Скопировать ссылку
В B2B-сегменте целевая аудитория более узкая, чем в B2C, поэтому каждый клиент особенно ценен — сотрудничать с ним безопаснее и выгоднее, чем привлекать нового. В процессе принятия решений о сделке в B2B-секторе часто задействована целая группа специалистов, а не один человек. Это объясняется сложностью и масштабом сделок, требующих многогранного анализа и учета различных аспектов — от финансовых условий до технических спецификаций и долгосрочного влияния на бизнес.
Из чего состоит клиентский сервис в B2B
Консультация клиентов по сервисам и возможностям работы с компанией
Этот аспект может включать предоставление детальных и специализированных консультаций о предлагаемых сервисах и услугах. Например, информацию о технических характеристиках продуктов, инструкции по их использованию и рекомендации по интеграции с существующими системами клиента. Консультации также охватывают информирование о новых функциях, обновлениях и возможностях для улучшения бизнес-процессов клиента.
Помощь при решении вопросов, касающихся взаимодействия с компанией
В B2B-сегменте клиентский сервис предполагает обратную связь в решении любых вопросов, связанных с взаимодействием клиента с компанией. Исследование Accenture показало, что 75% клиентов в B2B ожидают активного обслуживания, инициирования контакта со стороны исполнителя. Это может быть поддержка в вопросах управления аккаунтом, настройки продуктов или услуг и устранения технических проблем. Любой вопрос должен решаться оперативно и качественно.
Сбор обратной связи от клиентов для улучшения услуг и товаров
В коммуникациях между двумя компаниями сбор и анализ обратной связи от клиентов имеют особое значение. Это помогает понять, как продукты или услуги соответствуют потребностям клиентов, а также выявить области для потенциальных улучшений. Обратная связь может быть собрана через опросы, интервью с клиентами, а также через анализ данных использования продуктов.
Обучение персонала и повышение квалификации сотрудников
В B2B-секторе качество клиентского обслуживания напрямую зависит от уровня квалификации и обученности персонала. Регулярное обучение сотрудников необходимо для поддержания высокого уровня знаний о продуктах и услугах компании, а также для развития навыков эффективного общения и решения проблем.
Как оценивать и улучшать клиентский сервис в B2B
Мониторинг качества обслуживания
Постоянно отслеживайте ключевые показатели эффективности: время ответа на запросы клиентов, уровень решения проблем с первого обращения, количество повторных обращений и общее количество жалоб. Анализ этих данных поможет определить области для улучшения и разработать соответствующие стратегии для повышения качества обслуживания.
Оценка удовлетворенности клиентов
Проводите опросы удовлетворенности клиентов или собирайте обратную связь через различные каналы: мессенджеры, электронные письма, при личном общении. Используйте эту информацию для выявления сильных и слабых сторон вашего обслуживания. Важно не только узнать, что думают клиенты о вашем сервисе, но и понять, какие аспекты сервиса им наиболее и наименее нравятся.
Обучение и мотивация персонала
Организовывайте тренинги и семинары для сотрудников службы поддержки, чтобы повысить их квалификацию и сохранять высокие стандарты обслуживания. Включите системы вознаграждения и поощрения для сотрудников, которые демонстрируют высокий уровень клиентского обслуживания, и создайте культуру, в которой поощряется непрерывное обучение и профессиональный рост.
Внедрение новых технологий
Используйте современные инструменты и технологии для оптимизации взаимодействия с клиентами. Например, разработайте чат-ботов для быстрого ответа на частые вопросы. При этом при внедрении автоматических процессов для коммуникаций важно знать меру: живое общение в B2B остается важным аспектом построения партнерских отношений.
5 правил клиентского сервиса в B2B
Внимательно слушать клиента
Уделяйте особое внимание пониманию уникальных потребностей и задач каждого клиента. Это включает не только прослушивание их запросов, но и понимание их бизнес-модели и специфических целей. Важно активно вовлекаться в диалог, задавать уточняющие вопросы, погружаться в бизнес-процессы: логистику, производство, управление цепочками поставок. Это позволяет предоставлять более комплексные и эффективные консультации и предлагать решения, основанные на точном понимании проблем и потребностей клиента.
Предоставлять полную информацию не только клиентам, но и коллегам
Обеспечивайте прозрачность информации не только в отношениях с клиентами, но и внутри команды. Например, с помощью баз знаний. Это помогает коллегам лучше понимать контекст запросов и потребностей клиентов, а также способствует более эффективной координации и предоставлению качественного сервиса.
Планировать стратегически
В B2B необходимо иметь аналитический подход к решению проблем. Это комплекс мер, который включает объективную оценку ситуации, прогнозирование рисков, планирование шагов по улучшению ситуации и выявление каких-либо ошибок в процессах обслуживания. Анализ помогает принимать взвешенные решения и улучшать качество сервиса.
Быть многоканальным
Ведите коммуникацию с клиентом там, где ему удобно: в реальной жизни, по телефону, в мессенджерах, по электронной почте. Исследование McKinsey показывает, что наибольшего успеха в B2B-сегменте достигают те компании, которые расширяют каналы присутствия и взаимодействия с клиентами.
Не бояться указывать на ошибки клиентов и коллег
В B2B-среде важно поддерживать открытую и честную коммуникацию. Если клиент или коллега допустили ошибку, это следует указать, но делать это нужно тактично и конструктивно, с целью находить решения и избегать конфликтов.
Итоги
В отличие от сегмента B2C, для B2B характерны сложные технические запросы, требующие детального и специализированного подхода. Иначе строится и процесс взаимоотношений: в B2C фокусируются на быстром обслуживании и удовлетворении потребностей, а для B2B приоритетом является построение более долгосрочных и комплексных отношений.
Поэтому клиентский сервис в B2B должен быть ориентирован на глубокое понимание потребностей бизнеса клиента и предоставление высокого уровня качества услуг. Эффективная коммуникация и быстрое реагирование на запросы и проблемы являются ключевыми элементами качественного клиентского обслуживания в B2B.
