Как перестать терять новых клиентов?

А происходит это по причине того, что в некоторых компаниях отсутствует система контроля поступивших обращений. Это система, благодаря которой компания может получать и фиксировать данные обо всех потенциальных клиентах, которые:

В системе работы с поступившими обращениями нет ничего сложного. Основным инструментом этой системы является так называемая «Карточка входящего звонка». Её должен использовать секретарь или же тот сотрудник, который принимает звонок в момент отсутствия секретаря. Вот пункты, которые должны входить в эту «карточку»:

При правильном использовании этой карточки, вы имеете возможность связываться с клиентом вновь (а не ждать, когда он перезвонит), и направлять его к решению о покупке. Этот способ контроля поступивших обращений позволяет не упустить ни одной потенциальной сделки. Как сказал автор современной технологии управления Л. Рон Хаббард: «КОНТРОЛЬ РАВЕН ДОХОДУ», а карточка входящего звонка является ни чем иным, как НАЧАЛОМ этого контроля. (К слову, конечным результатом хорошего контроля будет заключенная сделка).

Секретарь приемной должен заполнять «карточку входящего звонка» в том случае, если у него в данный момент нет возможности переключить звонок на нужного менеджера (например, менеджер вышел, говорит по телефону или занят работой с другим клиентом). Тогда секретарь заполняет все графы, выясняя необходимую информацию у обратившегося клиента.

ОБЯЗАТЕЛЬНО заполненные графы это:

Остальные графы необходимо заполнять в зависимости от того, насколько клиент открыт для общения. Т.е. не нужно у нового клиента с ходу спрашивать его е-мейл или специализацию компании. Будьте гибким в общении, не относитесь к карточке, как к «сухому» шаблону. Относитесь, как к жизненно-важному ИНСТРУМЕНТУ.

После того, как секретарь приемной выяснит нужные данные и запишет их в «карточку входящего звонка», он сообщает клиенту, что в течение _____ минут (в каждом случае индивидуально) с ним свяжется менеджер, и ответит на все вопросы. После этого секретарь передает «карточку обращения» менеджеру в лоток с надписью «входящие» (если такой установлен) или же просто кладет на стол.

Менеджер должен каждые 15-20 мин. проверять свой лоток для того чтобы делать выемку «карточек обращения». И главное, не нужно откладывать «на потом» обработку карточек, т.к. скорость их обработки - это сервис и ДОХОД компании!

Рекомендую фразу «Его нет, перезвоните позже» - отменить в своей компании раз и навсегда. Любой запрос по любому поводу, который не может быть обработан прямо сейчас, должен быть зафиксирован в карточке обращения. Если секретаря нет на месте, и поступает входящий звонок, то заполнить карточку обращения ОБЯЗАТЕЛЬНО должен тот сотрудник, который возьмет трубку.

Отдельно такую (или подобную) карточку может использовать любой менеджер для быстрой фиксации данных о каждом новом позвонившем клиенте.

Приведу пару примеров результатов использования этого инструмента в компаниях моих клиентов.

Пример №1. Клиент – магазин элитной (соответственно, дорогой) мягкой мебели. На пике кризиса, в первых числах марта 2009 года, я провёл для продавцов этого магазина корпоративный тренинг по продажам и, как бонус, в конце тренинга рассказал о «карточке обращения клиента» (аналог «карточки входящего звонка» для магазина). На следующий день эта карточка была внедрена, и ни один клиент с того момента не уходил из магазина, не оставив свои контактные данные. Уже в следующие недели продажи взлетели на 40% (!). Директор магазина сказал мне спустя полгода, что основным успешным действием, которое привело к росту продаж, он считает внедрение карточки обращения. По той простой причине, что после её внедрения контроль над потенциальными клиентами многократно увеличился, и даже если клиент уходил со словами «я посмотрю ещё в других магазинах, нужно сориентироваться», то начальник отдела продаж его вызванивал в следующие дни, напоминал о себе, снова приглашал в магазин и доводил сделку до конца. Так что, контроль действительно равен доходу.

Пример №2. Клиент – компания по производству мебели. Учредитель посетил мой семинар по построению отдела продаж, и в первый же рабочий день после семинара внедрил «карточку входящего звонка» в своей компании. Спустя всего день после внедрения этого инструмента, он поделился со мной первым успехом. Его победа заключалась в том, что когда он впервые проверил заполненные карточки входящего звонка, то обнаружил запись о клиенте, который обратился в компанию, но после общения с менеджером сказал: «Дорого». Так и было записано в карточке. Реакция учредителя была простой – он сам перезвонил данному потенциальному клиенту, выяснил у него причины отказа от покупки, применил технологию продаж и заключил сделку. И снова - контроль равен доходу.

Так что внедряйте, применяйте, не теряйте клиентов и зарабатывайте много денег! Желаю успехов!