Скопировать ссылку
Сфера гостеприимства и досуга, элитный ресторанный бизнес и традиционный общепит — это рынок, который, видимо, всегда был, есть и будет. При этом одни предприятия являются суперуспешными, а другие едва сводят концы с концами — и в итоге продаются за бесценок.
Существует миллион факторов, которые влияют на успешность этого вида бизнеса, как то: правильное место и удачное расположение, наличие собственной парковки и транспортных узлов, уровень концентрации населения, качество и разнообразие меню, а также особенность интерьера.
При этом хорошо известно, что, чтобы посетить достойное место, гости часто готовы ехать очень далеко, чтобы насладиться своим визитом в кафе или ресторан, кальян-бар и даже просто шашлычную.
Что же отличает такие места от многочисленных забегаловок, где люди коротают время, чтобы попросту не остаться голодными, переждать дождь или дождаться своего автобуса или такси, часто от безысходности, а затем дают себе зарок не оставлять больше ни рубля в этом или подобном ему заведении.
Помимо интересного меню, антуража и интерьера, необычной подачи блюд и удобного места — необходимо выделить фактор, отсутствие которого не может компенсировать ничто, если вам важно увидеть ваших гостей снова. И этот фактор — сервис и уровень его безупречности. Что значит это словосочетание? Безупречно — значит «без упрека». Это значит, что наш персонал, принимающий гостей, должен проявить себя так, чтобы гости чувствовали себя не просто посетителями, временными визитерами, а именно дорогими гостями, присутствию которых рады снова и снова. И все это для того, чтобы им хотелось возвращаться снова и снова.
Давайте обсудим небольшой чек-лист качества работы персонала:
Фактор 1. Оцените скорость реагирования на жесты гостей, требующих внимания. Иногда нужно принести меню, если вы этого до сих пор не сделали, иногда необходимо что-то убрать со стола или, наоборот, принести, а также проконсультировать. Я уже не говорю о том, чтобы рассчитать гостей. Во всех этих случаях необходимо действовать молниеносно.
Если время ожидания на ответные действия официанта или менеджера составит больше одной-двух минут, то мы имеем дело с проблемой, часто ставящей заведение в конец списка приоритетов выбора клиента.
Стратегическое решение известной сети «Кофемания» — это расчет гостей в течение минуты после просьбы переданной официанту это сделать. Это стало огромным конкурентным преимуществом заведения — стал молниеносным расчет гостей. Гость, уверенный, что его рассчитают по первому требованию — это гость, который знает, что ни одна минута его драгоценного времени не будет потеряна зря. Как вам такой подход к обеспечению безупречности сервиса и конкурентоспособности своих заведений?
Фактор 2. Качество рекомендаций и консультаций по меню. Официант и менеджер должны знать возможности заведения здесь и сейчас как «Отче наш» и при этом не быть занудами, а проникновенно и заботливо помочь гостям с их выбором блюд и напитков, как заботливые хозяева (даже если речь идет всего о паре столов). Помните, как в «Ашане» называется позиция человека, рассчитывающего клиентов? Правильно — «хозяйка кассы»!
Фактор 3. Обо всех отклонениях в плане подготовки и сервировки блюд гость должен знать до того, как это отняло у него время на ожидание или возможность выбрать альтернативу тому, что по каким-то причинам невозможно приготовить и сервировать. Это же касается места расположения гостей, резерва столов, возможности открытия или закрытия окон, подачи пледов или необходимости их вернуть в правильные сроки сотрудникам заведения. Самое ужасное, что можно придумать — это поставить клиента перед фактом: «У нас не было того, что вы просили, поэтому мы приготовили другое; если вам это не понравится, то ничего мы все равно изменить уже не сможем».
Фактор 4. Адекватность взаимодействия с гостями — это важно. Раболепие, равно как и фамильярность, вредны. И в том, и в другом случае мы лишаем главного наших гостей — психологического комфорта. Его отсутствие гостям не компенсирует ни кухня, ни антураж заведения. Если гостю было психологически неуютно, то он либо больше не вернется, в лучшем случае. А в худшем — сделает нам дурную славу! А вот это уже чревато репутационными рисками и, конечно, потерей возможных клиентов и исключением вашего заведения из перечня приоритетов посещения у ваших гостей.
Кроме того, недовольные нашим отношением клиенты склонны обесценивать и то, что у нас удается хорошо, например — нашу кухню. Клиенту, который решил к вам не возвращаться, выгодно думать, что не только общение у нас с перекосами, но и все остальное у нас тоже «так себе». Помните, закон человеческой психологии гласит: «Хорошая погода может испортить настроение тому, кто предсказал плохую, и наоборот…»
Фактор 5. Внимание к мелочам. Классик говорил: «Бог в мелочах, дьявол — в крайностях». Это уместно как в отношении раболепия, так и панибратства. Главная ошибка человека в выстраивании любых отношений: «Тебя либо слишком много, либо слишком мало».
Сверхзаботливые родители, не дающие детям самостоятельности, рискуют воспитать слабодееспособных детей. Гиперконтролирующий руководитель убивает ответственность за результат у своих подчиненных. И, напротив, поверхностное управление и отсутствие внимания к ключевым деталям или постоянная смена приоритетов влекут невнимательность подчиненных.
Фактор 6. И, наконец, агрессия в отношении провинившегося персонала не влечет желания сотрудников исправлять ошибки и приводит к нагнетанию атмосферы, неуверенности, дисгармонии и страха. А там где страх, там нет места любви!
Помните: персонал так будет относиться к гостям вашего заведения, как вы будете относиться к своим работникам. Это правило, где исключения чаще всего его подтверждают! Готовы возразить?
Внимание к деталям это то, что отличает хорошее заведение от второсортного и третьесортного. По всему миру есть пиццерии и закусочные, куда из поколения в поколение ходят люди. Точно так же по всему миру есть места, которые не устают менять вывески и персонал, «а воз и ныне там», и они могут рассчитывать только на посетителей, пришедших от безысходности в «тошниловку» на границе Эбингема, штат Миссури. Просто потому, что там на заправке, где пиво и бензин «разбавляют ослиной мочой», а больше и заправиться негде, если ты предусмотрительно не сделал этого в правильном месте заранее.
Именно поэтому предупредительность сервиса — это то, что делает хороший ресторан хорошим, а плохой — плохим. Не бывает ресторана второго уровня качества. Он, с точки зрения гостей, либо хорош — во всем, либо плох, как правило, во многом. Точно так же как писал Булгаков: «Не бывает осетрины второй свежести». Она либо свежая, либо годна лишь для бездомных собак, как это ни прискорбно бывает осознавать.
