Права покупателей
Вы можете вернуть практически все. За исключением индивидуальных заказов и продовольственных товаров. Например, вам уже нарисовали портрет всей вашей семьи вместе с собакой или вы заказали мебель по индивидуальному дизайнерскому проекту. Как учит нас
Закон «О защите прав потребителей», «Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем». В остальных случаях действует правило: покупатель не может потрогать товар и разглядеть его «в натуре» в момент покупки. Поэтому отказаться от покупки, вернуть товар и получить свои деньги вы можете в любой момент — ничего никому не объясняя.
Также при покупке онлайн не действует перечень невозвратных товаров. Это и текстиль, и лекарства, и средства личной гигиены… Список немаленький, но вот действует только при оффлайн-покупке. В интернет-магазине вы можете заказать что угодно и спокойно вернуть товары, если передумали.
Соблюдайте порядок и сроки возврата. По-хорошему, продавец должен уведомить вас о порядке возврата. Тогда у вас будет целых 7 дней с момента получения товара, чтобы его вернуть. Если же продавец этого не сделал — срок резко увеличивается до 3 месяцев. Что до порядка — соблюдайте общие правила. Не нужно срезать фабричные ярлыки, пачкать и ломать товар, выбрасывать упаковку со шрихкодом и чек. К первой части, надеюсь, вопросов нет, а с чеком куда проще вернуть что угодно. Кстати, если вдруг вы уже успели его выкинуть — ничего страшного! У вас масса других подтверждений покупке: начиная от электронного чека, который продавец отправил вам на email, заканчивая личным кабинетом.
Заплатите за доставку. Продавец обязан вернуть вам все деньги. Все, исключая оплату доставки. За нее он в любом случае заплатил, даже если вы «заказали товаров на сумму свыше 10 000 рублей и получили доставку в подарок». Если уже получили товар — оплачивать доставку обратно к продавцу тоже будете вы. Ну, или доедете до него, если у магазина есть оффлайн-представительство в вашем городе.
Обязанности продавцов
Если уж вы решили открывать свой интернет-магазин (или он у вас уже есть), то сделайте все правильно. Потратьте чуть больше времени на карточку товара или упаковку заказа, но не дайте клиентам повода придраться к вам с точки зрения закона. Интернет-бизнесу особенно важно держать лицо — не у всех есть оффлайн-точка с постоянными клиентами. Помните, что у потребителей (а они бывают разные) на руках серьезный козырь — закон, который максимально их защищает.
Напишите о товаре всю информацию, какую только найдете. Опишите товар подробно. Тем самым вы лишите покупателей возможности найти несоответствия или обвинить вас в том, что вы предоставили им неверную информацию о товаре или не предоставили ее вовсе.
В карточке товара покупатель должен прочитать:
- потребительские свойства товара;
- стоимость;
- место изготовления;
- срок службы/годности;
- условия покупки, оплаты и доставки;
- гарантийный срок;
- срок, в течение которого действует предложение о заключении договора.
Не забывайте о покупателе после заказа. Дело не ограничивается лишь покупкой. После того, как человек сделал заказ в вашем интернет-магазине, вы должны отправить ему всю остальную информацию — можете на почту, можете смс-кой. И вот что именно:
- название продавца, адрес;
- ФИО покупателя/получателя;
- адрес, по которому вы доставите товар;
- информация о самом товаре — наименование, артикул, марка, количество предметов (если это комплект);
- стоимость товара;
- информация о доставке — срок и стоимость;
- обязательства покупателя (зашейте в отдельный документ или ссылку, чтобы не портить письмо).
Сюда же можно включить информацию о порядке возврата. Или же распечатать эту информацию на отдельный бланк, который вы будете вкладывать в каждый заказ.
Когда деньги нужно возвращать… Допустим, что покупатель все-таки решил воспользоваться своим правом вернуть товар. Он уже должен знать, как это сделать — у него должна быть информация об адресе продавца, режиме работы, максимальном сроке, в течение которого он должен вернуть товар, сроке и порядке возврата денег, которые он вам заплатил. Заранее поставьте его в известность о том, что желательно сохранить все потребительские свойства товара и вид — покупатель должен знать, что с товаром ему придется обращаться крайне бережно.
Помните, что любой, кто купил у вас, может передумать и отказаться от заказа в любую минуту. Ровно в течение 7 дней после получения. Если вы не предупредили человека о порядке возврата, то сами продлеваете ему срок на 90 дней.
Когда покупатель оплачивает товар, а вы отправляете в ответ чек, вы заключаете договор между продавцом и покупателем. С этой минуты вы по уши в обязательствах — выполните их и не дайте людям повода поставить вам одну звезду. Перестрахуйтесь и изучите как правила дистанционной торговли, так и
Закон «О защите прав потребителей» — точно пригодится.
Покупайте и продавайте с удовольствием!
Скопировать ссылку
