«Кто живой есть? А если найду?», или Проблемы клиентского сервиса, которые раздражают клиентов

Ян Яроцкий

СЕО компании HelpDeskEddy

Поддержка клиентов — ключевой фактор в формировании лояльности к бренду. По статистике, 50% покупателей уйдут к конкурентам после одного неудачного опыта общения с саппортами. Ситуацию не поможет исправить ни качественный продукт, ни талантливый персонал, ни бонусы и скидки к каждой покупке. Работая с компаниями (1500+), периодически проводим опросы клиентов о качестве сервиса и чего именно не хватает при обращении в службу поддержки.

Рассказываем, какие именно ошибки службы поддержки больше всего не нравятся клиентам и каким должен быть хороший ответ.

Неадаптированный/неправильный шаблон

Представьте, на конкретный вопрос «Можно ли оплатить заказ с помощью виртуального кошелька?» от службы поддержки приходит ответ на четыре абзаца обо всех вариантах оплаты на портале. Придется прочитать текст до конца, чтобы найти то, ради чего вы обращались. После подобного обслуживания писать в поддержку компании повторно не захочется, останется ощущение, что ответ отправлен для галочки.

Шаблоны ответов — это не способ побыстрее избавится от обращения, а всего лишь заготовка, которую обязательно нужно адаптировать под ситуацию. Злоупотребление скриптами создает ощущение безразличия и сильно раздражает клиента.

Особенно, если вместо прямого ответа на вопрос пользователь получает текст с юридическими терминами или шаблон на совершенно другую тему, не относящуюся к запросу.

Полностью отказываться от скриптов не нужно. Добавьте в базу знаний больше вариантов ответов и следите за реакцией пользователей на них. Негатив и повторяющиеся дополнительные вопросы означают, что шаблон пора редактировать.

Игра в «сломанный телефон»

Клиент обращается в службу поддержки через почту. Сотрудник просит кратко описать ситуацию, прислать необходимые данные и проиллюстрировать проблему скриншотами. Ответ отправлен, саппорт молчит. Не дождавшись решения в течение пары часов пользователь пишет в мессенджер, где другой оператор опять запрашивает ту же информацию.

Или другой вариант подобной проблемы. После подробного описания кейса клиента переключают на специалиста из нужного отдела, который просит еще раз изложить ситуацию. Если вопрос из разряда важных (например, о выплате средств или повторном списании), взволнованный клиент рискует превратится в раздраженного.

Непоследовательное обслуживание может подтолкнуть покупателя прекратить любые отношения с компанией. Поэтому каждый сотрудник поддержки должен иметь доступ к истории обращений клиента из разных каналов связи: почты, мессенджеров, социальных сетей и чатов. Выход из ситуации — внедрять омниканальность и настраивать маршрутизацию обращений на нужный отдел, а также собирать собственную базу данных о клиентах с пометками саппортов (лоялен ли к компании, как обращаться на «вы» или «Вы» и так далее).

Запрос информации, которая уже есть в обращении можно найти в базах данных

Проблема возникает из-за невнимательности саппорта, который не проверил предыдущую переписку или не обратил внимания на прикрепленный к обращению скриншот, ссылку, номер телефона. Терпеливые клиенты тактично укажут, что уже отправляли нужные данные, менее сдержанные ответят с сарказмом или даже нагрубят.

Задача клиентского сервиса — минимизировать усилия клиентов, которые они прикладывают для решения проблемы. Это важный фактор для достижения лояльности к компании. Прежде чем запросить информацию, проверьте, нет ли ее в самом обращении или CRM-системе.

Сбор нужной информации в нескольких сообщениях

Если данных для решения ситуации не хватает, нужно попросить пользователя прислать их. Растягивать сбор информации на 2–3 сообщения — проверять терпение клиента на прочность. Чем меньше шагов, тем больше шансов получить положительное впечатление от обращения в службу поддержки. В этом случае продуманный шаблон с перечислением необходимой информации не вызовет раздражения, а наоборот поможет собрать данные для быстрого исправления ситуации.

Неуместные допродажи

Настойчивая рекомендация товара, который не нужен или не подходит клиенту, может мотивировать прекратить переписку и перестать использовать услугу в будущем. Например, предлагать оформить проводной интернет пользователю вне зоны покрытия провайдера. Или рассказывать об акции клиенту, который не доволен качеством сервиса, доставки или услуги. Негативно настроенный покупатель вряд ли оценит этот жест со стороны саппорта.

Чтобы информационный повод был актуальным, перед дополнительной продажей изучите информацию о клиенте: прошлые покупки, историю обращений, место проживания и информацию о компании. Либо ненавязчиво предлагайте услуги, если клиент самостоятельно просит рассказать о них.

Ссылка на статью помощи вместо ответа

Вместо краткого ответа на поставленный вопрос оператор отправляет клиента в один из разделов FAQ. Нужная информация там есть, но искать придется самостоятельно. Если статей много, клиент рискует запутаться и обратится в саппорт повторно, но уже в испорченном настроении.

Помните, что клиент хочет получить ответ «здесь и сейчас» без необходимости переходить по ссылке. Упоминание статей помощи уместно указывать в конце сообщения, чтобы пользователь смог изучить тему подробнее, если захочет.

Грубая переписка

Грубый персонал — худшее, что может ожидать клиент от бренда. Нередко пользователи обращаются в поддержку в взвинченном состоянии, и способность терпеть фамильярное отношение оператора сводится к нулю. Если клиента проигнорировали или нагрубили, отрицательный опыт трансформируется в оценки компании на отзовиках, в социальных сетях и на официальном сайте. Один негативный отзыв способен серьезно ударить по репутации.

Уделяйте максимум внимания и заботы каждому обращению — эмпатия увеличивает вовлеченность. Устраивайте тренинги для повышения софт-скиллс сотрудников, делитесь решением проблемных кейсов и прорабатывайте нестандартные ситуации. Саппорт одинаково хорошо должен уметь проявлять эмпатию по отношению к клиенту и вежливо отказывать, если просьбу не удастся удовлетворить.

Долгое ожидание ответа

Никто не любит ждать. Чем быстрее решен вопрос клиента, тем выше его удовлетворенность. Поэтому компании развивают омниканальность: подключают чат на сайте, регистрируют бизнес-аккаунты в мессенджерах и социальных сетях.

Когда проблему невозможно решить в течение 12–24 часов или даже недели, необходимо держать клиента в курсе дел и заранее предупреждать о сроках решения вопроса. Если не делаете это — у покупателя формируется негативный опыт.

Проверьте, достаточно ли сотрудников в штате, чтобы оперативно подключатся к решению проблем клиента. Если 6 месяцев назад 5 сотрудников успевали отвечать на новое обращение в течение часа, это не значит, что при расширении компании этого количества будет хватать. Еще один выход из ситуации — добавить чат-бота на сайт. Это позволит клиентам получать первичный ответ на обращение в режиме реального времени, а также снизит нагрузку на операторов.

Многочисленные обращения знак того, что что-то идет не так. Проверьте интуитивно ли понятен интерфейс сайта или программы, есть ли баги и хорошо ли прописаны инструкции для пользователей.

Игнорирование вопросов в обращении

Пользователь задает в обращение несколько вопросов, на один из которых саппорт не знает, как ответить. В итоге ответ клиенту отправляется неполный, сложная тема игнорируется в надежде на его забывчивость. Покупатель обращается повторно, дублирует вопрос и уже не уверен в компетентности сотрудника.

Оставленный без ответа вопрос создает у клиента ощущение пренебрежения к нему и его проблеме. Перед отправкой нужно обязательно проверить, все ли темы обращения освещены. Если не знаете ответ, напишите, что уточните у другого специалиста и пришлете решение через некоторое время.

Резюмируем

Качественный клиентский сервис может помочь продвижению вашему бизнесу, уменьшить отток клиентов и увеличить пожизненную ценность клиентов (LTV). Чтобы избежать подобных проблем в обслуживании: