Скопировать ссылку
Современные руководители регулярно предпринимают различные действия, которые направлены на повышение лояльности клиентов и на увеличение объемов продаж. В компаниях организуют регулярные тренинги для торгового персонала, улучшают маркетинг компании. Бесспорно, все это очень важно. Только сейчас мы с вами живем в такое время, что просто обучать персонал коммуникативным техникам уже недостаточно. Сейчас нужно особое внимание уделять философии успешной работы с клиентами. За свой многолетний опыт бизнес-тренера я видел успешный торговый персонал абсолютно в разных сферах, и обнаружил, что все преуспевающие менеджеры по продажам имеют общую философию. Так что нужно сделать, чтобы повысить лояльность клиентов и увеличить объемы продаж? Какими законами руководствуются мастера продаж? Что нужно делать, чтобы запустился эффект сарафанного радио, чтобы о вас стали говорить?
На написание этого материала меня натолкнул разговор с моим другом Павлом. Павел очень успешно продает, у него очень много довольных клиентов, которые стали его рекомендателями, его неформальными агентами. В разговоре с Павлом я спросил, что он делает такого, чего не делают менее успешные продавцы. И первое, что он мне ответил: «Я делаю все возможное, чтобы для клиента создать праздник, пусть маленький, но праздник. Моя задача — превзойти ожидания клиентов». Какой прекрасный принцип! В общении с клиентами, да и вообще в жизни существует закон обмена. Существует четыре разных видов обмена между людьми:
- Криминальный обмен — это когда один человек у другого взял что-то, а в обмен не дал ничего. Очень часто это просто мошенничество.
- Неравноценный обмен — это когда клиентам обещают больше, чем предоставляют. Такой вид обмена, к сожалению, встречается в компаниях чаще всего. И это одна из основных причин, почему падают объемы продаж, растет пул невольных клиентов.
- Равноценный обмен — предоставляем клиентам все то, что обещали.
- И четвертый, самый главный вид обмена — обмен с превышением. Декларируем клиентам меньше, а делаем для них гораздо больше. Все мастера продаж регулярно себе задают вопросы: «Что я могу еще сделать для своих клиентов? Как мы можем превзойти ожидания клиентов?».
Что такое разочарование клиента? Это возникшая ситуация минус ожидания. Если ваши клиенты ожидали большего, а получили от вас и вашей компании меньше, то поверьте, они будут испытывать разочарование. А по статистике, только треть клиентов жалуется нам — остальные жалуются где угодно.
Как известно, положительную репутацию можно создавать годами, а испортить можно очень быстро. Поэтому если вы желаете повысить лояльность клиентов, и, как следствие, увеличить объемы продаж, то вам и вашему торговому персоналу нужно всегда думать через обмен с превышением. Уже хорошо известно, что персонал прекрасно обучается, глядя на поведение менеджмента компании. Если вы руководитель подразделения или компании, то, возможно, вы замечали, что ваш персонал относится к клиентам точно так, как вы относитесь к ним. Если вы хотите, чтобы ваш персонал любил клиентов и был к ним очень внимателен, то начните проявлять любовь и внимание к своим сотрудникам.
Подумайте, как вы можете превзойти ожидание своих клиентов, что вы можете еще для них сделать. Кстати, когда я пишу «клиент», я имею в виду внутренних и внешних клиентов.
Внешние клиенты — это те, которые платят вам зарплату и приносят прибыль компании.
Внутренние клиенты — это ваши подчиненные, сотрудники других подразделений.
Возможно, можно сделать что-то такое, чего не делают ваши конкуренты. Формула лояльности клиентов очень проста: пообещайте меньше, а сделайте больше. Это может быть все что угодно: можно оказать бесплатно какую-нибудь услугу или быстрее выполнить заказ.
Как вы можете создать праздник для своих клиентов?
Автору спасибо за статью
1. Делайте для людей, думая о людях.
2. Старайтесь делать хорошо, плохо и так получится.
3. Ценность или сумма всего что вы должна быть меньше цены.
Однако, прошу Вас заметить Все это возможно на основании личностных качеств, и только лишь после методик и технологий. А технологиям я передал, очень много рутинной, но важной работы, избавив себя от "стыдно, забыл" или "как я его пропустил" или даже "и этому надо было отправить".
ИМХО - 16 лет в продажах. 8 не смежных отраслей. последний результат 1000 % прирост прибыли. Новая ТМ, 3 группы товара в производстве, 75 рабочих мест отдела продаж. 7 человек, выросших лично в разы, из которых мне нравится больше всех Федор с фамилией Великий. Грузчик на заводе в деревне теперь начальник склада ГП. Учет в УПП, формирует маршруты отгрузки заказов, и много что делал, опять же только на благо людей.
З.Ы. Сарафанное радио в этом году постараюсь создать для хорошего специалиста. Создал в 2004 за год компьютерному магазину и сервису в котором работал. Личный доход от 1000 до 1400 $, был как сотрудника сервиса, продающего всем все что нужно.
Магазин до сих пор жив, хозяин давно поменялся и его личный доход был недавно всего 800. Рекордом был день 18 компьютеров продано, собрано, в долгие годы работы отправлено. Мне показали недавно фото сданной в сервис компьютера - в нем все еще скручены все провода, как и были при сборке и целая даже наклейка с телефоном того кто собрал и когда.
Это тоже причина стараться дать людям то что им нужно, и дать им в добавок пользы тележку и свой телефон. А чтобы они не звонили, мы им отдавали все чтобы не было лишних вопросов. В каком виде (увы) нельзя написать ;).
--
Успешного Вам бизнеса!
С уважением,
Сергей Жариков
Тут мало уметь продать, надо еще уметь заработать
На востоке есть поговорка - "Вся истина мира помещается на рисовом зернышке",
Кто то говорил - "если вы думаете, что все просто, да все просто, но не совсем так",
ну и т.д.
Кстати, для примера, вчера приезжал ко мне в гости руководитель небольшого рекламного цеха размеров в три человека включая его самого. Во вложении несколько моих любимых работ, наружную рекламу показывать нет смысла. Просил совета и мнения о продажах, рассказывал идеи и делился сомнениями.
Выслушав терпеливо, как и положено хорошего специалиста - производственника да и просто зрелого предпринимателя со стажем 15 лет. У которого нет ни офиса, ни менеджера, телефон без сенсора, сайт ему недавно мы с коллегой просто подарили и просто напомнил
Уважаемый Дмитрий Кимович, позвольте рассказать кто Вы на самом деле:
1. Ваши вывески висят на "ХХХ Стиль" почти половины Краснодарского края с 2009 года, и уже пора менять.
2. Вы печатали и закатывали 40 машин ХХХ Мясокомбината в 2012 году, комбинат закрылся в 2015 года, транспорт продан, но реклама все еще перемещается по краю.
3. Вы сделали 95% наружной рекламы "Семечки ХХХ" в ЮФО и более 3000 полок, из дерева, с лазерной резкой, под товар, которых нет ни у кого по, цене металлической.
4. По моему, 2 района Краснодарского края знают только Вас как человека для изготовления режима работы за 300 рублей, световых вывесок для розничных ТТ.
Я Вас знаю ни так уж давно, значит мало знаю о Вас, и Вы точно на поколение больше чем я знаете что Вам и как нужно делать.
Вопрос - Вы когда последний раз звонили своим постоянным хорошим клиентам и спрашивали об успехах в их бизнесе? И почему Вы купили себе седан за 700 тыс. в кредит и не поехали на нем, как говориться, "ХХХ", думаю многим из них как и мне стало бы (как бы по мягче) "неловко"...
Итог - Д.К. вспомнил на столько большой список предприятий, что позвонил сотруднику и предупредил, что он остается за старшего в цехе на 5-6 дней, но может звонить в любое время и попросил предупредить поставщиков о том что стандартный заказ складского остатка могут уже привозить для серьезных заказов.
"Много буков" часто сам говорю, если мысль больше 3-х предложений по 5-7 слов в каждом. А сам воду лью...
Всегда все просто, но общество не воспитано в этом направлении. Система ценностей после 90-х все еще делит людей на тех кто верит в то, что "мерилом работы - считают усталость" (В.Бутусов) и тех, кто знает что получить деньги, много и быстро можно, главное делать за 1р., так, чтобы эффект был на 10р.
З.Ы. И мы с Вами Елена, знаем. Но в понедельник утром занимаемся вовсе не тем, что должны. Еще никогда информация или данные не приравнивали к умению или к навыку. Знания это не данные. Но еще В.Л. Ленин сказал "Каждую кухарку нужно учить управлять страной, чтобы ни кто ни кого не смог обмануть". И пускай идея чужда, факт - упрямая штука.
Лично я выполняю обещание, данное некоторым бывшим коллегам и нескольким знакомым о том, что начну хотя бы немного писать и ответы давать публично с описанием сути, которую можно с собою сравнить.
У меня задачи сейчас создают новое в материальном, ведущие к цели, зафиксированы, делегированы, измеримы, контролируемы автоматически, и при этом исполнителей четко приводят к тому, что хотят и получат они. Им сейчас результаты на много важнее чем мне...
И да здравствует фотосинтез!