Голосовой шоппинг: что необходимо знать бизнесу, чтобы быть в тренде

Голосовой шоппинг и связанные с ним устройства (в основном, smart speakers) быстро стали популярными, так как Amazon впервые запустила свой смартфон Echo в 2014 году, возглавив список бестселлеров Amazon в Рождество.

Согласно оценкам OC&C, в декабре 2017 года 13 % домашних хозяйств США и 10 % британских домохозяйств имели голосовых помощников, и около 6 миллионов домовладельцев заказывали продукты через эти устройства в 2017 году, что составляет 2 миллиарда долларов в розничных продажах.

Сейчас на рынке в число лидеров голосовых помощников входят Amazon Alexa, Google assistant, Apple Siri. Российский рынок тоже не уступает, в 2017 году «Яндекс» запустил «Алису».

По прогнозам Adweek, уже через пару лет половина всех запросов в интернете будет совершаться при помощи голоса, объем продаж достигнет 40 миллиардов долларов к 2022 году только в США, а на смену традиционным сайтам и онлайн-консультантам придут голосовые помощники.

Новое исследование от Adobe Digital Insights (ADI) показывает, что продажи голосового помощника выросли на 103 % в годовом исчислении в четвертом квартале 2017 года, что указывает на светлое будущее для электроники, которая будет слушать наши голоса.

Давайте посмотрим, насколько сейчас люди пользуются голосовой поддержкой. Только 10 % опрошенных респондентов не были знакомы с продуктами и устройствами с поддержкой голоса. Из 90 % тех, кто был знаком, большинство использовали голосовых помощников (72 %). В основном — это молодое поколение людей и домохозяйства с доходом более 100 тысяч долларов США.

Действительно, согласно исследованию AdWeek, 52 % респондентов готовы использовать услуги голосовых помощников для совершения покупок в интернет-магазине, в то время как 73 % применяли бы его ежедневно в случае, если он будет говорить, как настоящий человек.

Итак, для чего люди используют голосовых помощников? Наиболее популярными приложениями для голосовых помощников являются:

Чтобы активировать их, вам достаточно сказать пару нужных фраз, таких, как «Окей, Гугл», «Алекса», «Привет, Сири».

C помощью Amazon Echo вам достаточно произнести «Алекса, закажи мороженое Magnat» — и вам привезут продукт, который вы наиболее часто заказываете, тем самым вы сэкономите свое время.

На сегодняшний день «умная колонка» способна понимать интонацию человека, разбирать значение сказанного в зависимости от разных ситуаций; вы можете вести почти естественную беседу с колонкой.

Например, журналисты из портала Wired проверили, как работают голосовые помощники Siri, Google assistant и Alexa. Они способны понять любой акцент — американский, британский, австралийский, китайский и даже особенности речи маленьких детей. Убедитесь в этом сами:

Что касается коммерческой стороны вопроса, а если конкретнее, то поговорим об использовании голосовых сообщений как о новом канале продаж. Данные OC&С показывают, что 67 % респондентов хотя бы один раз использовали голосового ассистента для совершения покупки.

Благодаря голосовым запросам уже не будет необходимости в упаковке контента и дизайна, в которые многие бренды инвестировали миллиарды. Если несколько десятилетий назад известные бренды озадачивались поиском своего эксклюзивного аромата, то теперь им можно задуматься о своем индивидуальном голосе.

Голосовые ассистенты — универсальные помощники ритейлера. На сегодняшний день на рынке уже достаточно много голосового брендинга. В связи с чем компании идут в ногу со временем и стремятся тоже использовать данный канал продаж для продвижения своего товара и бренда.

С ростом популярности использования голосового ассистента коммерческая выгода для ритейлера и электронной коммерции здесь более, чем очевидна:

Во-первых, компании смогут снизить поток звонков, поступающих в колл-центры, перенаправив своих клиентов голосовому помощнику, который уже проконсультирует пользователя по базовым вопросам, касающимся услуги или продукта, и, что самое важное, поможет сделать покупку. На Западе уже появился цифровой ассистент-бот. Это приложение KIK — одно из популярнейших мессенджеров среди подростков. Вам будет доступен заказ продуктов через автоматизированный чат. Например, вы можете подобрать нужный вам портфель компании Kipling, бонусом будет являться забавный приз в конце за правильные ответы на загадки. Слишком сложно? Вы можете заплатить за подсказки с помощью Kik Points и быстрее получить приз!

Во-вторых, используя бота с голосовым интерфейсом для сбора обратной связи, можно улучшать свой сервис, экономя маркетинговый бюджет.

В-третьих, голосовой ассистент сделает работу с базой данных компании намного проще, взяв на себя актуализацию информации о клиенте и ведение истории его предыдущих обращений. Согласно исследованию Accenture Interactive, 80 % пользователей считают главным преимуществом голосового общения с виртуальными помощниками их умение давать четкий ответ на заданный конкретный вопрос.

В-четвертых, с помощью виртуальных голосовых помощников можно рассчитывать на увеличение продаж. К примеру, голосовой помощник Amazon Alexa не забудет предложить клиенту при покупке пылесоса приобрести запасной фильтр или посоветовать купить не просто светильник, но и бра, выполненные в одинаковой стилистике. Голосовой помощник Amazon Alexa может сообщить о товарах, которые находятся в разделе «рекомендованное». По данным отчета The Powerviews, более 60 % пользователей мобильных устройств разных возрастов готовы прислушиваться к отзывам и рекомендациям онлайн-магазинов. По статистике, покупатели оценивают доступность обзоров продуктов как важный фактор, который помогает совершить крупные покупки в таких категориях, как электроника (82 %), приборы (80 %) и компьютеры (80 %).

В-пятых, голосовые помощники хорошо работают на повышение лояльности и вовлеченности. Благодаря возможности оперативного оформления заказа интернет-магазины могут избежать проблемы остановки клиента на стадии формирования корзины. Иными словами импульсивные покупки вновь могут приносить дополнительный доход брендам. Например, голосовой ассистент Amazon Alexa уложится в одну минуту, чтобы пройти путь от запроса до оформления покупки.

Пользователю останется лишь произнести кодовое слово. Что касается подобного кейса на российском рынке, вся надежда пока на «Алису», чьи разработчики предоставили открытый API, чтобы представители ритейла могли наделить ее навыком онлайн-заказа. Российский аналог «Алиса» самообучается благодаря алгоритму CatBoost «Яндекса». Умение «Алисы» все активно познавать дает возможность русскоговорящим брендам это использовать: с помощью подключения необходимой базы знаний голосовой помощник «Алиса» за счет своей нейросистемы и «смарт»-алгоритмам сразу приходит к «осознанию» даже нестандартных запросов и подбирает релевантные ответы.

В-шестых, бренды смогут сэкономить средства, которые ранее они тратили на дизайнерскую подачу контента в своих онлайн-магазинах. В перспективе информацию на сайте компаний будут адаптировать под голосовых помощников.

Все зависит от продукта и услуги, коммерческое предложение будет строиться по-разному. Так, например, сеть быстрого питания Burger King выпустила телевизионную рекламу, где с помощью голоса из ролика можно авторизовать умную колонку Google Home. Поиск запускался в телефоне, колонке, который передавал информацию о бургере «Воппер» из Википедии.

Основными коммерческими ресурсами могут послужить «навыки» или «инструменты», которые создаются на основе голосовых помощников самими брендами. На основе «Алисы» с помощью фразы «Запусти навык Папа Джонс» вам будет доступен заказ пиццы.

Люди пишут и говорят по-разному, поэтому у «Алисы» есть специальная особенность, с помощью технологии NLU (natural language understanding), она может понимать естественный язык. Для этого необходимо «обучить» «Алису», создав определенные навыки. Так как люди по-разному могут произносить свой заказ. Например: «Хочу большую пиццу 4 сыра» или «Пиццу маргариту на тонком тесте». И когда у вас в ассортименте огромное количество наименований, то ваш навык должен понимать десятки тысяч названий, каждое из которых может быть некорректно произнесено или услышано. Когда «Алиса» получает заказ и узнает знакомые ей параметры, она формирует заказ.

Пример того, как будет выглядеть ваш заказ пиццы «Папа Джонс» с заказом через «Яндекс.Алису»:

Сейчас у «Яндекс.Алисы» уже более 4 000 навыков, которые она выстраивает, исходя из популярности.

Подключиться к платформе «Яндекса» можно бесплатно. Для этого вам потребуется создать навык. Также разработать и протестировать его на веб-сервисе, который сможет отвечать на запросы «Яндекс.Диалогов». Для начала можно использовать примеры простых навыков для Node.js и Python. Далее опубликовать его на «Яндекс.Диалогах» и протестировать. Заявку на сертификацию компания может оставить на сайте «Яндекса».

По данным исследования из NPR и Эдисон, 65 процентов респондентов, которые однажды пользовались голосовым ассистентом, уже не захотят вернуться к жизни без смарт-спикера.

Согласно мониторингу Adweek, к 2020 году планируется осуществить 30 % поиска через интернет без применения экрана, уже 50 % от всех запросов станут голосовыми.

Для брендов использовать голосовой сервис — это уникальный, абсолютно новый вид работы с целевой аудиторией, поэтому сейчас многие разрабатывают свои собственные навыки и пользуются помощниками в качестве консультантов. А для покупателей — это возможность получить продукт или информацию прямо сейчас, не тратя больше времени на поиск в интернете. Для имиджа бренда — это тоже играет огромную роль, так как это подчеркивает его инновационность.