Как победить операционного монстра? Часть 2

9 августа 2017

3197

Руководитель компании «EvaERP»

Операционный монстр — это симптом плохой регламентированности работы сотрудников в компании. Если работники вынуждены задавать руководителям множество уточняющих вопросов, значит, нужно срочно позаботиться о создании корпоративной базы функциональных знаний. Как сделать это быстро и эффективно — читайте в статье.

В первой статье про «операционного монстра» мы рассмотрели с вами первый шаг, который нужно совершить для того, чтобы вырваться из операционного управления (читайте — хаоса).

Сегодня мы продолжим тему эффективного администрирования в компании. Если вы пропустили первую статью по этой теме, прочитайте ее по ссылке и возвращайтесь к этой части.

Итак, вы составили список вопросов (из первой части), что же делать дальше?

Теперь самое время разделить составленный список вопросов по категориям.

Какие категории вопросов будут в отделе продаж?

Первая категория. Вопросы от клиентов

Очень часто специалисты по продажам, получая тот или иной вопрос от потенциального или реального клиента, не знают, что ответить. Логично, что они идут за ответом к своему непосредственному руководителю.

Примеры вопросов из категории «Вопросы от клиентов»:

Клиент просит скидку 10%, что делать?
Клиент говорит, что доставка опаздывает, а ему надо уезжать: как поступить?
Потенциальный заказчик требует внести изменения в пункты договора 3.5 и 3.6, мы можем это сделать?
Клиент спрашивает, может ли он произвести оплату на месте получения заказа?
Потенциальный заказчик просит предоставить контакты наших текущих клиентов, чтобы убедиться в качестве работ. Чьи контакты мы можем предоставить?

Вторая категория. Вопросы по продуктам/услугам компании

Чтобы специалист мог квалифицированно консультировать клиентов и при этом постоянно не отвлекал вас или руководителя отдела вопросами, необходимо максимально емко и точно создать описание товаров и услуг вашей компании. В качестве первого шага будет достаточно прописать ответы на возникающие у сотрудников вопросы.

Примеры вопросов из данной категории:

Чем отличается продукт «А» от продукта «Б»?
Нужно более развернуто описать услугу «X» одному из клиентов, что можно еще добавить, помимо того, что написано на сайте?
Для каких категорий автомобилей подходит продукт «Y»?
Клиенту нужен товар «А», но у нас его нет на складе, какие есть товары-заменители?
Услуга по ремонту «X» включает в себя работы «Y»?

Третья категория. Вопросы по регламентам компании

К данной категории чаще всего относятся вопросы сотрудников в контексте «Как поступить в ситуации?» или «Где найти?» Ответы на подобные вопросы позволят сотрудникам самостоятельно искать решения в различных ситуациях и ускорить процесс работы. Что касается нашей практики, именно эти вопросы сотрудники чаще всего задают.

Примеры вопросов из данной категории:

Где можно скачать шаблон нового договора?
Что писать в коммерческом предложении по услуге «X»?
Какие документы нужно оформлять с клиентом после отгрузки товара?
Что писать в разделе «Y» в CRM-системе?
Что делать, если клиент уже 5 раз просил перезвонить, а потом не берет трубку?

На следующем шаге Вам нужно взять полный список вопросов и составить список ответов на них.

Если у Вас в штате есть руководитель отдела продаж или исполнительный директор, то какие-то категории они могут взять на себя.

Например, так как исполнительный директор занимается операционным контролем в компании, то логично, что он должен знать ответы на вопросы из категории «Вопросы по регламентам компании». В вопросах, связанных с документооборотом в компании, ему смогут помочь бухгалтер или секретарь.

То же самое и с руководителем отдела продаж. Он может составить список ответов на вопросы из категории «Вопросы от клиента».

На вопросы по продуктам/услугам компании ответы может составить специалист, который отвечает за закупку товара и хорошо в нем разбирается, либо специалист, который непосредственно оказывает услуги, которые продал отдел продаж. Здесь также необходимо участие отдела продаж, так как важно, чтобы в ответах было не только сухое описание свойств, а дополнительно к этому — продающие описания.

Если никаких из вышеперечисленных сотрудников в штате Вашей компании нет, то эту работу необходимо сделать самостоятельно.

Да, это займет какое-то время, но это инвестиция в будущее, которая в перспективе поможет Вам сэкономить много времени (Помните про 25 дней в год?)

Рекомендация №1. Помочь Вам в этом может специальный сервис — Speechnotes. Эта программа в формате онлайн позволяет переводить устную речь в письменную.

Очень часто бывает так, что человеку сложно писать, но легко говорить. Для многих это целое испытание — изложить свои мысли в письменном виде.

С помощью этой программы Вы можете наговорить, причем сразу получить готовый текст, и после этого его подправить, чтобы текст был более читабельным.

Рекомендация №2. Также рекомендую Вам сервис Главред. Эта программа позволит грамотно составить письменное описание после того, как Вы перевели свою речь в текстовую форму.

Вам может быть интересно