Скопировать ссылку
Несмотря на то, что недвижимость большинство людей покупают всего несколько раз в жизни, повторные покупки существуют и на нашем рынке. Поэтому нам важно проследить, насколько инвестор доволен своей покупкой. Изучение и анализ интересов и опасений инвесторов помогает нам привлекать новых покупателей и удерживать старых.
В этой статье мы расскажем, кто наши покупатели, через какие каналы мы получаем обратную связь и как с ней работаем.
Зачем к нам приходят инвесторы и чего они от нас ждут?
Девелоперская группа PLG создает продукт полного цикла: мы строим апарт-отели, продаем номера в отелях инвесторам, а после завершения строительства берем объект в собственное управление. Под последним подразумевается техническое обслуживание здания и операционная деятельность отеля: поиск и заселение гостей, оказание гостиничных услуг, выплата дохода от сдачи номеров в аренду собственникам за вычетом нашей комиссии.
Наши покупатели после завершения сделки продолжают следить за ходом строительства, а также принимают решение, что делать со своим апартаментом: сдавать его самостоятельно или передать в наше управление.
Как до сделки, так и после инвесторов в первую очередь волнует вопрос четкого соблюдения графика строительства, а собственники, которые уже получили ключи и передали номера нам в управление часто интересуются новостями отеля и прогнозом по прибыли их апартаментов.
Во время строительства наших объектов мы столкнулись с экономическим кризисом в 2020-м году, и сейчас переживаем трудности — как и вся отрасль недвижимости — из-за сложностей с поставками и подорожанием стройматериалов и инженерного оборудования. Поэтому вопросов от инвесторов поступает много, и оставаться с ними на связи особенно важно.
Как мы работаем с обратной связью?
Тезисный план работы с обратной связью.
Определить список каналов, по которым компания получает обратную связь
В нашем случае это прямой отдел продаж, где инвесторы задают свои вопросы и делятся своими пожеланиями и ожиданиями от покупки, социальные сети девелопера, сайты-агрегаторы недвижимости и телеграм-чаты собственников.
Разработать план обработки обратной связи для каждого источника и назначить ответственных
Например, информация о причинах покупки фиксируется менеджером по продажам в CRM, на вопросы инвесторов о действиях после покупки номера готовит ответы отдел клиентского сервиса, а мониторингом отзывов на различных сайтах недвижимости и публикацией ответов на них отвечает специалист отдела маркетинга.
Определить источники информации для ответа на вопросы
Специалисты коммерческого блока, которые общаются с покупателями лично или в социальных сетях, должны знать, у кого они могут получить ответ на свой вопрос. Для этого внутри команды четко проговаривается, кто за что отвечает, создаются общие чаты, а руководители подразделений следят за скоростью и эффективностью коммуникаций между отделами.
Принципы работы с каждым каналом обратной связи
Отдел продаж девелопера наиболее тесно контактирует с потенциальными покупателями. Все вопросы и пожелания инвесторов менеджеры передают руководителю отдела продаж, который при необходимости перенаправляет их дальше в нужные отделы.
Например, по просьбам покупателей мы поставили дополнительную онлайн-камеру на стройплощадку, чтобы им было видно объект со всех сторон.
При необходимости менеджеры отдела продаж за определенный период времени фиксируют интересы покупателей и причины, по которым они хотят приобрести номер именно у нас. Сводные данные отправляются в отдел маркетинга, которому эта информация нужна для изменения существующих рекламных кампаний.
Отдел по работе с собственниками отвечает на вопросы инвесторов, которые уже приобрели номер. Менеджеры общаются с собственниками лично, по телефону или по электронной почте. В случае, если вопросов и звонков становится очень много, отдел собирает самые частые и отправляет коммерческому директору. В этом случае мы составляем большое обращение? Делаем email-рассылку и отправляем ее всем специалистам коммерческого блока.
Отдел маркетинга мониторит социальные сети и сайты-агрегаторы недвижимости и отвечает на вопросы и негативные отзывы. В своей работе менеджеры придерживаются трех правил: отвечать вежливо, говорить человеческим языком и без шаблонных фраз, все большие по объему комментарии разбивать на конкретные вопросы и отвечать на каждый из них.
Таким образом, несмотря на то, что за разные каналы коммуникации отвечают разные отделы, в структуре компании они входят в один коммерческий блок и все проблемные вопросы доходят до коммерческого директора. Сбор всей обратной в связи в одном блоке помогает оперативно отвечать на запросы и делать это в одном ключе.
Создание онлайн-каналов
В 2021-м году мы пришли к выводу, что помимо email-рассылки по всем собственникам, нам нужен дополнительный канал связи, через который мы можем отвечать на возникающие вопросы. Причин для этого было несколько: во-первых, не все инвесторы проверяют свои электронные ящики, во-вторых, возникают ситуации, когда за короткий период нужно ответить большому количеству человек, и физически сделать это нет возможности.
Например, с открытием отеля собственникам было важно знать, по какому принципу отельный оператор заселяет гостей в номера, так как каждый переживает, что его номер будет простаивать, пока чей-то будет принимать гостей и получать прибыль. Несмотря на то, что об этом мы рассказывали инвесторам на этапе покупки, сразу после открытия многие захотели получить подробные объяснения. Так как в управлении у отельного оператора больше 300 номеров, физически отвечать каждому ни по телефону, ни в переписке у нас возможности не было.
Для таких случаев мы создали отдельную серию видеоподкастов на канале Youtube, а также завели телеграм-канал.
Правила подготовки видео и постов на Youtube и в Telegram
В первую очередь, готовить видео или пост в Telegram нужно на ту тему, по которой у покупателей в данный момент больше всего вопросов. Кроме этого, при публикации ответов важно придерживаться правила: одна тема — один выпуск или пост. При этом в видео может быть несколько вопросов, но каждый из них должен быть относительно темы, обозначенной в заголовке. Для Telegram также важно делить текст на абзацы, выделять жирным важные моменты, использовать смайлики и гифки.
Одними обещаниями сыт не будешь или как работать с обратной связью в действиях
Вся обратная связь, которая поступает в соответствующие подразделения компании, доходит до руководителей отделов. После некоторых отзывов мы принимаем решение о внедрении изменений в компании. Приведем простой пример.
После открытия отеля мы стали получать большое количество негативных отзывов о невкусных завтраках в отеле. Завтраки готовило бистро на первом этаже, которое не находится в управлении у отельного оператора, соответственно, контролировать процесс приготовления блюд было невозможно, а другого ресторана на территории отеля нет.
В итоге мы приняли решение отказаться от услуг бистро, приобрели мини-холодильник в отель и нашли компанию, которая поставляет готовые завтраки. При заезде гостю выдается меню с восемью вариантами завтраков на выбор, которые они могут забрать утром на ресепшен. Так как все номера оборудованы кухнями и столовыми приборами, такой вариант оказался вполне удобным для гостей отеля.
Вот мы все это сделали. И что в итоге?
Главным результатом нашего общения с инвесторами мы считаем долю повторных покупок у девелопера. По всем проектам она составляет больше 25%. Результаты по повторному отдыху гостей в нашем отеле мы планируем измерить после двух лет операционной деятельности.
В телеграм-канале PLG Hotels больше 300 подписчиков и в среднем по 500–600 просмотров каждого поста. В управлении у отельного оператора PLG на данный момент 320 номеров, что говорит о востребованности этого канала у наших инвесторов. На канале Youtube выпуски со спикерами компании PLG в среднем набирали по 14 тысяч просмотров, самый популярный набрал практически 100 тысяч просмотров.
Краткие выводы
Мы считаем, что работа с обратной связью является важным инструментом в построении лояльности к бренду компании. Чтобы покупатели были довольны, нужно общаться с ними там, где им это удобно, отвечать на все, пусть даже самые неприятные отзывы, и давать обратную связь простым, человеческим языком.
