публикации
Кирилина Марина
Независимый консультант по управлению проектами, Арт директор Индиго, MBA, AWF член PMI
Управление проектом под названием «Собственная жизнь» или проектные [...]
Как классическая методика управления проектами, если ее применять не [...]
Каменская Дария
Генеральный директор ООО «Предположим»
«Девочка, ты-то тут при чём?!»
Меня зовут Даша, мне 27 лет и у меня свой автосервис. Я много лет [...]
Хандурин Леонид Николаевич
Руководитель компании «Авторская Инициатива»
Бизнес-идеи. Как к ним относиться?
У любого человека всегда припасено несколько идей, которые он [...]
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Попробовать бесплатно
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)