Скопировать ссылку
Что это — клиентоориентированный подход?
Основный смысл такого подхода — заинтересованность в успехе клиента, а не только в собственном доходе. Некоторые считают, что клиентоориентированной можно назвать любую компанию, у которой есть свой подход к работе с клиентом. Но нет: обычно все сводится к следованию определенным сценариям, а это — не клиентоориентированность. Ведь клиенту важно именно общение с человеком, чувство, что его понимают и стремятся помочь.
Клиентоориентированный подход означает доверительные, партнерские отношения с клиентом, с помощью которых компания выявляет его проблемы и помогает их оперативно решить в самом полном объеме, порой превосходя его ожидания. Возможно, это звучит чересчур альтруистично, но практика показывает, что компании, ведущие такую политику, зачастую успешнее конкурентов.
Причина даже не в том, что у клиентоориентированных компаний больше клиентов. Главный «плюс» такого подхода — лояльные, то есть преданные вашей компании, клиенты. В результате:
- поиск новых клиентов перестает быть вопросом выживания и становится лишь одним из инструментов расширения деятельности;
- при этом основой развития бизнеса становятся перекрестные продажи. Практика показывает, что перекрестные продажи могут приносить до 20–30% дохода компании;
- нюансы бизнеса клиента вам уже известны, а значит вы готовы их не только учесть в работе, но и спрогнозировать и дать своевременные решения стоящих перед ними задач;
- сводятся к минимуму расходы на маркетинг, ведь необходимость в постоянном привлечении новых клиентов снижается;
- снижается потребность в кадрах: работа с уже известными клиентами требует гораздо меньших усилий от менеджеров;
- лояльные клиенты не так чувствительны к цене и не станут менять партнера лишь для того, чтобы сэкономить 5-10%.
Как мы в «РосДорБанке» видим клиентоориентированный подход?
Как уже было сказано, клиентоориентированность — это целая философия. Для нас в ее основе лежит неравнодушное отношение к клиенту. При работе с каждым из них мы исходим из установки: мерило нашего успеха — это успех клиента.
Как нам кажется, только такой подход имеет право на существование в нашей отрасли. Ведь банковская деятельность по определению построена вокруг деятельности клиентов, а значит, должна служить их интересам. Обеспечить это не так уж сложно – достаточно начать рассматривать проблему или задачу клиента не как источник прибыли, а как возможность направить свою экспертизу и ресурсы на благо клиента.На прибыль,по практике, такой подход влияет позитивно.
Ключевая задача при клиентоориентированном подходе — прислушиваться к клиенту во всех вопросах. Только так можно получить полную картину ситуации, в которой оказался клиент, и найти лучшее решение. Наш опыт показывает, что клиент проявляет открытость в переговорах в ответ на честность и участие с нашей стороны. Возникает комфортное и доверительное общение, основанное на взаимоуважении.
И, самое главное, именно так мы выявляем главную задачу или проблему клиента: то, в поисках чего он обратился именно к нам, то, что для клиента является наибольшей ценностью в отношениях с контрагентом. Кто-то предпочитает максимально простой сервис, кому-то нужно большое количество возможностей. Одним важны оперативность обслуживания или технологическое удобство, другим — безопасность, прозрачность. Наконец, стоимость тоже имеет значение. Один из таких параметров и содержит основной запрос каждого клиента. Если выявить его и обеспечить решение на высоком уровне, дальнейшее сотрудничество с клиентом гарантировано.
Но просто выполнять свои формальные обязанности, пусть даже на высоком уровне, недостаточно. Часто мы отступаем от собственных стандартов обслуживания, чтобы действительно удивить клиента. Иногда это означает предложить настолько комфортные условия, на которые клиент и рассчитывать не мог. Другой важный пункт — своевременная и активная реакция на жалобы и срочные просьбы. Все это приносит плоды: наши клиенты чувствуют нашу заботу и ценят ее!
Как мы сохраняем клиентоориентированный подход в период пандемии?
Кризис из-за пандемии у всех один, а вот проблемы у каждого свои. Поэтому наша практика персонализированного подхода к каждому клиенту, независимо от его статуса, актуальна как никогда. В этот период немаловажно и сохранить доверительные, партнерские отношения. Именно сейчас нашим клиентам особенно нужны не только наши услуги, но и уверенность в том, что мы «никуда не денемся», чувство надежной опоры. И мы делаем все, чтобы поддержать их и делом, и словом, и самим нашим присутствием.
Что касается поддержки делом, мы помогли нашим клиентам в получении «зарплатных» кредитов под 0% годовых, несмотря на то, что наш банк не вошел в число банков, которые имеют право выдавать льготные кредиты в рамках соответствующей правительственной программы. Поэтому в решении этих проблем мы сотрудничали с нашим партнером — МСП-Банком.
Мы знали, что спрос на такие кредиты огромен — за апрель-май по всей стране было подано заявок на сумму свыше 140 миллиардов рублей. Кроме того, среди наших клиентов множество представителей малого и среднего бизнеса, которым нужна поддержка в текущих форс-мажорных условиях. Наши специалисты не только консультируют их, но и помогают оформить заявку на получение льготного кредита. Кроме того, в рамках сотрудничества с МСП-Банком все заявки наших клиентов с необходимым пакетом документов направляются непосредственно нами. Таким образом, мы максимально облегчаем и ускоряем этот жизненно важный процесс.
К сожалению, не все отрасли вошли в список наиболее пострадавших из-за пандемии коронавируса, который озвучило наше правительство. Например, среди наших клиентов есть поставщики продукции для ресторанов. Ресторанный бизнес был признан пострадавшим, а их поставщики нет. Рестораны перестали платить, соответственно возникли проблемы у поставщиков, но при этом они ни на чью помощь рассчитывать не могут.
С серьезными проблемами также столкнулись физические лица, ранее оформившие на себя кредиты, работающие в сфере гостиничного или туристического бизнеса. В соответствии с законом, помощь и реструктуризация кредитов осуществляется только физическим лицам, заболевшим коронавирусом. А это значит, если финансовые проблемы возникли из-за экономической ситуации, связанной с пандемией, они не смогут рассчитывать на меры поддержки от правительства. Следует также отметить, что проблемы многих клиентов усугубило отсутствие возможности осуществления регистрационных действий, связанных с недвижимостью.
Это лишь некоторые примеры задач, с решением которых мы помогали и продолжаем помогать нашим клиентам. Мы понимаем, что перечень направлений бизнеса, которые нуждаются в поддержке, гораздо шире и физические лица, пострадавшие от кризиса, не ограничиваются только теми, кто переболел. Поэтому в этот сложный период мы рассматривали ситуацию каждого клиента индивидуально, независимо от того попал он в список компаний или лиц, которые могут рассчитывать на поддержку государства, или нет. В некоторых случаях нам удавалось проактивно предложить своим клиентам решение надвигающейся проблемы, не дожидаясь прямого обращения с их стороны.
Пандемия стала вызовом и для наших сотрудников, поэтому мы также уделяем этому особое внимание: обеспечиваем комфортные условия для удаленной работы, с пониманием относимся к техническим сложностям, если такие возникают, и, конечно, сохраняем нашу команду и уровень зарплаты.
Наконец, в условиях пандемии поддержка, особенно материальная, необходима врачам. Чувствуя ответственность перед обществом, наш банк совместно с НП «Финансовый клуб», который объединяет крупных клиентов «РосДорБанка», разработал и начал реализацию программы срочной адресной помощи медицинским учреждениям Санкт-Петербурга, принимающим пациентов с COVID-19. Мы помогаем с продукцией, на которую не хватает средств городского или федерального бюджета: собираем информацию о товарах первой необходимости, закупаем и поставляем их в стационары.
К этой акции присоединились и наши партнеры, и наши сотрудники, и просто неравнодушные частные лица. В результате мы уже сейчас помогли тринадцати учреждениям. Оборудование, расходные материалы (в первую очередь средства индивидуальной защиты), продукты — во всем этом крайне остро нуждаются врачи, работающие в «красной зоне». Мы считаем своим долгом посильно поддержать их в текущей ситуации.
Как видите, клиентоориентированность для нас значит не только заботу о клиентах, но и проактивную позицию по отношению к проблемам наших сотрудников и общества в целом. А чтобы сохранить принятую линию корпоративного поведения в период испытаний и форс-мажоров, на самом деле достаточно не отступать от своих ценностей и придерживаться их особенно тщательно.
