Скопировать ссылку
Розничная торговля в сегменте FMСG (продукты и товары повседневного спроса) в России 21 века продолжает жить советским прошлым за счет монополизма и низкой эластичности спроса по отношению к цене. И сколько бы проверок и акций там не проходило персонал этих сетей продолжает по-прежнему стоять спиной к потребителям и поставщикам товаров.
А ведь нужно не так много, чтобы навести порядок. И не думайте, что у них нет маркетологов, просто они сидят в офисах и придумывают очередную версию, как «облапошить» покупателя новой акцией или поиграть с ценниками, а также подбором расценок на продвижение товаров производителей.
Основные же их задачи — повышение конверсии магазинов, переложены на плечи новомодных профессий мерчендайзеров и супервайзеров, которые почему то тоже не могут:
- Проверять 100% наличия и соответствия ценников товару. Недавно на жалобу покупательницы о том, что она не может найти ценник на товар, ее послали в другой конец магазина.
- Обучать приветливости и вежливости продавцов, адекватной реакции на претензию и вопросы покупателей. После возмущения той же покупательницы об отсутствии ценников на местах, кассир в грубой форме сказал ей, что они не успевают этим заниматься, словно это она виновата, что работа в магазине пущена на самотек и не хватает кадров.
- Проверять наличие основных проходных позиций (геркулес или овсянка, к примеру, отсутствовал как вид при моем последнем посещении «Пятерочки»).
- Следить за сроком годности товаров на полках (и даже когда любезно указываешь на их недосмотр, реакция не всегда положительная).
- Создать понятную планировку магазина без сюрпризов. К вам ходят 80% одни и те же люди, проживающие поблизости, понятная простая постоянная ориентация для них необходима для экономии времени. Однако порой эксперименты с перестановкой стеллажей и витрин поражают своей бестолковщиной.
- Обеспечить отсутствие очередей в кассу, особенно в часы пик. Привычная картина, когда при 3-6 кассах, работает 1 кассир. Чем тогда поможет размещение телефона (позвоните, если набралась очередь)?
- Акции для людей, а не для галочки (спар-купоны и фишки). Поначалу акция с купонами и фишками на скидку при определенном объеме покупок, меня приятно удивила. Но когда обнаружилось, что самих купонов в магазинах не оказалось, а выдают одни фишки (можно приклеить их себе на память, а скидку не получишь), кассиры сами стали их «зажимать» и выдавать с неохотой по требованию, стало ясно, что снова все сделано не для людей.
- Обеспечить обратную связь в интернете. Написала я жалобу и вопрос по поводу описанной выше акции на официальном сайте «Спара», но к сожалению неизвестно, дошло ли мое письмо до кого-нибудь и вообще рабочий ли это адрес.
- Соблюдать порядок в магазине. Разбросанные и сломанные тележки, рвущиеся при прикосновении одноразовые бесплатные пакеты, неприятные запахи, отсутствие продавца для консультации, боксы с сигаретами, об которые покупатели на кассе бьются головой, скользкие ступеньки, отсутствие хотя бы 1 сидячего места для пожилых людей — к сожалению повседневная норма для подавляющего большинства торговых залов.
- Адекватные управляющие магазинов. Этот пункт добавился сам собой. Заметив, что я делаю фото, перепуганная женщина (видимо управляющий «Спара») попыталась меня одурачить своей безграмотностью, что я нарушаю их же устав (с какой стати покупатель должен ему следовать она не уточнила), запрещающий фото и видео съемку*, а затем и вовсе перешла к угрозам и требованиям удалить фото. Спасибо, что охранники меня не выкинули. Видимо постоянный покупатель, оставивший в их магазине ни 1 сотню тысяч, им больше не нужен. И законы у них свои).
Интересно, в каких условиях работают тайные покупатели в России? Не позавидуешь.
*Все запреты на съемку в Российской Федерации устанавливаются либо федеральными законами, либо принятыми в соответствии с ними ведомственными нормативными актами — и по поводу любительской съемки в помещениях магазинов никаких запретов нет. Здесь следует особо подчеркнуть, что слово «любительский» в данном случае означает не качество съемки, а ее предназначение. Любительской называется та съемка, которая делается гражданами для личного использования и не касается коммерческой деятельности.
Имея солидный маркетинговый опыт в интернет-маркетинге и повышая квалификацию в розничных продажах на курсах MBA, приходится с грустью констатировать, что практика управления в российских магазинах (за исключением некоторых передовых столичных) идет в разрез с теорией и здравым смыслом.
