Получить консультацию
Теперь я предприниматель!
Моё дело
Онлайн подготовка документов
для быстрой регистрации ИП или ООО
15 минут
Бесплатно
Без ошибок
Я ип регистрация онлайн
Бесплатная подготовка документов
Прислать статью

Интернет-магазин: права потребителя и обязанности продавца

Поделиться
0
Интернет-магазин: права потребителя и обязанности продавца
Фото: Василий Пиндюрин
Генеральный директор сервиса «Право требования»
А вы заметили, что мы стали куда смелее в своих интернет-покупках? Теперь мы не идем на риск, покупая чехлы с АлиЭкспресс за 30 рублей, а полноценно заказываем себе домой еду, технику и одежду. Уровень интернет-магазинов растет — вместе с ним растет и средний чек клиента, и количество нарушений в этой области. В новой статье мы даем советы по работе интернет-магазинов, которые будут полезны и покупателям, и продавцам. Покупатели узнают, как защитить свои права потребителя, если понадобится. Продавцы поймут, какие нюансы стоит учитывать при открытии своего интернет-магазина, чтобы не попасть «под горячую руку»

Права покупателей


Вы можете вернуть практически все. За исключением индивидуальных заказов и продовольственных товаров. Например, вам уже нарисовали портрет всей вашей семьи вместе с собакой или вы заказали мебель по индивидуальному дизайнерскому проекту. Как учит нас Закон «О защите прав потребителей», «Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем». В остальных случаях действует правило: покупатель не может потрогать товар и разглядеть его «в натуре» в момент покупки. Поэтому отказаться от покупки, вернуть товар и получить свои деньги вы можете в любой момент — ничего никому не объясняя.

Также при покупке онлайн не действует перечень невозвратных товаров. Это и текстиль, и лекарства, и средства личной гигиены… Список немаленький, но вот действует только при оффлайн-покупке. В интернет-магазине вы можете заказать что угодно и спокойно вернуть товары, если передумали.

Соблюдайте порядок и сроки возврата. По-хорошему, продавец должен уведомить вас о порядке возврата. Тогда у вас будет целых 7 дней с момента получения товара, чтобы его вернуть. Если же продавец этого не сделал — срок резко увеличивается до 3 месяцев. Что до порядка — соблюдайте общие правила. Не нужно срезать фабричные ярлыки, пачкать и ломать товар, выбрасывать упаковку со шрихкодом и чек. К первой части, надеюсь, вопросов нет, а с чеком куда проще вернуть что угодно. Кстати, если вдруг вы уже успели его выкинуть — ничего страшного! У вас масса других подтверждений покупке: начиная от электронного чека, который продавец отправил вам на email, заканчивая личным кабинетом.

Заплатите за доставку. Продавец обязан вернуть вам все деньги. Все, исключая оплату доставки. За нее он в любом случае заплатил, даже если вы «заказали товаров на сумму свыше 10 000 рублей и получили доставку в подарок». Если уже получили товар — оплачивать доставку обратно к продавцу тоже будете вы. Ну, или доедете до него, если у магазина есть оффлайн-представительство в вашем городе.

Обязанности продавцов


Если уж вы решили открывать свой интернет-магазин (или он у вас уже есть), то сделайте все правильно. Потратьте чуть больше времени на карточку товара или упаковку заказа, но не дайте клиентам повода придраться к вам с точки зрения закона. Интернет-бизнесу особенно важно держать лицо — не у всех есть оффлайн-точка с постоянными клиентами. Помните, что у потребителей (а они бывают разные) на руках серьезный козырь — закон, который максимально их защищает.

Напишите о товаре всю информацию, какую только найдете. Опишите товар подробно. Тем самым вы лишите покупателей возможности найти несоответствия или обвинить вас в том, что вы предоставили им неверную информацию о товаре или не предоставили ее вовсе.

В карточке товара покупатель должен прочитать:
  • потребительские свойства товара;
  • стоимость;
  • место изготовления;
  • срок службы/годности;
  • условия покупки, оплаты и доставки;
  • гарантийный срок;
  • срок, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Не забывайте о покупателе после заказа. Дело не ограничивается лишь покупкой. После того, как человек сделал заказ в вашем интернет-магазине, вы должны отправить ему всю остальную информацию — можете на почту, можете смс-кой. И вот что именно:

  • название продавца, адрес;
  • ФИО покупателя/получателя;
  • адрес, по которому вы доставите товар;
  • информация о самом товаре — наименование, артикул, марка, количество предметов (если это комплект);
  • стоимость товара;
  • информация о доставке — срок и стоимость;
  • обязательства покупателя (зашейте в отдельный документ или ссылку, чтобы не портить письмо).
Сюда же можно включить информацию о порядке возврата. Или же распечатать эту информацию на отдельный бланк, который вы будете вкладывать в каждый заказ.

Когда деньги нужно возвращать… Допустим, что покупатель все-таки решил воспользоваться своим правом вернуть товар. Он уже должен знать, как это сделать — у него должна быть информация об адресе продавца, режиме работы, максимальном сроке, в течение которого он должен вернуть товар, сроке и порядке возврата денег, которые он вам заплатил. Заранее поставьте его в известность о том, что желательно сохранить все потребительские свойства товара и вид — покупатель должен знать, что с товаром ему придется обращаться крайне бережно.

Помните, что любой, кто купил у вас, может передумать и отказаться от заказа в любую минуту. Ровно в течение 7 дней после получения. Если вы не предупредили человека о порядке возврата, то сами продлеваете ему срок на 90 дней.

Когда покупатель оплачивает товар, а вы отправляете в ответ чек, вы заключаете договор между продавцом и покупателем. С этой минуты вы по уши в обязательствах — выполните их и не дайте людям повода поставить вам одну звезду. Перестрахуйтесь и изучите как правила дистанционной торговли, так и Закон «О защите прав потребителей» — точно пригодится.

Покупайте и продавайте с удовольствием!
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Генеральный директор сервиса «Право требования»
Полезные статьи
к вам на почту
Подпишитесь на рассылку
Подписаться!
0 комментариев
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Обсуждения
Комментарии Публикации
Ридигер Дмитрий
Писатель, Бизнес-консультант, HRD
Два типа лидеров: их отношение к бизнесу и миру в целом
Помимо привычных типологий личности, в реальной деятельности можно [...]
Антощенко Виталий
Президент «Объединенной Консалтинговой Группы», бизнес-тренер, автор книг
Фатальные ошибки в управлении ожиданиями Клиентов
Казаться или быть? Вопрос, обычно относящийся к людям, решающим, чему [...]
Чёрный Александр
Автор курсов по стратегическому развитию бизнеса, бизнес-практик
Что делать, если бизнес «буксует»?
«Бессмысленно продолжать делать то же самое и ждать других [...]
Есть вопросы?
Введите свои контакты — и автор свяжется с вами в ближайшее время!
Генеральный директор сервиса «Право требования»
Отправить
Закрыть x
Один шаг для старта собственного дела
Сервис бесплатной
подготовки документов
для регистрации ИП или ООО
15 минут
Без ошибок
Подготовить документы
Закрыть x
Один шаг для старта собственного дела
Сервис бесплатной
подготовки документов
для регистрации ИП или ООО
15 минут
Без ошибок
Подготовить документы
Закрыть
Один шаг для старта собственного дела
Сервис бесплатной подготовки документов
для регистрации ИП или ООО
15 минут
Без ошибок
Подготовить документы
Сервис бесплатной подготовки документов на регистрацию ИП и ООО