Закрыть
Закрыть
Как это работает?
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Как это работает?
Как это работает?
Прислать статью

Маркетинг магазинов или советская торговля?

Поделиться
0
Маркетинг магазинов или советская торговля?
Директор по маркетингу, интернет-маркетолог
Розничная торговля в сегменте FMСG (продукты и товары повседневного спроса) в России 21 века продолжает жить советским прошлым за счет монополизма и низкой эластичности спроса по отношению к цене. И сколько бы проверок и акций там не проходило персонал этих сетей продолжает по-прежнему стоять спиной к потребителям и поставщикам товаров.

А ведь нужно не так много, чтобы навести порядок. И не думайте, что у них нет маркетологов, просто они сидят в офисах и придумывают очередную версию, как «облапошить» покупателя новой акцией или поиграть с ценниками, а также подбором расценок на продвижение товаров производителей.

Основные же их задачи — повышение конверсии магазинов, переложены на плечи новомодных профессий мерчендайзеров и супервайзеров, которые почему то тоже не могут:
  1. Проверять 100% наличия и соответствия ценников товару. Недавно на жалобу покупательницы о том, что она не может найти ценник на товар, ее послали в другой конец магазина.
  2. Обучать приветливости и вежливости продавцов, адекватной реакции на претензию и вопросы покупателей. После возмущения той же покупательницы об отсутствии ценников на местах, кассир в грубой форме сказал ей, что они не успевают этим заниматься, словно это она виновата, что работа в магазине пущена на самотек и не хватает кадров.
  3. Проверять наличие основных проходных позиций (геркулес или овсянка, к примеру, отсутствовал как вид при моем последнем посещении «Пятерочки»).
  4. Следить за сроком годности товаров на полках (и даже когда любезно указываешь на их недосмотр, реакция не всегда положительная).
  5. Создать понятную планировку магазина без сюрпризов. К вам ходят 80% одни и те же люди, проживающие поблизости, понятная простая постоянная ориентация для них необходима для экономии времени. Однако порой эксперименты с перестановкой стеллажей и витрин поражают своей бестолковщиной.
  6. Обеспечить отсутствие очередей в кассу, особенно в часы пик. Привычная картина, когда при 3-6 кассах, работает 1 кассир. Чем тогда поможет размещение телефона (позвоните, если набралась очередь)?
  7. Акции для людей, а не для галочки (спар-купоны и фишки). Поначалу акция с купонами и фишками на скидку при определенном объеме покупок, меня приятно удивила. Но когда обнаружилось, что самих купонов в магазинах не оказалось, а выдают одни фишки (можно приклеить их себе на память, а скидку не получишь), кассиры сами стали их «зажимать» и выдавать с неохотой по требованию, стало ясно, что снова все сделано не для людей.
  8. Обеспечить обратную связь в интернете. Написала я жалобу и вопрос по поводу описанной выше акции на официальном сайте «Спара», но к сожалению неизвестно, дошло ли мое письмо до кого-нибудь и вообще рабочий ли это адрес.
  9. Соблюдать порядок в магазине. Разбросанные и сломанные тележки, рвущиеся при прикосновении одноразовые бесплатные пакеты, неприятные запахи, отсутствие продавца для консультации, боксы с сигаретами, об которые покупатели на кассе бьются головой, скользкие ступеньки, отсутствие хотя бы 1 сидячего места для пожилых людей — к сожалению повседневная норма для подавляющего большинства торговых залов.
  10. Адекватные управляющие магазинов. Этот пункт добавился сам собой. Заметив, что я делаю фото, перепуганная женщина (видимо управляющий «Спара») попыталась меня одурачить своей безграмотностью, что я нарушаю их же устав (с какой стати покупатель должен ему следовать она не уточнила), запрещающий фото и видео съемку*, а затем и вовсе перешла к угрозам и требованиям удалить фото. Спасибо, что охранники меня не выкинули. Видимо постоянный покупатель, оставивший в их магазине ни 1 сотню тысяч, им больше не нужен. И законы у них свои).
Интересно, в каких условиях работают тайные покупатели в России? Не позавидуешь.

*Все запреты на съемку в Российской Федерации устанавливаются либо федеральными законами, либо принятыми в соответствии с ними ведомственными нормативными актами — и по поводу любительской съемки в помещениях магазинов никаких запретов нет. Здесь следует особо подчеркнуть, что слово «любительский» в данном случае означает не качество съемки, а ее предназначение. Любительской называется та съемка, которая делается гражданами для личного использования и не касается коммерческой деятельности.

Имея солидный маркетинговый опыт в интернет-маркетинге и повышая квалификацию в розничных продажах на курсах MBA, приходится с грустью констатировать, что практика управления в российских магазинах (за исключением некоторых передовых столичных) идет в разрез с теорией и здравым смыслом.
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Директор по маркетингу, интернет-маркетолог
Полное бухгалтерское обслуживание для ИП и ООО
Попробовать бесплатно
Полезные статьи
к вам на почту
Подпишитесь на рассылку
Подписаться!
16 комментариев
Берсерк Антон
16 мая в 09:38
Пока мы пьем Советское шампанское, ничего не поменяется. Прошлое еще сидит в печенках минимум у двух поколений.

Давеча зашел на нашу родную почту. Помолодел на 30 лет. Какие там стандарты, когда в окошке видишь старого, доброго товарища из далекого-далекого детства.

Так что...может быть как-нибудь потом, но не сейчас. Мне так по душе был наш старый, добрый трамвайчик. Немного кривой, немного хромой, но гораздо добрее. Без тайных покупателей, без законов о видесъемках, без угрюмых охранников на воротах.

Это лирика конечно. Взгрустнулось маленько.
+4
0
Ответить
Попов Сергей
16 мая в 17:40
О некоторых правилах торговли даже не слышал. Хожу в " Магнит ", кассиры улыбаются, на просьбы откликаются, не все конечно. С ценниками, это правда. Но на жалобы реагируют. Охраны кстати нет. Живу в Сочи.
0
0
Ответить
Сергей, замечено, чем люди южнее живут, тем добрее и спокойнее. К моему городу Туле это увы не относится, солнца мало)
+1
0
Ответить
Светлана, точно!
0
0
Ответить
Очень актуальная статья! К сожалению и в Беларусии такая же картина.К сожалению, у нас, на просторах СНГ всегда ищут виноватых, вместо того, чтобы искать выход из создавшейся ситуации. "А воз и ныне там." Здесь много факторов влияющих на данную ситуацию. Один из них это отсутствие элементарной культуры общения, которой в школе, с детских лет не обучали. "что работа в магазине пущена на самотек и не хватает кадров" - а тем временем в стране увеличивается безработица! Что об этом можно говорить? Печально!!!
+2
0
Ответить
Хорошая, умная статья, с которой трудно не согласиться. К сожалению все перечисленные проблемы в той или иной степени присущи по крайней мере продуктовым магазинам. Верно и то, что с культурой и верой в правосудие и закон у нас не все в порядке. Являясь свидетелем похожих ситуаций (например с одной работающей кассой и очереди из 20 человек)я чаще предпочитаю терпеливо ждать своей очереди, чем попытаться что-то изменить.
Надо что-то делать. Но что ...?
0
0
Ответить
Василий , Вот так все ждут, что кто-то за нас всё изменит! Даже если не получится, но нужно хотя бы пытаться изменить мир к лучшему. Ведь вместе мы сила, не так ли?
+1
0
Ответить
Согласен. Кто-ж поспорит с очевидным. И я не всегда индифферентен, но для этого нужна внутренняя злость и энергия, а чаще - усталость. А так - вместе мы сила.
0
0
Ответить
а мне кажется, что нужна не злость, а самоуважение в правильном понимании данного слова, прежде всего уважение и знание не только обязанностей (к которым нас приучают с детства), но и прав! Если я не буду заявлять о своих правах, кто ж будет о них думать???..
0
0
Ответить
да, из-за того что таких ждущих большинство ничего не меняется! Я никогда не жду и результат бывает - как бы это не было неожиданно для многих - в 80% случаев!
0
0
Ответить
Злость, хоть и внутренняя, как раз таки и мешает трезво взглянуть на вещи. Нужно абстрагироваться от всего и тогда пред Вами предстанет очевидная картинка действий. Эмоции очень сильно мешают принимать правильные действия. Насчёт усталости - усталые люди как раз таки не работают продуктивно. Отсюда вывод: Нужно побольше отдыхать и научиться контролировать свои эмоции и чувства.
С уважением Константин.
0
0
Ответить
Сырбу Игорь
18 мая в 04:10
Статья - просто констатация.
Все это очевидно.
Хотелось бы прочесть предложения, тогда было бы интересно.
А так, просто очередной плачь.
0
-1
Ответить
Игорь, мое предложение ниже, пожалуйста.
0
0
Ответить
Статья нужная, но больше для дискуссии. Начну с последнего пункта. В самых развитых странах в большинстве солидных супер-гипер-маркетов есть знак "фотосъёмка запрещена". И этому никто не удивляется. Это ведь то же самое, что приходить к любому человеку в гости и начать снимать на камеру всё в квартире. Не всем это понравится. Очереди в часы пик присущи всем магазинам и зависят от нескольких факторов (времени покупок, вида товаров, числа кассиров и др.). Что касается "советской торговли", пора бы этот миф забыть раз и навсегда, учитывая, что даже 35-летние (их в Инете большинство) уже не помнят форм и содержания этого термина, не знают причин и факторов многого о чём пытаются здесь рассказывать. Тогда были другие возможности и другая среда. Это, как в то же "советское время" даже в 90-е годы прошлого века многие показатели пытались сравнивать с 1913 годом. Расти должен не только породавец, но и покупатель, а чтобы рос покупатель, надо чтобы росла заработная плата. Иначе этот разговор не имеет смысла.
0
0
Ответить
Савичев Андрей
31 января в 00:14
Надо Госдуме принять закон присваивать в подобных случаях звание "предприятие советской торговли", чтобы посетители знали, куда они ходят и не питали иллюзий и не предъявляли повышенных требований. Вы скажете а как же добросовестная конкуренция? Ну извините, раз репутация собственной компании для вас ничего не стоит и прибыль, и вознаграждение получайте заслуженные!
0
0
Ответить
Хандурин Леонид
31 января в 22:30
Советская торговля, антисоветская торговля - всё это от лукавого. В так называемых "развитых странах" торговля тоже хамская, испытано на себе. Лучше всего мне понравилось торговое обслуживание в ГДР.

Рассказываю: "Надо было обставить жильё. Все нашлось быстро, а вот основного (стаканов) нигде не мог найти, каких усилий ни прилагал. В выходной пошел за стаканами в деревню, мне сказали, что там имеется все.

Нашел приличный магазинчик, где, казалось, было все и попросил продать мне стаканы. И поставил хозяина в тупик. Он не понимал. Тогда я жестом ему показал, "Пить", "Дринк" (познания в немецком были крайне слабые). Не буду подробно пересказывать, был я у него полтора часа и он, в паузы между покупателями, искал среди своих товаров мне стаканы, принося чайники, кастрюльки, чашки разных видов и прочее. Затем он завел меня в свою потайную кладовку и предложил поискать самому. И тогда, в углу, на полу я увидел два хрустальных фужера в форме стаканов, но в два раза выше, которые мне очень понравились. Больше двух не оказалось, но я был очень доволен. Сказать, что доволен был хозяин, это ничего не сказать. Он весь светился, десятки раз повторяя: «Глясс!», показывая на себя (что могло означать –«по-немецки») и «Стаакан!», показывая на меня (что могло означать – «по-русски»). Честь его лавки, "1000 мелочей", оказалась на высоте. А мы с семьёй всегда заглядывали к нему что-нибудь купить и я этот случай с теплотой вспоминаю всю жизнь. И часто рассказываю продавцам, особенно нынешним, как надо привлекать покупателя. Наверное, надо просто быть приличным человеком, а не рычать на каждого покупателя или отмахиваться от любой просьбы.
0
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Обсуждения
Комментарии Публикации
Кудряшов Александр
Генеральный директор компании «Автоматизация менеджмента»
Слияние и поглощение по-русски. Бизнес-кейс
В статье приводится бизнес-кейс недружественного поглощения одной [...]
Лебедева Ирина
Консультант по управлению карьерой. Коуч. Бизнес-тренер. HR-директор экспертной компании
Как научиться получать поддержку от топ-менеджеров компании
Один в поле не воин. Сотрудничество с командой топ-менеджеров. Как [...]
Гарейханов Рамиль Мухамедович
Тренер по мотивации
Как научиться работать на свое имя
Все в нашей жизни циклично. Ритмы, как часть нашей жизни, несут спады [...]
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Попробовать бесплатно
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)