Скопировать ссылку
Для успешных продаж важным аспектом является техника продаж, то есть те тактики и стратегии, с помощью которых продавец может получить новых клиентов и увеличить свои личные продажи.
Техника продаж — эта та база знаний, с которой должен начинать свою работу продавец, и впоследствии постоянно улучшать свои навыки.
Конечно, успешность в продажах не ограничивается исключительно знаниями техники и технологий. Данная сфера характерна тем, что коммуникация проходит на уровне людей, и поэтому имеет место человеческий фактор.
К примеру, я знаю успешных продавцов, которые никогда не обучались продажам и не проходили никаких тренингов по продажам, а результаты выше среднего. Дело в самом человеке, в его харизме, личных качествах и характере. В таком варианте уже как «бог дал», и с этим ничего не поделаешь.
Таких людей немного, не больше 1–2 %. Остальным «как воздух» необходимы знания и практические навыки, для того чтобы быть успешными. Сам я не отношусь к этому небольшому проценту людей, но мой опыт, знания и практические навыки позволили мне быть на достойном уровне, что напрямую повлияло на количество денег в моем портмоне.
Именно поэтому я считаю, что каждый, кто работает в сфере коммерции, должен постоянно совершенствовать свою технику продаж.
В этой статье я хочу осветить один из самых важных этапов техники продаж — установление контакта с потенциальным клиентом.
Установление контакта с потенциальным клиентом
Почему этот этап так важен?
Потому что именно от первого контакта в большинстве случаев зависит 50 % успеха. Каждый из нас покупал мобильный телефон. Вспомните свой поход в салон сотовой связи и первое знакомство с продавцом-консультантом этого магазина. Как вас встретили и какие были первые слова продавца?
В 9 из 10 случаев продавец выдает избитую фразу «Вам помочь?» или «Вам что-то подсказать?» На что обычно покупатель выдает стандартный ответ «Спасибо, не надо» или «Я сам посмотрю».
Одним словом, неэффективно. Покупатель закрылся от общения, а продавец потерял возможность доверительного контакта с клиентом.
Как бы изменилась ситуация, если бы продавец вместо стандартных реплик произнес: «Здравствуйте, вы первый раз в нашем салоне? Позвольте вам немного рассказать о нем».
В этих фразах не было ни одного намека на продажу, а только построение доверительных отношений.
Если человеку после представления начать предлагать у вас что-то купить, он закроется и не будет воспринимать ту информацию, которую вы собирались до него донести.
Покупатель, которому нужен мобильный телефон, вначале зайдет в несколько салонов. Но купит именно там, где более профессионально расскажут о продукции, дадут рекомендации, а также там, где покупателю было более комфортно находиться. Мы не берем в расчет «охотников за ценой». Их не более 10–15 % от общего количества потенциальных покупателей.
Самое главное — это установить дружеский контакт с клиентом
Именно дружеские отношения дают доверие потенциального клиента. А доверие — это уже полдела. Покупатель не только внимательно слушает продавца, но и прислушивается к его рекомендациям, что в принципе позволяет вести покупателя по цепочке к продаже.
Для того чтобы заслужить доверие, нужно позиционировать себя как эксперта. Чтобы в глазах клиента выглядеть как эксперт, нужно досконально разбираться в своей продукции. Давая ценную и полезную информацию, вы укрепляете свою экспертность в глазах клиента.
Также доверие дает нечто большее, чем просто заключение сделки или продажи. На одной продаже много денег не заработать. Клиента нужно перевести в разряд постоянных покупателей. Ситуация, когда клиент покупает что-то в одной компании, а потом идет за той же покупкой в другую, встречается сплошь и рядом.
Лояльность
Лояльность — вот что дает компании стабильную постоянную прибыль. Клиента становится сложно переманить какими-то скидками или разовыми акциями. Привлечение и создание дружеских отношений должно стать частью работы каждого продавца.
Особенно важно уметь правильно создавать доверительный контакт в активных продажах по телефону. По статистике, 90 % «холодных звонков» — это отказы, и только с 10 % потенциальных клиентов удается поговорить, из которых 2–3 % покупают.
Получается, что 90 % времени просто расходуется впустую! А что если получится поговорить не с 10 %, а с 15–20 %? Из них купит не 2–3 %, а 5–6 %? Как это отразится на количестве денег в портмоне? Правильно! Количество денег увеличится почти в 2 раза!
Число отказов может быть меньше, при условии что продавец на первом этапе создаст доверительный контакт с клиентом.
При первом общении по телефону ваш собеседник оценивает не только то, что вы говорите, но и как вы это говорите: голос, скорость речи, интонацию, настроение. В телефонных продажах 70 % важности занимает ваш голос и только 30 % — суть ваших слов.
Главная задача этапа установления контакта — это так поговорить с клиентом, чтобы у того даже и мысли не возникло, что сейчас будут что-то продавать.
Несколько способов установления контакта:
Предложите вашему клиенту что-то бесплатно
Никто не любит, когда им открыто продают. Поэтому нужно давать полезную и ценную информацию бесплатно.
К примеру, при продаже рекламы будет уместно предложить бесплатный отчет на тему «Как повысить результативность рекламы в 2 раза, не увеличивая бюджет». Это заинтересует даже самого негативно настроенного человека, потому что такая информация важна и ценна для него.
Потом вы можете как выслать отчет в электронном виде, так и договориться о встрече и провести отчет как презентацию.
Продумайте вопросы, которые будете задавать клиентам для установления контакта
Вы звоните клиенту и говорите о том, что ваша компания расширяется и ищет ключевых партнеров. И вы рассматриваете его как одного из них.
Заметьте, вы ничего не предлагаете купить, а просто интересуетесь, сможете ли быть полезны друг другу или нет. Затем вы задаете наводящие вопросы и немного рассказываете о себе.
Так вы сможете понять, интересен вам этот клиент и интересны ли вы этому клиенту.
Шутка юмора
Замостите себе дорогу перед первым звонком. Отправьте небольшой рассказ или интересную историю, касающиеся вашей темы. Это снимет серьезность и официоз при первом звонке, когда вы спросите: «Получили ли вы мое письмо?»
Если сфера бизнеса не позволяет таких отношений (как, например, юридическая, бухгалтерская), просто отправьте хорошо написанное коммерческое предложение.
Но все же не забывайте, что читают ваши письма не обезличенные компании, а живые люди, которые не всегда принимают решение исходя из логических соображений. Поэтому, даже если вы продаете промышленные станки, небольшая интересная история с упоминанием вашей компании и продукции никак не повредит.
Общие интересы
Еще до первого контакта с потенциальным клиентом постарайтесь найти что-то общее. Людям гораздо легче общаться, когда они чем-то похожи. Даже если ваш клиент коллекционирует морские лайнеры, а вы только игрушечные макеты этих лайнеров, вам все равно будет о чем поговорить.
Будьте зеркалом
Постарайтесь максимально подстроиться под собеседника, то есть соглашаться с его мнением и тут же плавно «гнуть свою линию».
Вам говорят: «Нам это не интересно». В ответ можно сказать: «Я в принципе и не рассчитывал на то, что вы сразу заинтересуетесь. Это было бы непрофессионально. Давайте я вышлю вам коммерческое предложение и перезвоню через 2 дня. Возможно, после того как вы ознакомитесь с тем, что мы предлагаем, нам будет о чем поговорить».
Вот та небольшая часть рекомендаций, которые помогут вам не только более эффективно устанавливать контакт, но и легче продавать.
P.S. Если вам есть чем поделиться или у вас есть вопрос, напишите об этом в комментариях ниже. Также вы можете рассказать о статье своим знакомым и друзьям. Просто нажмите на одну из кнопок социальных сетей слева.
