Казнить нельзя, помиловать: как бренды бьются за репутацию в социальных сетях

Smm-специалисты делают все, чтобы бренд был привлекательным для покупателя, однако какие бы высокие стандарты работы ни были в компании, рано или поздно наступает время негатива со стороны покупателя.

В медиапространстве пользователи говорят открыто и эмоционально, и плюс ко всему их комментарий лежит в открытом доступе. Поэтому smm должен незамедлительно реагировать на любые высказывания, чтобы решить проблему покупателя и сохранить хорошую репутацию бренда.

Для начала хочется сказать, что есть несколько простых правил работы с негативом в социальных сетях.

Пользователи далеко не всегда тегают компанию, о которой пишут. Иногда это делается специально, чтобы представитель бренда не пришел в комментарии. Это даст разгневанному покупателю возможность продолжать выливать негатив уже на smm компании и на их заторможенную реакцию. Чтобы этого избежать и решить проблему клиента максимально быстро, достаточно пользоваться сервисами мониторинга упоминаний, которых достаточно много на рынке: IQBuzz, YouScan, GoogleAlerts и другие.

Важно понимать, что негатив выливается не на вас лично, а на компанию. Очень часто случается, что smm-специалист забывает об этом и откровенно хамит, что недопустимо ни при каких раскладах — даже если обиженный клиент переходит на личности.

Как только вы увидели, что о компании оставлен отзыв, сразу готовьте ответ и выходите в комментарии. Современные пользователи не хотят долго ждать ваших ответов. Они хотят быстро решить свою проблему. В идеальной вселенной отвечать на комментарии нужно в течение 30-60 минут. Важно помнить о том, что быстрая реакция на проблему клиента — это отличный способ показать вашу заботу о нем.

Негативные комментарии можно разделить на несколько групп, для каждой из них есть определенный алгоритм работы.

Конструктивный негатив самый полезный для компании. В данном случае пользователь описывает реальную ситуацию, например, пишет номер заказа, который был собран неправильно. Он хочет получить обратную связь и решить свою проблему. Покажите клиенту, что он вам небезразличен, войдите в его положение и приложите максимум усилий, чтобы он остался доволен результатом вашей работы. Помните, что подобные вопросы решаются публично. Конструктивный негатив — это отличная возможность для компании задуматься о своих бизнес-процессах и сделать работу над ошибками.

Эмоциональный (неконструктивный) негатив — это комментарий, где автор не ждет решения своей проблемы. Это скорее эмоциональная разрядка от накопившихся проблем. Конкретной претензии в таком отзыве нет, но чувствуется негативное отношение к бренду в целом. Автор такого комментария часто не вступает в диалог с брендом. Задачи smm-специалиста в данном случае — успокоить недовольного клиента и увести его в личные сообщения, но не забывать публично фиксировать стадии решения его проблемы.

Троллинг. Пожалуй, это самый сложный вид негатива. Главная цель тролля — вывести вас из равновесия и заставить ударить в грязь лицом. Он может глумиться над брендом, пошлить, переходить на личности. Его арсенал практически бесконечен. Такие люди получают удовольствие, когда пишут гадости. К сожалению, вступать с троллем в диалог довольно опасно, так как переиграть его сложно. Эти люди настоящие профи — как правило, им особо нечем заняться и они ежедневно прокачивают свои навыки словесных дуэлей. Есть два мнения о том, как реагировать на тролля: кто-то приверженец полного игнорирования, но лично я придерживаюсь другого подхода. Дело в том, что тролль также пишет в открытом доступе, его комментарий видит некоторое количество других пользователей. Поэтому ответить единоразово нужно, но не для него, а для других людей, наблюдающих за комментариями. Важно показать, что компания открыта для общения и решения проблемы. Если перепалка все-таки случилась и вы чувствуете, что проигрываете в ней — призывайте на помощь агентов влияния и адвокатов бренда, чтобы забить негативный комментарий несколькими позитивными.

Партизанский маркетинг конкурентов. Это когда пользователь выказывает негативное отношение к бренду, не описывая какой-то конкретной проблемы. В том же комментарии притягивает аккаунт ваших прямых конкурентов. В таком случае нужно без стеснения просить конкретику проблемы — день, номер, состав заказа. Скорее всего, детализации не будет. Отвечать нужно аргументированно и уверенно. Агенты конкурентов тушуются, когда понимают, что они раскрыты, и начинают путаться в показаниях. Тут smm-специалист может немного развлечься и пустить в ход иронию и здравую толику цинизма. Но главное — никакого хамства, дуэль с конкурентами должна также выставлять ваш бренд в правильном свете.

Бороться с негативом не нужно. Его нужно отрабатывать и никогда не оставлять без внимания. Не комментируйте для галочки: если вы вступаете в диалог по решению проблемы, дело нужно доводить до конца.

Удачи!