Скопировать ссылку
В этой статье мы рассмотрим алгоритм и последовательность ведения клиента от первого контакта с ним до завершения и последующего закрепления на уровне его устойчивого желания продолжать взаимодействовать с вами. Подробно рассмотрим каждую фазу цикла. Увидим, через какие инструменты реализуются идеи. А также изучим технологии, навыки и компетенции, чтобы быть успешным в каждом звене управленческой цепочки.
Почему происходят сбои в закрывании сделок?
Основная причина этого — экзистенциальный кризис управленца. Экзистенциальный кризис — это столкновение с новизной.
Секрет успеха в бизнесе только один — последовательность. Когда последовательно разобраны алгоритмы каждого звена, тогда уходит тревожность, непонимание. И приходят уверенность, активная деятельность и, вследствие этого, — результативность.
Качество — это единственное право на существование вашей деятельности. И качество зависит от соблюдения алгоритмов последовательности бизнес-процессов.
Парадокс заключается в том, что отдача на полную катушку не требует напряжения, а как раз наоборот, требует расслабления.
Если последовательно, терпеливо, настойчиво и систематически соблюдать управленческий цикл сделки, то успех неизбежен. Цикл сделки состоит из закольцованной цепи, которая, в свою очередь, состоит из семи звеньев:
- Вовлечение;
- Вход;
- Притирка;
- Договор;
- Исполнение;
- Закрытие;
- Выход с построением возможности нового входа на новых условиях.
Рассмотрим каждое звено отдельно.
Вовлечение. Вовлечение — это демонстрация себя, компании, бренда, своего продукта.
Другими словами — это притягивание на себя своих. Именно своих! Не всех подряд, а только тех, кто ваши. Как понять, что они ваши? Они откликаются на вас, реагируют. Если вы говорите для кого-то на непонятном языке, это лишь означает, что он не ваш. Он чужой и у него нет файлов для понимания ваших файлов. И в этом аспекте заключен очень важный принцип: «Не надо прогибаться под изменчивый мир…» Не надо себе изменять и подстраиваться под людей, под те компании, которые изначально не ваши. В звене «вовлеченность» важно показать себя, свое ядро, основу, свою компетентность такой, какая она есть на данный момент. Подстройка под других в конечном итоге тяжело и болезненно заканчивается. Чаще всего не только потерей ресурсов, но и долгим восстановлением самочувствия. Как людского, так и в целом компании.
Через что происходит вовлечение? Через разную демонстрацию своей экспертности и компетенции компании. Мы продаем себя. Покупают вас те, кто нуждается в вашем продукте. Но покупают вас. Это понимание важно, когда вы обучаете менеджеров по продажам, которые собой олицетворяют компанию и собственника и/или управленца компанией.
И здесь возникает важная закономерность. Чем выше по степени зрелости поднимаетесь вы лично как руководитель и ваша компания, соответственно, тем меньше (по численности) становится ваша целевая аудитория. Но она соответствует уровню зрелости, она изысканней и готова спокойно платить, договариваться и передоговариваться при необходимости. С такой ЦА — одно удовольствие работать.
Методы вовлечения самые разные. Это онлайн и офлайн технологии в рамках маркетинга и PR-кампании.
При переходе в следующее звено цикла есть правило: Сделайте паузу, дайте время между вовлеченностью и входом.
Второе звено цепи — Вход. Когда вы получаете отклик на вовлеченность — это точка входа. Условие правильного входа — вы больше слушаете и реагируете на запрос и вопросы клиента. При входе вы — сканер.
Вы сканируете:
- Потребности человека.
- Свои возможности.
- Пересекаются ли ваши возможности и потребности клиента. Если да, то в каких точках, гранях.
- Если вы отвечаете себе на вопросы утвердительно, «Да», то идем дальше по цепи цикла сделки. Если нет, то тогда это выход. И прием следующего клиента.
Следующее звено цепи — притирка. Притирка — это выстраивание, отстраивание границ. Прописывание условий в понятном формате и на понятном языке. Определение того, как с вами можно, а как нельзя. Как с клиентом можно, а как нельзя. Притирка — это формирование стиля и формы работы. Это очень важный этап, от которого зависят условия ваших взаимоотношений. Именно на этом этапе важно очень внимательно управлять процессом, наблюдая все особенности, возможные манипуляции, силу и гибкость клиента. Именно на этом этапе важны навыки «сканирования» и управления.
Когда и если вы определились по условиям и договоренностям, то начинается следующая стадия. Подписание договора. Договор закрепляет и формализует ваши достигнутые в переговорах договоренности. Часто бывает бланк типового договора. Но достигнутые вами условия могут не соответствовать стандартному формату. В этом случае формируется документ, который называется «Дополнительное соглашение» или «Дополнение к договору».
После этого начинается процесс осуществления работ. И этот процесс имеет свои нюансы и свои подводные камни. Например, по непредвиденным причинам и обстоятельствам все пошло не так, как планировалось. Меняются сроки работ или появляется необходимость в дополнительных работах и т.п. Очень важно учесть в договоре условия и возможность передоговоренности.
Завершение или закрытие сделки — это этап, на котором происходит акт приемки работ. И это еще не окончательный этап взаимодействия. Закрытие сделки обязательно формализуется. Вы берете обратную связь от клиента, даже если вам все понятно. Обязательно! Это важно! Клиент должен глядя вам в глаза вслух произнести свое заключение. Всем ли он доволен. Если нет, то чем конкретно не доволен. Даже если вам и так все понятно, очень важно, чтобы клиент это проговорил или прописал. Для этого рекомендуется подготовить опросник-анкету после завершения сделки. Будет отлично, если клиент произнесет вслух и заполнит на бумаге свой отзыв о проделанной вами работе или товаре, приобретенном у вас. Это дает вам:
- Понимание дальнейших взаимоотношений с этим клиентом.
- Вы можете «подпиливать» бизнес-процессы по каналу обратной связи.
- Когда клиент вслух резюмирует все моменты, связанные с этой конкретной сделкой, он в своей голове тоже поставил точку. В этом случае не возникает эмоционального «отката» его мнения.
Последний седьмой шаг — выход из отношений с простройкой дальнейшего входа. По своей эмоциональной составляющей этот шаг должен быть «теплым», комфортным и очень лояльным. Когда мы выходим в завершение данной сделки, мы не ставим точку на этом. Мы показываем пути возможного продолжения отношений в новых условиях, возможно в новых проектах и договоренностях. Мы показываем, в каком формате возможно дальнейшее взаимодействие. Как клиент, который уже знает вас, может делать новый вход и на каких условиях, с, возможно, другими возможностями и с другими ресурсами.
Выход — это никогда не точка. Выход — это возможность снова зайти.
Трендом современной бизнес-действительности является:
- Расширение линейки продуктов. Вариабельность.
- Повторные продажи.
- Закрепление клиента за собой на новых продуктах и условиях.
Любая сделка — это прежде всего отношения.
И если вам удастся превратить цикл сделки на каждом этапе в счастливые, радостные и наполненные смыслом отношения, то клиент будет вашим на веки. Он именно у вас будет искать возможность удовлетворить свои потребности. Потому что клиента интересует и «что», и «как». И иногда «как» важнее, чем «что».
И важно помнить, что на сегодняшний день клиент выбирает не только и не столько удовольствие. Основной тренд на сегодня — это польза в режиме оптимума. Где оптимум — там минимум ресурсов при максимуме результатов.
А если я работаю на "push"-рынках, где прямая корреляция прибыли от активности менеджера: там последовательность та же?
И еще, если можно: что такое "ядро" и как его нащупать?
С уважением к вашему мнению
2. Вовлеченность - это умение пользоваться информационными технологиями. Демонстрация себя на рынке. И что для этого Вы будете использовать - это а)дело вкуса. б)профессионализма в этой сфере. Вы можете петь песню "Мама мыла раму". Это дело индивидуально каждого.
3. "push" рынки. Активность менеджера должна быть сбалансирована. Сколько угодно случаев, когда менеджер активный и не результативный. Когда менеджер знает эту цепочку и последовательно ведет по ней клиента, то результаты продаж повышаются. (Посмотрите мой прямой эфир на фб в эту тему. Там чуть подробнее проговаривается каждое звено цепи) Построение структуры компании и обучение в компании решать проблемы - это залог того, что технологии будут выполняться и оптимум достигаться. (Оптимум - это минимум ресурсов при максимуме результата)
4.Ядро - это суть, содержание человека. Про что он. А упаковка - это форма. Если использовать трасактный анализ , то ядро - это внутренний ребенок.И когда он не удовлетворен - то психика устраивает саботаж с разными последствиями.
Надеюсь, ответила на вопросы.
С благодарностью, за ваше внимание.
А относительно "hush" рынков, то там как раз один из критериев, именно тот, что там активность=результативность. Как там работает предлагаемая теория? И в "экспертных" продажах? Допустим, вы поставляете двигатели для ТУ-15(???-я не большой спец в самолетах).Важно, что двигатели. Как здесь мы будем "вовлекать" и дт.
Я, к тому, что если концепция верна, она верна везде.Или мы оговариваем где. Вот поэтому я так настойчиво прошу мне разъяснить, так как вы, как автор концепции, естественно, понимаете больше всех о границах(или безграничности) ее применимости. Буду крайне признательна