Скопировать ссылку
Современные руководители регулярно предпринимают различные действия, которые направлены на повышение лояльности клиентов и на увеличение объемов продаж. В компаниях организуют регулярные тренинги для торгового персонала, улучшают маркетинг компании. Бесспорно, все это очень важно. Только сейчас мы с вами живем в такое время, что просто обучать персонал коммуникативным техникам уже недостаточно. Сейчас нужно особое внимание уделять философии успешной работы с клиентами. За свой многолетний опыт бизнес-тренера я видел успешный торговый персонал абсолютно в разных сферах, и обнаружил, что все преуспевающие менеджеры по продажам имеют общую философию. Так что нужно сделать, чтобы повысить лояльность клиентов и увеличить объемы продаж? Какими законами руководствуются мастера продаж? Что нужно делать, чтобы запустился эффект сарафанного радио, чтобы о вас стали говорить?
На написание этого материала меня натолкнул разговор с моим другом Павлом. Павел очень успешно продает, у него очень много довольных клиентов, которые стали его рекомендателями, его неформальными агентами. В разговоре с Павлом я спросил, что он делает такого, чего не делают менее успешные продавцы. И первое, что он мне ответил: «Я делаю все возможное, чтобы для клиента создать праздник, пусть маленький, но праздник. Моя задача — превзойти ожидания клиентов». Какой прекрасный принцип! В общении с клиентами, да и вообще в жизни существует закон обмена. Существует четыре разных видов обмена между людьми:
- Криминальный обмен — это когда один человек у другого взял что-то, а в обмен не дал ничего. Очень часто это просто мошенничество.
- Неравноценный обмен — это когда клиентам обещают больше, чем предоставляют. Такой вид обмена, к сожалению, встречается в компаниях чаще всего. И это одна из основных причин, почему падают объемы продаж, растет пул невольных клиентов.
- Равноценный обмен — предоставляем клиентам все то, что обещали.
- И четвертый, самый главный вид обмена — обмен с превышением. Декларируем клиентам меньше, а делаем для них гораздо больше. Все мастера продаж регулярно себе задают вопросы: «Что я могу еще сделать для своих клиентов? Как мы можем превзойти ожидания клиентов?».
Что такое разочарование клиента? Это возникшая ситуация минус ожидания. Если ваши клиенты ожидали большего, а получили от вас и вашей компании меньше, то поверьте, они будут испытывать разочарование. А по статистике, только треть клиентов жалуется нам — остальные жалуются где угодно.
Как известно, положительную репутацию можно создавать годами, а испортить можно очень быстро. Поэтому если вы желаете повысить лояльность клиентов, и, как следствие, увеличить объемы продаж, то вам и вашему торговому персоналу нужно всегда думать через обмен с превышением. Уже хорошо известно, что персонал прекрасно обучается, глядя на поведение менеджмента компании. Если вы руководитель подразделения или компании, то, возможно, вы замечали, что ваш персонал относится к клиентам точно так, как вы относитесь к ним. Если вы хотите, чтобы ваш персонал любил клиентов и был к ним очень внимателен, то начните проявлять любовь и внимание к своим сотрудникам.
Подумайте, как вы можете превзойти ожидание своих клиентов, что вы можете еще для них сделать. Кстати, когда я пишу «клиент», я имею в виду внутренних и внешних клиентов.
Внешние клиенты — это те, которые платят вам зарплату и приносят прибыль компании.
Внутренние клиенты — это ваши подчиненные, сотрудники других подразделений.
Возможно, можно сделать что-то такое, чего не делают ваши конкуренты. Формула лояльности клиентов очень проста: пообещайте меньше, а сделайте больше. Это может быть все что угодно: можно оказать бесплатно какую-нибудь услугу или быстрее выполнить заказ.
Как вы можете создать праздник для своих клиентов?
