Скопировать ссылку
Позвольте рассказать вам, уважаемые читатели, несколько историй.
История первая
Поступил заказ от головной компании, расположенной в Москве, внедрить для торгово-промышленного холдинга, находящегося на Севере, консультационно – обучающий проект, включающий: -проведение услуги «тайный покупатель» в 7 магазинах сети -написание стандартов обслуживания для продавцов -проведение тренингов по внедрению стандартов для продавцов и старших продавцов сети (общее количество обучающихся 40 человек) – проверка участников тренинга на знание введенных стандартов «Северное» руководство, конечно, никак не может оспаривать действия «Москвы», поэтому отнеслось к моему приезду как к «НЕИЗБЕЖНОМУ», мешать, конечно, не мешало, но и пользы от данного мероприятия никакого не видела. Тренер, то есть я, прилетела за день до начала тренингов специально для обсуждения стандартов и передачи технологии «тайный покупатель», чтобы руководители могли сами в дальнейшем контролировать продавцов на предмет соблюдения этих самых стандартов. Целый день просидела в номере гостиницы в ожидании звонка и дальнейшей встречи, но за весь день времени для меня так и не нашлось. Ну ладно, понимаю, не до обучения сегодня. Утром я ожидаю машину, которая отвезет меня к месту проведения тренинга, но машины нет, когда, же я «оборвала» все телефоны, один из руководителей испуганно проговорила «Ой, а мы про вас забыли». Вот тогда я окончательно убедилась, что я самый настоящий «ЧЕМОДАН БЕЗ РУЧКИ» который и выбросить жалко и тащить невозможно.
Почему меня задевает эта ситуация? Я недоумеваю, и хочу понять, что если уже заплачены деньги, почему нужно пренебрегать тем, что дается за эти деньги? Это все равно, что купить сапоги и оставить их на кассе за ненадобностью! Я понимаю, что в виду сурового экономического положения наши компании озабочены решением гораздо более острых проблем, нежели обучение и КОНТРОЛИРОВАНИЕ персонала. Где взять денег, как пережить проверку, растаможить новую партию товара, удержаться на плаву, увеличить оборот. Выходит, что у нас до сих пор большинство бизнеса создается с единственной целью заработать денег, а не для тех миссий, которые так красиво написаны в наших внутренних документах.
История вторая
Идет тренинг по сервисному обслуживанию в торговом зале. Участники много спрашивают, как правильно поступить в разных конфликтных ситуациях с покупателем. И тут происходит заминка. Я объясняю, что не надо стоять полукругом возле входа в ожидании покупателя и не надо бросаться ему под ноги как только он переступил порог магазина с этим тошнотворным вопросом «что вам показать?» Когда продавцы устраивают потасовку за «денежного» клиента прямо в торговом зале, с криками и тасканием друг друга за волосы, то я ПРОТИВ таких личных продаж. Но на тренинге они разом начинают галдеть «у нас личные продажи! Мы не можем ждать, пока он осмотрится в магазине, нас за это сильно ругают! Вы противоречите нашему директору!» И вот тут я понимаю, что есть МОЯ ПРАВДА, в работе с покупателем, а есть ПРАВДА ДИРЕКТОРА, и эти правды могут быть разными, поэтому произношу: « Если ваш директор говорит делать вот так-то и так-то, значит, делаете, так как СКАЗАЛ ДИРЕКТОР, потому что это его бизнес, и он ведет его так, как считает нужным».
Истории помельче
На обучение часто приезжают продавцы из областей. При том, что все расходы им оплачивают, но никак не контролируют, то они могу себе позволить приехать на тренинг к 12 часам, пообедать, и тут же пуститься в обратный путь, мотивируя это тем, что дорога дальняя. А зачем приезжал тогда? Или из 16 человек заявленных на обучении, являются половина, а то и вообще 3 человека. Руководитель не считает нужным знакомиться с консультантом, знать какой он человек, с какими ценностями и какими жизненными установками. Какие мысли закладывает консультант в светлые головы продавцов? А может он из секты?
Руководителя не интересует результат обучения, кто как себя проявил, кто как себя зарекомендовал. Не требуется никакой отчет с консультанта. Наработанные на тренинге идеи продавцов, заполненные анкеты обратной связи, анкеты потребности в обучении, всевозможные графики, коллекции возражений покупателей так и остаются в зале, где проходил тренинг. Вернее, кроме меня они больше никому не интересны. Я обещаю продавцам, что донесу до директора все их инсайты, если, конечно, он найдет возможность со мной переговорить.
Комментарии
Как у всех консультантов у меня существует 3 стадии работы с Заказчиком: ДО, ВО ВРЕМЯ и ПОСЛЕ.
В стадии ДО мы заполняем с Заказчиком Техническое Задание, где прописываем желаемые результаты и собственные видения каких-то процессов. ВО ВРЕМЯ- это программа тренинга, какие полезные в дальнейшей работе продавца «шпаргалки» мы создадим. ПОСЛЕ – обратная связь после тренинга – результаты, которые получили, -рекомендации по дальнейшей работе -мотивационный портрет каждого участника -посттренинговая работа, если без участия консультанта, то передача технологии «мини-занятий», если с участием консультанта, то план дальнейшего взаимодействия.
Резюме
Никого нельзя заставить быть счастливым или здоровым, если он сам этого не хочет.
Я не думаю, что руководители находятся в большой иллюзии, что, пройдя тренинг, мир развернется к персоналу на 180 градусов и раскрасится другими красками. Чуда не произойдет. Это все равно, что ждать от новорожденного малыша, что он завтра сам себе почитает сказку на ночь. Надо признаться самому себе, что вы как Заказчик платите деньги за ИЗМЕНЕНИЯ, расширение картины мира своих сотрудников, а это происходит через понимание того, что объясняет тренер.
Принимаю то, что понимаю.
Обучение – процесс долгосрочный, никогда непрекращающийся и эффективный при условии, что сотрудники все время пробуют то, что для них ново. А руководитель –контролирует, интересуется и транслирует свою позицию. В противном случае, деньги, инвестированные в обучение – ИНЪЕКЦИЯ В ДЕРЕВЯННУЮ НОГУ.
Как добиться, чтобы люди уважали собственные деньги? Что делать-то?
1.Вы, как руководитель, должны сами четко знать и понимать, КАК именно должны работать ваши продавцы, менеджеры. И соответственно объяснить свои требования «ТАК НАДО», а так «НЕЛЬЗЯ», и не на словах и пальцах, а в стандартах или внутренней корпоративной рекламе.
2.контролировать, контролировать, контролировать, контролировать, контролировать
3.усовершенствовать систему депремирования, систему, при которой сотрудник четко понимает, ЗА ЧТО ему сняли определенный бонус или часть премии.
4. постоянная обратная связь от клиентов. Об этом я писала в прошлых выпусках журнала. Уважаю, когда мы с руководителем вместе разрабатываем ключевые моменты обучения, когда он сам принимает участие в тренинге или может присутствовать какую-то часть. Он потом говорит «на одном языке» с продавцами. Искренне интересуется, что получается, а что нет, «дергает», «держит руку на пульсе» И это правильно, ведь ЭТО ВАШИ ЛЮДИ! и вы вкладываете в них деньги и имеете полное право требовать того, чего хотите получить.
