Отправить статью или инфоповод

CRM приносит бизнесу до 10% чистой выручки: исследование

CRM приносит бизнесу до 10% чистой выручки: исследование

Агентство Out of Cloud провело исследование рынка CRM-маркетинга в России, чтобы узнать, как компании внедряют инструменты CRM-маркетинга и какие боли бизнеса они могут решить. В нем приняли участие более 200 компаний, среди которых Panasonic, JBL, СберМаркет, Яндекс.Лавка, Тануки и другие крупные игроки бизнеса. Среди респондентов: Head of CRM, руководители программ лояльности и директора по маркетингу компаний из разных сфер бизнеса.

Исполнительный директор агентства Out of Cloud
CRM как виток развития маркетинга сложился естественным образом из желания брендов узнавать клиента, сопровождать его на протяжении жизненного цикла и выстраивать с ним прямую коммуникацию.

В 2021 году настроенная работа CRM-маркетинга будет считаться скорее сильным конкурентным преимуществом, чем распространенной практикой. Хотя в некоторых сферах бизнеса, таких как ритейл или такси, это уже давно неотъемлемая часть общей маркетинговой стратегии. Применение инструментов CRM-маркетинга может приносить колоссальную дополнительную выручку бизнесу, потому что позволит собирать данные о клиентах, сегментировать базу, разрабатывать релевантные стратегии взаимодействия и прокачивать продукт.

Компании, которые внедряют инструменты CRM-маркетинга в свою работу

98% респондентов глубинного интервью, которое мы проводили до массового опроса, сошлись во мнении, что чем крупнее бизнес, тем острее стоит необходимость развивать CRM как отдельное направление маркетинга.

Исследование показало: бизнес в секторе B2C чаще использует инструменты CRM-маркетинга по сравнению с сектором B2B. И почти все эти компании — представители крупного и среднего бизнеса.

Что касается модели B2B, то там инструменты CRM-маркетинга также внедряют в работу, но преимущественно компании с менее 100 человек в штате. Малый бизнес и стартапы признают необходимость в персональной коммуникации при работе с клиентами и в будущем хотят активнее развиваться в этом направлении.


Каналы прямой коммуникации с клиентами

Ключевой функцией персонализированного маркетинга российские компании признают прямую коммуникацию с клиентом. Осуществляют эту коммуникацию через ряд каналов, среди которых email — безоговорочный лидер.

Email — основной и самый популярный канал коммуникации для компаний из секторов B2B и B2C для крупного, малого, среднего бизнеса и стартапов, а также лично для директоров по маркетингу, руководителей направления CRM, маркетологов, СЕО и владельцев бизнеса.

При анализе ответов респондентов прослеживается закономерность: чем больше бизнес, тем активнее он использует email-канал. Мобильные пуши и личный кабинет как каналы прямой коммуникации используют преимущественно крупные компании.

Заметнее становится тренд на использование мобильных пушей: 81% CRM-специалистов признают этот канал коммуникации с клиентом важнее, чем звонки, SMS и мессенджеры. Для бизнесов в секторе B2C мобильные пуши — на третьем месте по популярности после email-рассылки и SMS.

А вот для бизнеса в секторе B2B вторую ключевую роль после коммуникации через email играют телефонные звонки, на третьем месте — мессенджеры.


Драйверы покупок и возврата из оттока

Самым популярным драйвером для покупок и возвращения клиентов из оттока являются скидки, на втором месте — бонусы, на третьем — персональные офферы для клиентов. Чем крупнее бизнес, тем больше видов стимулирования он использует в дополнение к основным драйверам, среди которых подарки, услуги, купоны и гарантии.


Эффективность внедрения CRM в общее направление маркетинга

В крупном и среднем бизнесе доля оборота от CRM-коммуникаций в основном находится в диапазоне от 6 до 15%. 7% респондентов из больших компаний отметили цифру 31%, тот же процент у подавляющего количества стартапов.

Большинство респондентов признают 100% окупаемость затрат на CRM-маркетинг, инвестиции возвращаются до 500%, реже эта цифра поднимается до 1000%. В среднем в компаниях, в которых есть отдельное от маркетинга направление CRM, окупаемость инвестиций выше.

Понять, сколько денег принесла CRM-стратегия в целом и отдельные кампании в частности, можно не только по показателю доли от каналов и ROI, но и с помощью определения инкрементального эффекта. Для этого нужно сравнить выручку, которую принесли две группы клиентов. С одной из них бренд взаимодействует, другая не получает от него никаких коммуникаций.

Исследование показало, что рынок плохо знаком с такой метрикой. Но компании, которые считают инкрементальную выручку, отмечают неплохие результаты. Среднему бизнесу направление CRM-маркетинга приносит от 6 до 10% дополнительной выручки, крупный бизнес чаще всего фиксирует результат до 5%.


Кто занимается CRM-маркетингом в компании

В 74% компаний нет CRM-директоров или CRM-руководителей. Работа по этому направлению включается в общие задачи маркетинга. Должность руководителя CRM-маркетинга и, как следствие, отдельного департамента чаще всего встречается в крупных компаниях сектора B2C.

В среднем бизнесе направление CRM берут на себя директоры по маркетингу. В малом бизнесе — СЕО или сам владелец бизнеса.

В крупном бизнесе есть подразделение, которое занимается направлением CRM. В будущем эти компании планируют прокачивать направления инхаус.

При этом ¼ часть крупных компаний прибегает к мультиклиентской экспертизе CRM-агентств и в будущем планирует продолжить сотрудничество.

⅓ компаний до 100 человек в штате также надеется в будущем сотрудничать с агентством CRM-маркетинга. 25% руководителей направления CRM хотят использовать ресурсы агентства для решения задач и достижения KPI.

А вот к услугам фрилансеров в сфере CRM-маркетинга прибегают только 5% компаний на рынке, и в будущем они хотят свести такое партнерство к минимуму.


Делаем выводы

81% опрашиваемых указали, что ключевая задача маркетинга — наращивание клиентской базы. При этом, когда мы говорим про CRM-маркетинг, мы понимаем, что это именно инструмент работы с существующей базой клиентов — адаптация новых клиентов, их развитие и поддержание необходимого уровня потребления с помощью персонализированных воздействий.

При этом только 46% опрошенных имеют в штате отдельных CRM-специалистов.

Это говорит о высоком потенциале направления и развивающейся потребности в сотрудниках CRM-отдела и услугах агентства.

42% опрошенных смогли внедрить CRM-маркетинг и сейчас их бизнес получает от этого инструмента минимум 6% от всего оборота. А самые успешные 23% опрошенных обеспечили себя долей оборота от CRM-каналов свыше 16%. Для больших и средних компаний эти цифры в абсолютных величинах могут быть десятками и сотнями миллионов дополнительного дохода.

Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Подписывайтесь на наш
Подписывайтесь на наш
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать
рутинные процессы, он всё сделает сам: рассчитает
налоги, создаст счета, заполнит декларации,
отправит в налоговую и фонды.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен в редакцию: