Скопировать ссылку
С этой фразой вы наверняка десятки раз встречались в жизни и в статьях маркетологов. Но как выяснить, в чем проблемы клиентов? Да и зачем нам это знать? Давайте разбираться совместными усилиями.
У этой информации есть несколько практических задач. С точки зрения ведения бизнеса эта информация помогает вам сформировать грамотное клиентское предложение, упаковать его отличным от конкурентов образом, учитывая все важные для клиента факторы и не подсовывая ему лишнее. Эта информация помогает нам критически взглянуть на собственную линейку продуктов, то ли мы производим? Все ли мы производим, что нужно? Возможно у нас чего-то не хватает?
А с точки зрения контент-маркетинга, у получения этой информации есть еще более конкретная и простая задача. Это именно то, о чем ваш клиент хочет сейчас читать и слышать. Это именно те ключевые слова, на которые он эмоционально реагирует. И значит для вас это потенциальные темы статей, выступлений в прессе, постов в блоге, вебинаров или докладов на конференциях. В таких статьях, в таких видео, в таких постах потенциальный клиент будет узнавать себя и проникаться доверием к человеку, который так точно описал его ситуацию, да еще и предложил ему решение.
Давайте же разберем, как ответы на вопросы нашего чек-листа могут помочь вам с нужной информацией.
1. В чем проблема клиента?
Что у него реально болит? Допустим, вы психолог, и к вам приходят клиенты с самыми разными запросами. Ваша задача постараться в этом пункте выписать их все и сделать это максимально точно — теми самыми словами, какими описывают проблему ваши клиенты. В первую очередь вам необходимо выписать список типичных жалоб (они же «боли») вашего клиента. С чем он к вам приходит? С «она меня не понимает» или «я никак не могу похудеть»? C «я хочу выйти замуж, а вместо этого работаю» или «я не хочу детей, а муж хочет...»?
Очень важно выписать все жалобы ваших клиентов от самых популярных до самых редких в специальный файл и регулярно его пополнять — как тем, что вам говорят клиенты при первом визите, так и тем, что вы встречаете в постах или в газетных статьях. Ищите удачные обороты, меткие образы, визуально понятные примеры, которые иллюстрируют боли ваших клиентов. Как уже говорилось, именно на эти темы вы и будете с ними общаться — так будьте же во все оружии.
Кроме того, не забывайте помечать когда какие-то запросы встречаются повторно: возможно, со временем, именно работа с этими запросами станет вашим УТП и специализацией. Информации много не бывает.
2. Что клиент делает, чтоб решить данную проблему?
Например, запрос клиента состоит в том, чтобы выбрать машину. Он уже посмотрел объявления на десяти разных сайта, позвонил по 20 телефонам, съездил на пять просмотров, но выбрать машину он все равно не может.
Вы — опытный консультант и можете предложить ему разные варианты своего участия: личный выезд, вебинар на тему выбора машины, книгу или брошюру, в которой понятным языком написано на что надо обратить внимание в первую очередь…
Мысль о том, что клиент делает в поисках решения может снова подсказать вам, где именно вашего клиента лучше «поджидать» с вашим самым вкусным предложением.
Согласитесь, одно дело, если вы рассказываете о своих услугах на сайте про образ жизни (что может и неплохо, но не так эффективно), а другое — если вы рассказываете о себе на сайте с объявлениями о продаже машин.
3. За что клиент не готов платить?
Нередко мы пытаемся продать клиенту то, что в нашей услуге важно нам самим. Мы же не случайно выбрали и досконально изучили именно этот вид бизнеса. Есть что-то в этой истории — путешествиях, консалтинге, текстах или мороженом — задевает нас сильнее всего. И, скорее всего, мы будем говорить клиенту именно об этом. А правда ли ему нужна именно эта информация? Возможно он-то платит совсем за другое…
Именно поэтому важно при первом знакомстве с клиентом прежде чем предлагать ему что-либо точно выяснить, что именно ему важно?
Он едет в отпуск, чтобы просто сбежать с работы? Побыть с близким человеком? Избавиться от необходимости готовить и убираться? Посмотреть новое место? Пожить в непривычном уровне комфорта? Именно то, что ценно клиенту мы ему и предлагаем, не пытаясь продать любители экскурсий досуг на территории отеля и вкусную еду в местном ресторане.
4. Что останавливает вашего клиента от покупки?
Второй ваш любимый файл в компьютере должен содержать типичные возражения клиентов. Дело в том, что мы все привыкли жить определенным образом. И даже когда клиент приходит за решением своей задачи, он склонен от этого решения отбиваться. Инерция привычной жизни удерживает его от покупки — будь то новые часы, тур в Кувейт, консультация коуча или килограмм черешни.
И, понятно, что все типичные возражения ваших клиентов должны быть снабжены в этом файле железными аргументами, которые вы приведете в ответ на эти возражения. Более того, в своих текстах, видео и выступлениях вы должны предварять эти возражения, еще до того, как они возникнут. Это слишком дорого. — «А с чем вы сравниваете?» Или «Это уникальный набор услуг за такую стоимость». Или «Давайте посмотрим, чем из имеющегося набора услуг мы могли бы пожертвовать». Какие еще возражения выдвигают ваши клиенты? Продумайте их заранее и выпишите ответы на них.
5. Что он говорит и что на самом деле чувствует (о чем не говорит)?
Человеку, который приходит за букетом цветов, на самом деле не нужен букет цветов. Он намеревается немедленно от него избавиться, как только уйдет от вас. Представляете?
Что же ему нужно? Проявить внимание, украсить дом, отметить праздник, сделать комплимент.... Возможны варианты, но, как мы понимаем, даже таким образом описанная задача уже дает нам гораздо больше поводов для разговора с клиентом (и для расширения продуктовой линейки в магазине), чем если мы будем думать, что человеку на самом деле нужен именно букет.
Лично я уважаю Ваше право и стремление поделиться с миром своими мыслями и наработками. Это похвально. Но коли уж мы заговорили о продажах, то давайте сразу расставлять акценты. Описанный Вами алгоритм, в целом, неплох для розничной торговли. Причем в сегменте FMCG. В2С он захватывает только в области очень простых продуктов. Для В2В и В2G не подходит вообще! Почему? Да очень просто!!!
"Именно поэтому важно при первом знакомстве с клиентом прежде чем предлагать ему что-либо точно выяснить, что именно ему важно?" - вот ваши слова.
Я же, как человек, отработавший и в В2С, и в В2В более 15 лет, могу сказать, что выяснить "что именно ему важно" в В2В продажах нужно еще до встречи с клиентом. А на саму встречу надо приходить с головой и ежедневником, где уже записаны темы и, самое главное, дословно сформулированные вопросы.
С уважением, Павел Володин.
по моему вы как то анонсировали будущую свою книгу? как процесс? когда будет издание?
Понравилось то, что предлагается отрешиться от своих проекций и взглянуть на клиента.
А чего сразу то БОЛИТ? Совсем не обязательно ПРОБЛЕМА (попробуйте заменить словом ЗАДАЧА) Не пробовали думать на тему ЧЕГО ОН ХОЧЕТ? Ну в положительном смысле.