Отправить статью

Как не ошибиться с выбором тренера по продажам для своей компании

Наставник в области продуктивного публичного общения
— Ошибки врачей дорого обходятся людям.

— Да… Ошибки учителей менее заметны, но, в конечном счете, они обходятся людям не менее дорого.
Как бы вскользь произнесенная героиней фильма «Ирония судьбы», эта фраза достаточно емко отражает ту общую ситуацию, которая сложилась на рынке образования. Причем не только общего — среднего, либо высшего, но и корпоративного. Особенно это заметно в контексте корпоративных тренингов по продажам, телефонным и личным переговорам, презентациям. Зачастую низкая квалификация тренера, приглашаемого вследствие низкой стоимости его услуг, наносит действительно непоправимый урон компании.

Каким образом? А тем самым, что, подготовленный подобным «наставником» продавец, вступая в контакт с потенциальным клиентом, будет демонстрировать низкую профессиональную культуру общения, сводя продуктивность данного контакта на нет.

Как не ошибиться с выбором тренера? Пожалуй, это один из ключевых вопросов, которыми задаются руководители отделов развития персонала. Данная статья позволяет взглянуть на решение данного вопроса с нового ракурса.

Мне периодически названивают различные бравые пареньки и девчушки, представляющиеся «руководителями отделов», «старшими специалистами департамента аналитики» и т.д. Они изо всех сил стараются втянуть меня в какие-то невнятные портфельно-инвестиционные авантюры.

Как правило, я прерываю их вступительные тирады на третьей фразе и отключаюсь. Однако иногда голоса моих собеседников находят во мне отклик. В первую очередь, тем, что в этих голосах угадывается, пусть и минимальный, но все-таки интерес ко мне, как к человеку, а не как к очередному потенциальному источнику их комиссионных. Впрочем, пока это случается достаточно редко.

Это дает мне профессиональное основание предполагать в целом невысокую квалификацию тренерского состава в их компаниях.

Я допускаю, что мои слова могут быть интерпретированы как завистливое желание очернить конкурентов, поэтому сразу оговорюсь: в моей картине мира конкуренция, как форма «самовыпячивания», попросту отсутствует. Мы все — коллеги, и ни для кого не секрет, что сфера наставничества в последнее время подверглась весьма ощутимому размытию в восприятии клиентов, причем как внешних, так и внутрикорпоративных. И стоит представителям бизнеса услышать, что ты тренер, сразу же их общение с тобой приобретает слегка насмешливый оттенок.

В первую очередь, это происходит из-за того, что в представлении деловых людей любой, именующий себя тренером, является бездельником, не достигшим каких-либо серьезных результатов. По этой причине он стремится спрятать свою несостоятельность за образом преподавателя.
Тем не менее, следует признать, что существенный вклад в формирование подобного отношения внесли сами бизнесмены. Произошло это в те времена, когда формат корпоративных тренингов только-только начинал укореняться на просторах постсоветского пространства. Стремясь к пресловутой оптимизации затрат и снижению издержек, собственники зачастую предпочитали не тратиться на качественное обучение своих сотрудников, выдвигая на позицию корпоративных тренеров наиболее результативных менеджеров по продажам.

Фатальная ошибка, которую они при этом совершали, заключалась в том, что вместо формирования системы навыков и профессиональной культуры их применения, происходило пресловутое натаскивание по принципу «делай, как я». Что неудивительно, поскольку, при всех своих личных показателях, преподавать эти новоявленные наставники как раз и не умели.

Подлинное мастерство преподавания, а тем более, наставничества, в том и состоит, чтобы, выявив личностную уникальность своего подопечного, снабдить его затем определенными технологиями реализации рабочего процесса, сформировав в нем системный подход к применению данных технологий.

Будучи «упакованными» в уникальность каждой конкретной личности с одной ей присущими характеристиками, эти технологии способны дать существенные результаты. Однако, в большинстве случаев, происходило наоборот — каждого новичка обязывали втискиваться в заезженную схему чужой продуктивности, требуя не только следовать ей неукоснительно, но и демонстрировать не меньшую, чем у их наставников, результативность.

Помните историю правителя по имени Прокруст и его стремления привести все народонаселение вверенной ему провинции к единому стандарту? Так называемое «обучение в процессе работы», все глубже укоренявшееся в умах собственников, а вслед за ними и руководящей верхушки компаний, на выходе имело примерно такой же эффект. Безликие фразы стандартизованных скриптов коверкали речь, иссушали творческий поток и выставляли звонившего в глазах потенциального клиента этаким говорящим механизированным чучелом.

Кстати, уважаемые собственники, hr-директора и руководители отделов продаж, нижеследующий вопрос адресован к тем из вас, в чьих компаниях введены жестко регламентированные алгоритмы обзвонов с досконально прописанными фразами. Ответьте, пожалуйста, честно: вам хотя бы раз звонили, с целью заполучить вас в клиенты, представители неких невнятных фондов, инвестиционных агентств и театральных компаний, деланный позитив в голосах которых вызывал в вас тошноту и скуку?

Если ваш ответ «да», я вас поздравляю — именно так звучат голоса ваших сотрудников, когда они дозваниваются до очередного потенциального клиента с целью окупить вложенные в их обучение средства.

Впрочем, продолжим. Шло время, все больше предпринимателей, создающих новые бизнесы, применяли опыт своих предшественников, назначая экспертами по части внутреннего обучения наиболее «засветившихся» сотрудников отдела продаж. Параллельно с этим, все больше продавцов, чьи профессиональные компетенции теперь включали плановое повышение мастерства своих начинающих коллег, укреплялись в уверенности, что они действительно тренеры.

В результате, брожение в умах дало на выходе разброд в рядах этих самопровозглашенных «коучей», что, в свою очередь, привело к массовым миграциям из тренирующих продавцов в экспертов с опытом личных продаж. Опьяненные собственной востребованностью на общем фоне той неразберихи, которая царила в описываемый период на рынке бизнес-обучения, а также раззадоренные примером заокеанских бизнес-гуру, наши герои замахнулись на роль основателей и ведущих специалистов всевозможных бизнес-академий, школ продаж и центров обучения.

Впрочем, следует отдать им должное. Отчасти интуитивно, отчасти осознанно они понимали, что на фоне подлинных преподавателей, соединивших в себе талант обучать, человеческую мудрость и профессиональное чутье, помогающее безошибочно взращивать наиболее сильные стороны личности каждого подопечного, они будут выглядеть, мягко говоря, как рыночные зазывалы, силящиеся продемонстрировать собственную крутизну.
Чтобы избежать этого, была сформирована среда, попадая в которую уже педагоги представали перед собравшимися теоретизирующими болтунами, в жизни не закрывшими ни одной по-настоящему серьезной сделки.

Все оказалось до смешного простым: достаточно было слегка подменить понятия, и вот уже индивидуальные фишки и уловки, применяемые теми или иными «экспертами» в своей сейловской практике, становились «академическими основами», а образ успешного бизнес-тренера непременно должен был включать умение продать себя, как специалиста. Что касается качества самого учебного процесса, основные задачи которого также сводились к выполнению плана по проданным пакетам услуг, то здесь вышеупомянутое «делай, как я» расцвело буйным цветом.

Все бы ничего, но организаторы вошли во вкус, причем настолько, что вместе с программами обучения продажам, переговорам и т.д., стали продавать ещё и тренинги тренеров с непременной выдачей сертификатов!

Отныне любой (вне зависимости от опыта, внутренней культуры, наставнического призвания и т.п.) мог заплатить требуемую сумму, потратить несколько дней, записывая под диктовку базовый алгоритм проведения тренинга и закрепляя каждый пункт на практике, получить вожделенный сертификат. И все, новоиспеченный дипломированный специалист отправлялся штурмовать корпоративные вершины. Как правило, история продвижения подобных горе-тренеров состоит из нескольких стандартных этапов.

Этап первый — наработка клиентуры. В целевую аудиторию включаются знакомые, друзья, друзья друзей и так далее. Основная задача — получить рекомендательные письма для портфолио. Здесь, в основном, срабатывают два фактора: желание помочь хорошему человеку и готовность последнего провести свой тренинг за бесплатно. Понятно, что на самом тренинге ничего существенно нового, либо по-настоящему действенного «хороший человек» предложить не в состоянии. Это происходит просто потому, что профессиональный опыт у него такой же нулевой, как и стоимость (а главное — ценность) его программы. И этот его тренинг состоит из:
  • шаблонных игровых заданий:
  • его собственной демонстрации, как эти задания выполнять правильно.
Впрочем, как бы там ни было, по завершении каждый получал именно то, к чему стремился. Тренер — вожделенную рекомендацию, эйчар — собственноручно составленный наикрасивейший отчет о героическом перевыполнении учебного плана вкупе с существенной экономией бюджетных средств.

Этап второй — проникновение в корпоративную среду. Здесь основным становилось не только стать своим в реальном секторе экономики, но и начать зарабатывать деньги. И тут безотказно срабатывало трудоустройство на оклад в одну из крупных торговых сетей, постоянное расширение которых требовало открытие новых точек и, соответственно, обучение новых сотрудников.

Таковыми являются салоны связи, а также дистрибуторские компании по реализации товаров повышенного спроса напрямую от производителей. Следует отдать им должное: к своим новым работодателям наши тренеры прибывали уже с определенным жизненным багажом и собственными наработками. По этой причине предлагаемое ими уже существенно отличалось от конкурсных программ на корпоративном празднике. Поработав какое-то время в среднем ценовом сегменте, герои нашего очерка обращали свои взоры в сторону настоящих денег и возможностей. Нефтяная промышленность, банковский сектор, консалтинговые корпорации — для самых напористых и целеустремленных двери этих корпоративных небожителей открывались с первого раза.

После этого приходил черед этапу третьему — упрочение внешней статусности. С этой целью устанавливались контакты с вузами, в списке обучающих программ которых значились три волшебные буквы — МВА. Наличие преподавательского статуса обеспечивало его обладателю фактически профессиональную неприкосновенность, притом, что внутренняя чуткость и способность к пестованию талантов у них все также отсутствовала. Однако это последнее обстоятельство мало кого интересовало, поскольку они укоренялись, по сути, уже на академическом уровне.

И хотя на видимом плане это было не так заметно, но с точки зрения закладываемых в студентов системных основ профессии и той самой общечеловеческой культуры (без которой невозможно формирование личности как таковой), подобные институты, университеты и академии мало чем отличаются от тех самых, выросших как грибы после дождя в начале 90-х, «тренинговых центров».

Подводя итог вышесказанному, я готов допустить, что данная статья способна в ком-то из читателей вызвать безрадостное впечатление, что качество обучения ужасающе низкое, в учителя рвутся самоучки и улучшения положения даже не ожидается. Тем не менее, повод для радости существует, и он в том, что мы сами способны в корне изменить ситуацию. Достаточно чуть более тщательно и тонко подойти к тому, какое отношение к сотрудникам наших отделов продаж мы хотим сформировать у нашей же целевой аудитории. Именно подобное формирование напрямую зависит от того, какие ощущения останутся в людях, после того, как с ними пообщаются наши продавцы. И здесь роль тренера и наставника является чуть ли не определяющей, поскольку именно тренер способен не только сформировать навыки, необходимые для результативной работы, но и помочь закрепить их в качестве привычки. И в этом отношении тренер просто обязан, помимо профессионального инструментария, располагать еще и природными качествами подлинного педагога, главная цель которого во взращивании уникальных талантов своих учеников.
Мне могут возразить, что я путаю тепличное получение образования и суровую реальность, где нет времени «нянчиться» с каждым, где нужно показывать результаты и приносить прибыль компании, а для этого любые способы хороши, лишь бы работали. На это могу ответить, что подобным образом рассуждают лишь те, кто привык выживать в условиях сиюминутной борьбы за каждый рубль. Как раз в начале 90-х и вплоть до недавнего времени именно так и рассуждали все те, кто успевал урвать свой небольшой кусок «общего пирога», после чего оказывался за бортом рыночных отношений.

Принципы того самого нового времени, свидетелями и обитателями которого мы с вами стали, требуют новых подходов и способов. И если закрывать на это глаза, можно оказаться в очень глубоком проигрыше. Впрочем, именно так сейчас и происходит, и эти процессы неостановимы. Каждый из нас несет ответственность, как будут развиваться человеческие, профессиональные и клиентские связи в современном обществе.

Размеры доходов и масштабов компаний стоят в прямой зависимости от умения руководящего состава управлять организацией на уровне системных нюансов и тонкостей, и вопрос подготовки кадров в этих условиях становится одним из первоочередных. Понятное дело, тренеров в свою компанию мы так же нанимаем, как и прочих сотрудников, и не всегда получается определить сразу, насколько сидящий напротив человек соответствует нашим ожиданиям. В связи с этим я хочу поделиться некоторыми рекомендациями, как отличить подлинного тренера от «пробивного» персонажа с тренерским сертификатом в кармане. Понимание определенных моментов способно существенно сэкономить издержки таких ресурсов, как деньги, время и репутация компании в будущем.

1. Подлинное наставничество — это всегда служение


Настоящий тренер никогда не станет проявлять превосходства ни перед своим подопечным, ни перед его руководством, ни, тем более, перед своими коллегами. И если ваш собеседник отзывается о других тренерах с пренебрежением, если он то и дело норовит вставить свой поучающий комментарий в рассказ о принятых в вашей компании стандартах обучения, знайте — перед вами представитель того самого типа людей, которым остро не хватает подтверждения собственной значимости. А это свидетельствует о том, что и все свои тренинги он будет выстраивать именно таким образом, чтобы демонстрировать собственную «звездность».

2. Правило конфиденциальности


Законы большинства тренингов включают в себя пункт «Конфиденциальность». Его суть заключается в том, что любые переживания, равно как и технологические моменты (например, описание того или иного упражнения) участники данного тренинга имеют право обсуждать исключительно внутри своей группы. И если кандидат на тренерскую должность с целью продемонстрировать собственную экспертность, в подробностях и красках расписывает, как одну свою участницу он заставил танцевать стриптиз, после чего она «открылась настолько, что сразу же нашла себе работу», стоит серьезно поразмыслить. Подумайте, о каких моментах обучения ваших сотрудников станет он распространяться в общении со своими знакомыми?

3. Коммерческая тайна


Наглядная демонстрация — штука, безусловно, полезная. И всегда нелишне попросить вашего визави продемонстрировать пару упражнений, которые могли бы дать более полное представление о его профессионализме. Если вы имеете дело с действительно опытным специалистом, он с радостью поделится не только упражнениями, но и рекомендациями по тому, как их можно адаптировать под конкретную ситуацию.

Если же человеку напротив важно, в первую очередь, создать о себе некое надуманное впечатление уникального специалиста, чей график расписан на много дней вперед, тогда, скорее всего, он пустится в рассуждения об авторских наработках, применение которых должно быть оплачено и все в таком духе. В данном случае встречу лучше завершить сразу же, поскольку мы имеем дело с душевно глухим и малоподвижным индивидуалистом, для которого понятие команды вообще отсутствует.

4. «Sturmunddrang!» (нем. «Буря и натиск!»)


Тяжелое наследие «эпохи агрессивных продаж», доставшееся нынешнему поколению руководителей отделов развития персонала, которые пришли на смену представителям прежней формации, добавило первым немало работы по разгребанию тех завалов, которые наворотили их предшественники.

Закрытие сделки на первой же встрече любой ценой, дожатие клиента и подсаживание его на скидки, бонусы и подарки, а также прочие манипуляторные техники, являвшиеся обязательными элементами каждого тренинга по продажам, в наши дни уже не просто не работают, а оказывают прямо противоположное действие. Мало этого, благодаря широкому распространению информации потребитель сейчас стал очень подкованным. И на любой вопрос «закрытого» типа: «Вам удобнее в 15.00 или в 16.30?», он уже, не моргнув глазом, отвечает: «Мне удобнее, чтобы вы прямо сейчас оставили меня в покое, причем в течение ближайших 10 секунд. Время уже пошло». И уже все большему количеству эйчаров и менеджеров по обучению становится ясно: как прежде уже не получится.

Нужны новые методики, технологии и подходы, позволяющие в качестве базовых профессиональных навыков развивать в сотрудниках искренность, умение устанавливать душевный контакт и относиться к пространству своих собеседников с максимальной бережностью. Только такой подход способен дать по-настоящему глубокие, прочные и долгосрочные отношения с клиентами.

Так вот, если во время вашего общения с кандидатом он демонстрирует ту самую напористость, готовность продавливать и захватывать ваше пространство, вы, скорее всего, имеете дело с адептом «старой школы». И чаще всего, подобная напористость и стремление одерживать верх отражает не только профессиональные, но и личные человеческие качества кандидата. А значит, вместо того, чтобы раскрывать личностный потенциал ваших сотрудников, он будет навязывать им свою линию.

То поколение молодых, которые сегодня становятся соискателями на должности сотрудников ваших компаний, существенно отличаются от тех своих ровесников, с которыми вы имели дело несколько лет назад. И сейчас одним из ключевых факторов, определяющих, станут ли они повышать доходность вашей организации, является то, насколько здесь будут ценить их как личностей. Вполне понятно, что при «сержантском» подходе тренера, делающего своих подопечных «машинами по убийству клиентов», ни о каком личном энтузиазме, а уж тем более, продуктивности ваших продавцов не может быть и речи. Не понимать этого — значит, терять вложенные средства, время, прибыль, репутацию.

Если ваш кандидат на позицию тренера выказывает свою приверженность агрессивным методам ведения бизнеса, скорее всего, он просто не владеет более современными и продуктивными методиками. А это, на мой взгляд, вполне весомое основание, чтобы еще раз подумать, хотите ли вы топтаться на месте, что неминуемо приведет к стагнации всю вашу компанию, либо же вы желаете вырваться в лидеры уже сейчас.

Резюмируя, я хочу пожелать нам всем становиться с каждым днем все более чуткими и восприимчивыми к тем переменам, которые, по сути, уже стали постоянным контекстом нашей жизни, при этом неважно, в какой отрасли лежит сфера нашей деятельности.

Все более явно на первый план выходит постулат, что именно человек, его природа и личностная структура, является мерилом всему. Будучи наставником мастеров продуктивного общения, я каждый раз фокусирую внимание тех, с кем работаю именно на этом моменте. Практика показывает, что сегодня ключевых результатов достигает именно тот, кто умеет не конкурировать, а объединяться. А любое полноценное объединение возможно только тогда, когда мы начнем строить далекие перспективы совместного развития.

Если ваши сотрудники начнут подходить к каждому своему контакту с потенциальными клиентами именно как к процессу установления личных отношений на долгие времена, в этом случае они станут приносить вашей компании доходы совершенно другого порядка и уровня. И не только финансовые, но и репутационные.

Дальновидности вам и процветания!
Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Деловой мир в
и
Деловой мир в
и
3 комментария
Дмитрий Д.
27 сентября в 08:38
Статья дельная, размышления развернутые, спасибо автору. Вместе с тем, понятно, что выбор тренера зависит и от стратегии развития компании. Если компании нужен "штурм и натиск", то тренеров будут регулярно сносить, пока не подберут штурмовика. И было бы лукавством заявлять, что это такой неудачный подбор, всё в рамках бизнес-задач. Вполне может быть статья: "Как не ошибиться с выбором управленца (собственника, президента...)" Трудно ломать тренд, да и стоит ли тратить на это время и энергию? Когда экономика растет, то все хороши, в моменты стагнации и падения приходится менять подходы. И это нормально, пока с софтскиллзами продавать трудней, чем с подталкиванием разными способами.
0
0
Ответить
Станислав Кочетков
27 сентября в 13:32
Полностью согласен с автором статьи про ситуацию на рынке T&D. За проведение тренингов по продажам сейчас берутся поголовно все. Хотя мало кто может провести качественное различие между терминами сделка, продажи переговоры. Все в одну кучу и мухи и котлеты. Кругом одни штампы, этапы какой-то там продажи, ничем не отличаются от этапов сделки\дребезделки. Просишь участников тренинга графически изобразить их понимание продаж, так они поголовно рисуют квадратики\прямоугольники\сферы с различными этапами (кто "продажи", кто сделки), но в них нет не покупателей, не продавцов, не товаров\услуг, не результатов! Спрашиваю, а где же все это? Отвечают, что нам на других тренингах про это не говорили! Общался с одним "тренером" использующим подобные "сейлзовые" техники, так он сделал потрясающее по невежественности заявление, что мол Котлер, Паркер, Каплан, Макдоналд и прочие, это же маркетологи, а следовательно они не шарят в продажах. Типа в продажах "шарят" сейлзы-авторы публикаций: "Умри или разбогатей", "1000 советов\фишек\штучек в продажах", "Как продать слона\себя\и т.п." :) Хочется понять, где же у таких "тренеров" ответственность за те изменения которые они вносят в головы участников и бизнес компаний?
0
+2
Ответить
Павел Володин
27 сентября в 17:55
Уххххх!!! Прочитал с восторгом!

Одна из немногих статей, про которую я могу сказать, что это один из лучших материалов 2017 года. Спасибо автору!
Откровенно говоря, когда я только начинал свой тренерский путь, в мой адрес часто сыпались насмешки. Мне говорили, что мой подход, подход совместного решения с клиентом его задач - это глупость несусветная, которая никому и никогда не понадобится. Но мне казалось, что в будущем именно этот подход, подход служения интересам клиента, победит. Писал даже статью "Размышления о бизнесе за последние 20 лет" на эту тему. А сейчас могу сказать, что с автором согласен. И хотя подход порядочности в бизнесе еще не набрал мощи, но к этому все идет.
0
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь