Скопировать ссылку
Обойдемся без ненужных вступлений — вы и так прекрасно знаете, что торговля медленно, но верно кочует в интернет. Статистика, которую вы видите ниже, прекрасно это демонстрирует. И это, внимание, 2016 год!
По тем же данным (Nielsen) мировые онлайн-продажи товаров последнего спроса (FMCG) растут в четыре раза быстрее, чем продажи в традиционной рознице, и в ближайшие годы всех нас ждет рост интернет-продаж именно в этой категории. Причины? Их три: ускорение темпа жизни, перенаселение и растущая потребность в удобстве.
Казалось бы, отличные новости для всех, у кого есть свой интернет-магазин! Да и для тех, кто только планирует его открывать. Между вами и всеми перспективами, которые рисует Nielsen, стоит только одно — российское законодательство. И, конечно, доверие потребителей к самому сайту. Поэтому руководство ниже удобно и владельцам онлайн-магазинов, и их покупателям. Первые проверят свой сайт и исправят то, что сочтут нужным. Вторые тоже смогут проверить любой интернет-магазин. И, в случае чего, поискать альтернативу.
Что же обязательно должно быть на сайте интернет-магазина? И что онлайн-предприниматели постоянно игнорируют?
Реквизиты вашей компании
Укажите наименование своего магазина и адрес. Не путайте наименование с названием. Мой сервис, например, называется «Право требования», но в реквизитах компании (есть отдельно на сайте) — ООО «Система Правовой Защиты».
В идеале ваши реквизиты должны быть представлены карточкой, куда, помимо вышеперечисленного, входит хотя бы ИНН с ОГРН. Это позволяет любому пользователю «пробить» вашу компанию и убедиться в ее чистоплотности. И, как минимум, это повышает доверие. С моей стороны это не просто слова, на нашем сайте «висит» именно такая карточка.
У людей автоматически пропадают сомнения. Все знают — есть 1000 и 1 способ проверить компанию по любому пункту.
В конце концов, это не прихоть — добавить наименование и адрес вас обязывает Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара Закона РФ «О защите прав потребителей».
Пользовательское соглашение
Наличие этого документа автоматически снимает с вас массу вопросов. В «Пользовательском соглашении» пропишите:
- определения (личный кабинет, пользователь, учетные данные и прочее);
- общие положения (отношения между пользователем и администратором);
- регистрация пользователя (условия);
- размещение материалов и информации (вся информация на сайте принадлежит вам);
- конфиденциальность;
- согласие на обработку персональных данных (очень важно).
Интернет-магазин, владельцы которого соблюдают закон, обязательно добавит «галочку» под формой сбора персональных данных (например, во время регистрации). Не сделаете этого — получите штраф по жалобе первого же пользователя. Информация о конфиденциальности (можно включить в «Пользовательское соглашение», а можно сделать отдельный документ) тоже важна — она определяет вашу политику в отношении персональных данных пользователя. Помните, что все нарушения в области персональных данных регулирует одноименная статья из КоАП, а значит, чуть что, снова штраф.
Оферта
А именно — официальное предложение покупателю заключить договор купли-продажи. Удивительно, как часто интернет-магазины просто «забивают» на это, а зря. Документ важнейший — именно тут прописаны все условия покупки, оплаты, доставки и возврата товара. Обычно оферта содержит следующие пункты:
- определения (оферта, договор, товар и прочее);
- предмет договора (покупатель платит, продавец отдает ему товар);
- оформление заказа;
- акцепт (принятие условий оферты — возникает обычно с момента оплаты товара);
- права и обязанности сторон;
- цена товара/порядок оплаты;
- доставка;
- возврат.
Оферта защищает не только потребителя, но и продавца. Например, согласно закону, потребитель может вернуть товар в течение 7 дней с момента покупки. Но если он докажет, что вы не предоставили ему такую информацию, срок быстро увеличивается до 3 месяцев. А доказать легко — отсутствие этого документа на сайте или отдельных разделов, посвященных правилам заказа. Поэтому перед оплатой заказа пользователем отправьте ему оферту — пусть почитает и подтвердит свое согласие.
Ну и, конечно, несколько базовых правил:
- позаботьтесь о внешнем виде сайта — вы должны максимально полно рассказать потребителю о товарах/услугах (это ваша обязанность по закону);
- посмотрите, встречаются ли упоминания о вашем онлайн-магазине где-нибудь еще, кроме сайта этого магазина (потребитель обязательно будет гуглить, если вы ему не знакомы);
- не накручивайте отзывы — ни на самом сайте (им все равно никто не верит), ни на сторонних «отзовиках». Лучше попросите лояльных клиентов сделать самостоятельные обзоры, а еще лучше — запишите с ними видео;
- если ваш сайт предполагает несколько аудиторий из разных стран, переводите для каждой из них всю информацию на сайте слово в слово;
- позаботьтесь о вариантах оплаты — никаких переводов на карточку вам, как генеральному директору, или вашему продавцу. Реквизиты, платежный агрегатор или оплата курьеру — только так.
Довольных вам покупателей! А вашим покупателям — хорошего продавца.
