Скопировать ссылку
Клиентоцентричность vs. клиентоориентированность
Прежде чем говорить о клиентоцентричности, давайте разберемся, что это такое. Часто случается путаница между понятиями клиентоориентированность и клиентоцентричность, их используют как взаимозаменяемые термины, однако на самом деле это два разных подхода.
Клиентоцентричность — это стратегия, направленная на установление глубокой связи между компанией и потребителями. В центре внимания находится клиент и его потребности. В данном случае компания адаптирует свои продукты и услуги под индивидуальные нужды каждого клиента, повышая качество сервиса и увеличивая клиентскую лояльность.
Клиентоориентированность, в свою очередь, подразумевает фокусирование на потребностях аудитории, без учета дополнительных услуг, которые могут быть потребителю не нужны. Здесь компания сосредоточена на том, чтобы наиболее эффективно соответствовать потребностям клиента, но без излишней настройки на его индивидуальные цели.
Как клиентоцентричность влияет на бизнес-процессы компании
При клиентоцентричной концепции клиент оказывается в центре всех бизнес-процессов компании. Это помогает:
Повысить качество предоставляемых продуктов и услуг
Клиентоцентричные компании активно прислушиваются к отзывам и предпочтениям своих потребителей. Это помогает точнее определить, что именно нужно улучшить или изменить в продукте или услуге. Такая информация позволяет компании создавать более качественные и конкурентоспособные продукты.
Улучшить обслуживание клиентов
Клиентоцентричные компании стремятся поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов. Это значит оперативно отвечать на запросы клиентов, предоставлять им персонализированный сервис, реагировать на проблемы и закрывать потребности. Все это способствует укреплению лояльности клиентов и повышению возвратности.
Улучшить коммуникацию
Компании, придерживающиеся принципов клиентоцентричности, активно взаимодействуют с клиентами, выявляя их ожидания и запросы. Благодаря этому улучшается коммуникация как внутри компании, так и с внешними заинтересованными сторонами. Такой подход позволяет бизнесу снизить количество ошибок и улучшить качество работы.
Повысить конкурентоспособность
Компании, которые активно применяют клиентоцентричный подход, обычно достигают больших успехов на рынке и имеют конкурентное преимущество — они точнее чувствуют своих клиентов, подстраиваются под их изменяющиеся потребности и предоставляют актуальные продукты и услуги. Таким образом компании удерживают действующих клиентов и привлекают новых.
Как связаны клиентоцентричность и качество продукта
Клиентоцентричность и качество предоставляемых компанией услуг тесно взаимосвязаны. Качество услуг является мерой того, насколько хорошо компания выполняет свои обязательства перед клиентами. Оно определяется соответствием предоставляемых услуг ожиданиям клиентов, а также степенью их удовлетворенности после получения услуги или использования продукта.
Когда компания ставит клиента в приоритет и фокусируется на его потребностях, она стремится предоставлять услуги высокого качества. Клиентоцентричный подход помогает точнее понимать потребителей, анализировать их фидбек и внедрять улучшения, чтобы лучше соответствовать ожиданиям. Как результат, качество предоставляемых услуг повышается, что в свою очередь способствует росту удовлетворенности и лояльности клиентов, а также вероятности совершения ими повторных покупок.
Клиентоцентричность сейчас и тогда
За последние годы представление о клиентоцентричности претерпело существенные изменения. Ранее клиентоцентричность часто сводилась к простому удовлетворению потребностей клиентов — организации фокусировались на предоставлении товаров и услуг, которые соответствовали запросам клиентов.
Однако с развитием технологий и изменением потребительского поведения представление о клиентоцентричности расширилось. Сегодня клиентоцентричность подразумевает не только ориентацию на текущие потребности клиентов, но и предвидение и разработку решений для их будущих потребностей, а также улучшение клиентского пути в целом.
Современные компании стремятся заручиться более глубоким пониманием своих клиентов. Для этого часто используется анализ больших данных и технологии искусственного интеллекта. Также компании активно взаимодействуют с клиентами, собирают отзывы и учитывают их при улучшении существующих продуктов и услуг, а также при разработке новых. Это позволяет бизнесу формировать долгосрочные отношения с клиентами.
Другим важным аспектом клиентоцентричности стало персонализированное обслуживание. Компании стремятся предлагать индивидуальные решения, ориентируясь на интересы конкретного клиента.
Также не так давно закрепилось понимание того, что клиентоцентричность должна быть встроена во всю организацию, а не ограничиваться только отделом продаж или сервиса.
А причем тут клиенты?
Клиенты играют ключевую роль в росте и развитии компании. Вот несколько способов, с помощью которых клиенты могут принести пользу компании.
Повышение продаж
Покупая товары или услуги компании, клиенты способствуют росту ее выручки и прибыли. Чем больше клиентов пользуется продукцией компании, тем выше ее обороты и возможности для развития.
Поддержка репутации
Удовлетворенные клиенты могут стать «промоутерами» компании и рекомендовать ее друзьям, коллегам и знакомым. Это способствует повышению репутации компании, а также помогает привлечь новых клиентов.
Обратная связь и предложения
Клиенты могут давать компании полезный фидбек о ее продуктах или услугах. Основываясь на этом, компания может улучшать свой офферинг, еще точнее адаптируясь к запросам и ожиданиям клиентов.
Участие в исследованиях и разработках
Сейчас достаточно распространена практика, когда компании приглашают клиентов принять участие в исследовании и разработке нового продукта. Это позволяет бизнесу услышать потребности рынка и предложить инновационное решение.
Финансовая поддержка
Инвестируя в компанию или покупая ее акции, клиенты помогают ей привлечь дополнительные финансовые ресурсы для роста и развития.
Партнерство
Некоторые клиенты могут стать стратегическими партнерами компании, что поможет ей расширить свои возможности и ресурсы.
В целом, использование клиентоцентричного подхода помогает компаниям повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, сократить их отток. Лояльные клиенты возвращаются за продуктами и услугами компании и рекомендуют ее другим, тем самым помогая компании расти и развиваться. За счет повышения частоты покупок и роста среднего чека увеличивается прибыльность бизнеса. С повышением лояльности также растет имидж компании, улучшается ее репутация и повышается конкурентоспособность.
Препятствия на пути к клиентоцентричности
Клиентоцентричности может помешать:
- Недостаточное понимание потребностей клиентов. Отсутствие четкого понимания того, чего действительно хотят клиенты и какие проблемы они стремятся решить, может быть преградой для работы в клиентоцентричном подходе. В этом случае компании рискуют получить на выходе неактуальный продукт или услугу и столкнуться с оттоком клиентов.
- Отсутствие коммуникации с клиентами. Если компания не получает обратную связь от клиентов, ей сложно понять, как улучшить свои продукты или услуги. Без коммуникации с клиентами компания не может достоверно знать о потребностях своей аудитории и уметь закрывать их.
- Ориентация на продукт, а не на клиента. Некоторые компании сосредоточиваются исключительно на производстве и улучшении своих продуктов, не обращая внимания на то, насколько эти продукты отвечают запросам клиентов. В этом случае бизнес опять же рискует оказаться в ситуации, когда его продукт или услуга не нужны рынку.
- Недостаточное участие руководства. Если руководство компании не разделяет приоритета клиентоцентричности и не стремится внедрить ее во все аспекты бизнеса, сотрудники также не могут осознать важность следования интересам клиентов.
- Отсутствие гибкости. Компании, которые не готовы адаптироваться и трансформировать свои процессы и продукты в соответствии с потребностями клиентов, могут столкнуться с трудностями при построении клиентоцентричности. Гибкость и готовность к изменениям являются ключевыми аспектами клиентоцентричного подхода.
Таким образом, клиентоцентричность подразумевает ориентацию компании на потребности и ожидания клиентов, а также на удовлетворение их запросов. Очень важно чтобы клиентоцентричность становилась частью стратегии компании, а лучше ее ядром. Использование этого подхода позволяет бизнесу не только улучшить отношения с клиентами, повысить качество сервиса и лояльность, но и нарастить продажи и заработать конкурентное преимущество.
