Скопировать ссылку
Мы в Wazzup внедрили WhatsApp в 15 000 отделов продаж, изучили самые разные кейсы и выяснили в чем причина всех мучений с переписками — неопытность.
У продаж в WhatsApp, есть свои особенности, которые продавцы не учитывают. Переписки неопытных менеджеров напоминают не сделку, а задушевную беседу — не удивительно, что результаты не радуют. Хотя потенциал у мессенджеров огромный: процент открытия — 95% против 25% у почтовых рассылок.
Ниже мы описали самые заметные ошибки и сформулировали пять лайфхаков, которые помогут менеджерам эффективнее продавать в переписке.
Лайфхак 1: ставить цель, а потом переписываться
Самый простой способ потерять лида — вести с ним бесцельную переписку. Неумелый продавец, как сломанный навигатор — водит водителя по тупикам вместо того, чтобы самым коротким путем привести в точку назначения.
Почему так происходит: продавец лишь смутно представляет, что хочет добиться разговором, поэтому действует наобум: выкладывает клиенту ненужные подробности, придумывает на ходу скидки и специальные предложения. Ему кажется, так он зацепит клиента, но добивается противоположного. Собеседник теряется в офферах и выжидает момент для тактичного побега.
Что же делать?
Определитесь с целью переписки и в ходе беседы фильтруйте все, что уводит вас (и клиента) от нее.
Выберите одну цель — так вы не будете распыляться и направите покупателя в нужном направлении.
Не переоценивайте себя и мессенджеры. Продать в мессенджере BMW — амбициозно, но недостижимо, зато договориться о тест-драйве в салоне — вполне адекватная задача.
Подкорректируем сообщение из примера:
Оставим цель записать клиента на маникюр.
Почистим лишнюю информацию.
Лайфхак 2: убеждать, а не уговаривать
Цель поставили, теперь нужно ее достигнуть. Проблем не возникнет, если вы сделаете две вещи:
Сформулируете убедительное предложение.
Заберете контроль в свои руки.
Распространенная ошибка — при написании оффера полагаться только на вдохновение и пренебрегать подготовкой. Большинство предложений, которые менеджеры сочиняют на ходу, звучат как мольба о покупке.
Но мольбы не работают. Как только продавец проявляет неуверенность — ведущим становится клиент. Именно он будет решать, что делать, как и в каком порядке. В итоге получается не сделка, а «покатай меня большая черепаха».
Что же делать?
Заранее подумайте о том, какие возражения могут возникнуть у покупателя и закройте их одним сообщением.
Сообщение станет длиннее, но если вам удастся попасть в болевые точки клиента, он точно прочитает все:
Когда сообщение готово — перечитайте его вслух. Если чувствуете, что даже самый сложный клиент не сможет к нему придраться — поздравляем, вы написали сильное предложение.
Лайфхак 3: в любой непонятной ситуации — спрашивать
К покупке клиента ведет череда маленьких действий, к которым его подталкивает продавец: выбору модели → оформлению заказа → оплате. Если на каком-то этапе оставить клиента наедине с собой, то сделка может не состояться.
Клиент замотается и забудет о вас
Грустная правда жизни в том, что у людей есть более насущные проблемы, чем покупка кондиционера. В реальной жизни человек спросил про цены на кондиционеры, внезапно поссорился с женой, побежал за цветами и все — вас забыли.
Только тот, у кого в квартире +35 градусов, а глаза заливает потом, протащит весь процесс покупки на себе: сам все разузнает, оплатит. Таких горячих клиентов мало. Ориентироваться на них — значит, недожать остальных менее прогретых покупателей.
Клиент растеряется и поленится спросить, что делать дальше
Это для продавца каждый клиент ценен, для клиента же менеджер — один из многих. Зачем разбираться, задавать вопросы, пинать рандомного продавца, если можно найти другого, который окутает заботой и сам все сделает за тебя.
На встрече уловить отстраненность клиента несложно — достаточно внимательно наблюдать за мимикой и тоном беседы. На письме успешность коммуникации оценить труднее — расшифровывать эмоции приходится вслепую.
Что же делать?
Если не полениться спросить, то клиент сам расскажет о том, что его волнует — а вы сможете отработать возражения. К тому же, заданный вовремя вопрос может повернуть ход сделки в правильное русло.
Лайфхак 4: проверять читабельность сообщения
Хотите, чтобы клиент купил? Помогите ему и донесите суть оффера максимально просто и понятно.
С сообщением беда, если в тексте есть хотя бы один из четырех всадников Апокалипсиса:
Игнор абзацев.
Истребление пробелов после точек и запятых.
Очепятки.
Эпидемия смайликов.
Это самые частые ошибки, которые предвещают клиенту не решение проблем, а страдания и головную боль.
Что же делать?
Кажется, всего делов — поставить пару пробелов, разбить сообщение на абзацы, убрать лишние смайлики. Однако впечатление от сообщения и от вас, как от профессионала, будет совершенно другим.
Лайфхак 5: слушать клиента
Иногда в ходе переписки менеджер осознает, что все пошло не по плану — предложение клиенту не подходит. Это ок — осечки случаются у всех. Главное, вовремя увидеть проблему и отреагировать.
Чего не надо делать, так это игнорировать новую информацию, продолжать гнать по скрипту или пытаться убедить покупателя, что ваш вариант тоже ничего. Если бы людям нравилось общаться с менеджерами, которые их не слышат, они бы не сбрасывали звонки банковских колл-центров.
Что же делать?
| Первый оффер | Второй оффер |
| Столик в общем зале | Отдельный банкетный зал |
Важный нюанс: перед тем, как предлагать клиенту новый план убедитесь, что мессенджер вам поможет, а не усложнит задачу.
Например, забронировать столик — дело неэнергозатратное, переписка с этим справится. А вот продать банкетный зал куда сложнее — он стоит дороже, подготовки больше. Скорее всего кроме переписки понадобятся еще созвоны и личные встречи.
В этом нет ничего плохого, если все заботы по координированию возьмете на себя. Договориться о звонке, предложить время для просмотра и поделиться схемой проезда — да. Скинуть в чатик телефон управляющего — нет.
Золотой лайфхак: показать покупателю — вам не все равно
Поймите и простите — клиент всегда будет сравнивать вас с конкурентами, перед тем, как заплатить. Хорошая новость: зачастую чаша весов склоняется на сторону тех, с кем приятнее общаться, а не тех, кто предлагает самый суперпуперлучший в мире продукт.
Шах и мат конкурентам — стать клиенту помощником, а не вымогателем денег.
У клиента своя жизнь. Каждый день на него наваливается куча проблем и вопросов: как попросить босса о повышении, что подарить жене на годовщину или какой холодильник выбрать. Поверьте, он ни на кого вас не променяет, если увидит, что хотя бы с холодильником вы поможете ему разобраться.
Бонус для руководителей
Хотите, чтобы менеджеры следовали правилам общения с клиентами в мессенджерах? Мы оформили статью в виде плаката, который можно распечатать и повесить на рабочем месте.
Продавайте в WhatsApp еще эффективнее — подключите WhatsApp к CRM с помощью сервиса Wazzup. Продавцы будут общаться с клиентами в WhatsApp прямо из CRM, а руководители — их контролировать. Три дня на тест сервиса бесплатно :)
