Скопировать ссылку
Этика корпоративной переписки — это особая наука. Если вы работаете в крупной корпорации, то, скорее всего, это знание само придёт к вам и постепенно станет нормой. И, переписываясь с теми, кто с большими корпорациями не взаимодействовал, вы будете испытывать дискомфорт.
Конечно, есть базовые правила делового этикета, и все мы, по мере возможности, стараемся им соответствовать. Тем не менее, знание и правильное применение основ корпоративного общения по электронной почте поможет вам быть правильно воспринятым вашими виртуальными собеседниками.
Как человек, написавший сотни тысяч корпоративных писем и получивший не меньшее количество входящих писем, хочу поделиться важными, но не самыми банальными правилами того, как написать письмо, чтобы не обмануть ожидания крупной компании.
Прежде всего, не забывайте, что каждое отправленное вами письмо — это своего рода визитка. Вспоминайте об этом перед отправлением: не будет ли вам стыдно за какое-то слово/выражение, не бросите ли вы какую-то фразу сгоряча, о которой будете позже сожалеть, не могут ли вас понять двояко или вовсе не понять.
Заголовок
С вашим письмом будут знакомиться, начиная с поля «Subject» — «Тема письма», и уже в этот момент получатель задумывается, открывать ли ему e-mail или листать дальше. Не забывайте, что в крупных корпорациях рядовой сотрудник получает около 120 писем в день, в то время как для вас может быть нормой и 1-2 письма в день. А если вы ещё и незнакомый внешний «клиент» и ваше имя пока ни о чём не говорит получателю, есть большой шанс остаться «прокликанным» навечно. Как этого можно избежать?
- Максимально точно отразите в заголовке содержание письма. Он должен быть конкретным.
- Не используйте абстрактные темы письма — «вопрос», «предложение», «презентация». Они не проясняют его суть. А вы даже представить не можете, сколько «вопросов» и «предложений» мы получаем в день от известных нам адресатов, поэтому ваши можем позволить себе проигнорировать.
- Не бойтесь прямо писать в теме письма то, что хотите получить. Например, вы собираетесь отправить коммерческое предложение, но боитесь прямо об этом заявить. Взамен мы получаем письма с темами «Вам это будет интересно», «По вашему запросу», что уж точно нерелевантно, в во втором случае — грубая ложь. Напишите, как есть: «Коммерческое предложение по обучению сейлов методике продаж крупным клиентам», и если я верный адресат и передо мной потенциально стоит подобная задача — я прочитаю письмо, это нормально. Меня не испугает отсутствие истории взаимодействия с вами — этим я займусь чуть позже.
Структура письма
Я предлагаю придерживаться классической структуры для деловых e-mail'ов:
- Повод для написания письма. Кратко и по делу.
- Последовательное и логичное изложение информации.
- Предложение (призыв к действию).
- Контактные данные.
Не пренебрегайте подписью с вашем именем, должностью, сайтом компании и контактными данными. Часто в ответ на письмо хочется перезвонить, но при отсутствии телефона для связи, в лучшем случае, человек запросит эту информацию (а это лишнее телодвижение, которого можно избежать), а, скорее всего, отложит на потом и больше о вас не вспомнит, ведь после вашего письма помните, сколько писем и предложений он еще получит?
Стоп-слова
Избегайте жаргонизмов, обилия смайликов (особенно не классических, а демонстрирующих удивление, восхищение, подмигивающих) и перевода устойчивых слов и выражений, которые принято писать латиницей. Например, режет глаз написание термина «IT» как «ай-ти». После такого продолжать с вами диалог вряд ли захочется. Поэтому перепроверяйте написание профессиональных терминов.
Оформление письма
- Не используйте тени, градиенты и весь набор старомодных эффектов. Прям вообще нигде не используйте. И будьте аккуратнее с подчёркиванием, оно часто воспринимается как ссылка.
- Не «играйте» с шрифтами и цветами. Это напрягает зрение и мозг. У меня был коллега, который писал все письма коричневым курсивом, независимо от длины текста, его темы и прочих вводных. Я ничего не имею против ни курсива, ни коричневого цвета, но подобное стремление выделиться или выделить свой текст не приводит ни к чему хорошему. Во-первых, мы тоже видим, что вы хотите выделиться и отнюдь не содержанием написанного, а формой; а, во-вторых, опять же —сильно напрягается зрение, а ты потом весь день ходишь по офису «курсивом».
- Не пишите ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ, ВАС ПРОСТО НЕВОЗМОЖНО ЧИТАТЬ, И МЫ ВИДИМ, ЧТО ВЫ КРИЧИТЕ, даже если вы просто пытаетесь придать значимость своим словам. Выделите жирным шрифтом важные моменты. Перед этим убедитесь, что они действительно достойны выделения.
Используем почтовый клиент
Хочу поделиться с вами некоторыми тонкостями функционала Outlook, который не так востребован сотрудниками вне корпораций.
Используйте флажок метки «высокой важности» только в случае этой самой высокой важности. И не ставьте его при отправке первого ознакомительного письма: мы правда понимаем, что для вас это важно, важно ли для нас — хотим решить самостоятельно.
Установите себе правило задержки отправки сообщений в Outlook. Вы сейчас подумаете, что это не для вас и не про вас. И это так, если вы ни разу в жизни сразу после отправки письма не восклицали что-то наподобие: «Ой, всё!», осознав, что забыли дописать что-то важное, добавить вложение, поменять/добавить/удалить адресата. Торопливость может привести к плачевным результатам.
Это действительно важно, поэтому я расскажу, как это сделать. На главной станице Outlook заходим в раздел «Rules» — «правила»:
Создаём новое правило:
И применяем его к сообщениям, которые отправляем:
Кликаем пару раз по кнопке «Next» — «Далее» и выбираем, на сколько минут хотим отсрочить отправку писем:
Жмём ещё раз «Далее», затем «Готово», и ваше правило активируется.
Установите себе автоматические ответы при отсутствии в офисе. Это тоже элемент корпоративной культуры в общении по электронной почте. Находитесь ли вы в отпуске/ командировке/ на конференции — неважно, но в мире корпоративной переписки принято, что получатель письма отреагирует в течение 24 часов (не считая выходные), а, честно говоря, мы ждём ответа гораздо раньше и сами стараемся реагировать так же.
Мы все понимаем важность отпуска и любых других не менее важных событий в вашей жизни, но всё равно ждём ответа — разве что автоматический ответ не предупреждает нас о том, что вы в отъезде, о том, когда будете доступны и можно ли с вами связаться в случае возникновения неотложных вопросов. Тогда нам сразу станет спокойнее на душе и мы на какое-то время перестанем ждать.
Если в вашем текущем местоположении другой часовой пояс, и эта разница во времени критична для удобства связи — укажите об этом также в письме. Где это сделать:
На заглавной страничке Outlook жмём «File» — «Файл» и далее — «Automatic replies» — «Автоматические ответы». Обычно получается примерное такое письмо:
Общие советы
Не отвечайте недовольством на входящее «недовольное» письмо, даже если вы ощущаете нотку негатива. Тем более не отвечайте агрессией на агрессию. Отключите эмоции, придерживайтесь исключительно бизнес-лексикона и не переходите на личности. Не получается — сделайте паузу, не отвечайте сразу. Посоветуйтесь с коллегой/руководителем.
Будьте лаконичны, давайте конкретные ответы, но всё же не переходите грань, когда ваш ответ могут воспринять как «хамский». Такое ощущение у получателя может возникнуть, если вы отвечаете ему чередой коротких реплик: «Да», «Завтра», «Не знаю», «Переделаю». В корпоративном мире, как в большой семье, все друг друга уважают и даже практически любят, поэтому добавьте немного жизни вашему ответу. Хотя бы тот же смайлик. Но один.
Конечно чаще проблема соблюдения этики деловой переписки кроется не в невежестве, а в элементарной компьютерной грамотности пользователя, правда это уже другая параллель использования электронных коммуникаций.