Скопировать ссылку
История одного клиента
Все данные вымышленные, совпадение с реальными бизнес-кейсами и известными компаниями — случайность ;)Клиент ХХХ: «Розничный канал, оптовый канал, дистрибьютеры и отдел ВЭД — у каждого своя структура продаж и ожидания от CRM.
Выкинуть «ненужные» процессы продаж и унифицировать информацию о клиентах, чтобы уложиться в классный коробочный продукт по низкой цене? Звучит заманчиво. А там еще и интеграции уже написаны, и целых три воронки на четыре направления!? И настраивать почти не надо!?
Кейсов в точности как мы урезали функционал в ТЗ — миллион. Берем! Ну с Богом …»
Это мог быть happy end и красивый кейс для конференции «Как мы сэкономили на CRM и научили продажи работать. Производственная компания ХХХ». Но почему-то все пошло не по плану. Приведу несколько печальных фактов о том, что компанию ХХХ ждало уже через год после внедрения.
Клиент ХХХ: «Все началось когда мы наняли аутсорс php-разработчиков, чтобы доработать CRM. Каждая задача выливалась в полгода внедрения и лишь незначительно приближала нас к потребностям внутренних заказчиков.
Чуть позже, так и не дождавшись своей очереди на ресурсы, отдел по работе с дистрибьюторами заказал в дополнение к CRM портал для внешних пользователей. Это сделало их процессы еще более непохожими на остальные подразделения. CRM как таковой они пользоваться почти перестали.
Оптовый канал счел наше решение слабо интегрированным с ERP и WMF и сервисами, написанными вокруг них, и решил продолжить использовать справочник контрагентов напрямую в ERP вместо CRM.
Сейчас мы находимся в процессе выбора BPM-системы, чтобы использовать ее как шину данных и привести в порядок весь сложившийся «зоопарк» систем».
Что было сделано не так и как нужно было действовать при выборе CRM-системы?
Начнем с начала. Как не упустить success story и внедрить CRM, в которой вашему бизнесу не будет тесно.
Когда пять бизнес-заказчиков и все правы
Выбор CRM-системы для крупного бизнеса — сложный процесс со множеством интересантов с различными требованиями, иногда даже противоречащими друг другу.
Разберемся с классическим составом команды и их возможными целями.
Чтобы удовлетворить все запросы одновременно, CRM-система должна обладать набором функций и решений, позволяющих нескольким типам продаж сосуществовать в рамках одного решения.
Среди них:
- Настройка отдельных процессов для каждого департамента, типа продаж или воронки через редактор бизнес-процессов.
- Ведение неограниченного количества воронок продаж.
- Настраиваемая (и полностью адаптивная) карточка Сделки/Заказа/Клиента.
- Широкие возможности для интеграций: получение данных из сторонних систем, включая редко используемые или самописные.
- Наличие встроенного в систему внешнего портала для дистрибьюторов или партнеров.
- Фиксация лидов из различных маркетинговых каналов: сайт, почтовый клиент, входящий звонок, сообщение в мессенджере, ручной ввод после офлайн-мероприятий.
- Гибкое построение отчетов через конструктор.
- Быстрая адаптация к изменениям с помощью low-code.
- Встроенная система документооборота для договорной работы.
- Интегрированное решение для клиентского сервиса (или Service Desk).
Это, безусловно, не финальный список. Критериев отбора гораздо больше. Каждый критерий, в свою очередь, соответствует разному уровню адаптации CRM-системы.
Уровни адаптации CRM под потребности бизнеса
Говоря об уровнях адаптации CRM, рассмотрим три базовых: интерфейсный, процессный и функциональный.
Интерфейсный
Сюда относится кастомизация названия полей, групп пользователей, воронок, добавление своего логотипа и изменение цветовой темы. Другими словами, все то, что визуально превращает CRM «салона красоты» в «фитнес-клуб», при этом оперируя одними и теми же процессами и функционалом.
Такого уровня адаптации, как правило, достаточно для малого и среднего бизнеса, конкурирующих только на уровне продукта. Если же мы говорим о крупных или активно растущих компаниях, выбор CRM, имеющей только интерфейсный уровень адаптации, ограничит возможности использования процессов продаж и сервиса как конкурентного преимущества.
Процессный
На процессном уровне адаптации CRM пользователь может создавать и менять процессы продаж. Конструктор бизнес-процессов и возможность связать процесс с любым элементом CRM-системы — безусловный must-have для компаний, выделяющих сильные продажи и клиентский сервис как одно из своих преимуществ.
Наиболее критичны с точки зрения кастомизации в крупных компаниях следующие процессы:
- распределение лидов и сделок между менеджерами, группами, партнерами;
- согласования и эскалации на разных этапах сделки;
- планирование активностей по клиентам;
- взаимодействие со смежными подразделениями (юридический отдел, бухгалтерия, сервис).
Успешность внедрения CRM во многом зависит от того, удалось ли подстроить систему под уникальный и эффективный для компании процесс продаж, так как в нем заложен многолетний опыт и успех на рынке. Переделывая процессы продаж в угоду функционалу коробочных CRM, компания рискует «дать поэту в качестве инструмента лопату».
Функциональный
Это самый сложный и важный уровень адаптации, который стоит начинать с вопроса, а нужна ли компании именно CRM?
Примерно каждый третий enterprise заказчик использует CRM-систему как шину данных, каждый пятый не нуждается в работе с лидами, каждый десятый не работает с движением сделок по статусам.
Для решения задач этого уровня CRM-система должна быть гибкой, обладать возможностями low-code настройки и не иметь ограничений по интеграции со сторонними системами.
Историй, когда крупный бизнес упрощает требования и пытается справится коробочным решением, множество. Иногда, при определенном стечении обстоятельств, получается успешный кейс. Но в большинстве случаев это выливается в годы дорогостоящей разработки.
Понимание доступных уровней адаптации помогает упростить задачу уже на этапе подбора решения. Вы малый бизнес, или у вас достаточно типовая структура продаж? Можно остановиться на интерфейсном уровне. Фокусируетесь на качественном клиентском сервисе и автоматизации процессов продаж — ваша CRM-система должна покрывать процессный уровень адаптации.
А если вы работаете сразу с несколькими типами продаж, объединяете в CRM документооборот, клиентский сервис и многое другое, то смело переходите к функциональному уровню, где наибольшую ценность представляют многофункциональность и гибкость.
ELMA365 CRM построена на базе low-code, поэтому легко адаптируется под требования крупного бизнеса. Заполните форму на сайте и получите бесплатный доступ ко всем возможностям системы на 14 дней. Или пишите по адресу crm@elma365.com, мы подберем решение с учетом особенностей вашего бизнеса и поможем увеличить продажи за счет легко настраиваемых процессов.
