Отправить статью

Почему крупному бизнесу тесно в традиционной CRM

Внедрение новой CRM-системы на крупном предприятии — это масштабная задача, в решении которой заинтересовано несколько внутренних заказчиков. При подборе важно сразу понимать необходимый уровень адаптации системы или, другими словами, возможность для кастомизации под задачи вашего бизнеса. Это сэкономит не только бюджет, но и время на развертывание решения. Мария Ильина, Product Owner ELMA365 CRM, рассказывает о том, что должно предшествовать подбору CRM.

Почему крупному бизнесу тесно в традиционной CRM
© Mike Kononov/Unsplash

История одного клиента

Все данные вымышленные, совпадение с реальными бизнес-кейсами и известными компаниями — случайность ;)

Клиент ХХХ: «Розничный канал, оптовый канал, дистрибьютеры и отдел ВЭД — у каждого своя структура продаж и ожидания от CRM.

Выкинуть «ненужные» процессы продаж и унифицировать информацию о клиентах, чтобы уложиться в классный коробочный продукт по низкой цене? Звучит заманчиво. А там еще и интеграции уже написаны, и целых три воронки на четыре направления!? И настраивать почти не надо!?

Кейсов в точности как мы урезали функционал в ТЗ — миллион. Берем! Ну с Богом …»

Это мог быть happy end и красивый кейс для конференции «Как мы сэкономили на CRM и научили продажи работать. Производственная компания ХХХ». Но почему-то все пошло не по плану. Приведу несколько печальных фактов о том, что компанию ХХХ ждало уже через год после внедрения.

Клиент ХХХ: «Все началось когда мы наняли аутсорс php-разработчиков, чтобы доработать CRM. Каждая задача выливалась в полгода внедрения и лишь незначительно приближала нас к потребностям внутренних заказчиков.

Чуть позже, так и не дождавшись своей очереди на ресурсы, отдел по работе с дистрибьюторами заказал в дополнение к CRM портал для внешних пользователей. Это сделало их процессы еще более непохожими на остальные подразделения. CRM как таковой они пользоваться почти перестали.

Оптовый канал счел наше решение слабо интегрированным с ERP и WMF и сервисами, написанными вокруг них, и решил продолжить использовать справочник контрагентов напрямую в ERP вместо CRM.

Сейчас мы находимся в процессе выбора BPM-системы, чтобы использовать ее как шину данных и привести в порядок весь сложившийся «зоопарк» систем».

Что было сделано не так и как нужно было действовать при выборе CRM-системы?

Начнем с начала. Как не упустить success story и внедрить CRM, в которой вашему бизнесу не будет тесно.

Когда пять бизнес-заказчиков и все правы

Выбор CRM-системы для крупного бизнеса — сложный процесс со множеством интересантов с различными требованиями, иногда даже противоречащими друг другу.

Разберемся с классическим составом команды и их возможными целями.

Чтобы удовлетворить все запросы одновременно, CRM-система должна обладать набором функций и решений, позволяющих нескольким типам продаж сосуществовать в рамках одного решения.

Среди них:

  1. Настройка отдельных процессов для каждого департамента, типа продаж или воронки через редактор бизнес-процессов.
  2. Ведение неограниченного количества воронок продаж.
  3. Настраиваемая (и полностью адаптивная) карточка Сделки/Заказа/Клиента.
  4. Широкие возможности для интеграций: получение данных из сторонних систем, включая редко используемые или самописные.
  5. Наличие встроенного в систему внешнего портала для дистрибьюторов или партнеров.
  6. Фиксация лидов из различных маркетинговых каналов: сайт, почтовый клиент, входящий звонок, сообщение в мессенджере, ручной ввод после офлайн-мероприятий.
  7. Гибкое построение отчетов через конструктор.
  8. Быстрая адаптация к изменениям с помощью low-code.
  9. Встроенная система документооборота для договорной работы.
  10. Интегрированное решение для клиентского сервиса (или Service Desk).

Это, безусловно, не финальный список. Критериев отбора гораздо больше. Каждый критерий, в свою очередь, соответствует разному уровню адаптации CRM-системы.

Уровни адаптации CRM под потребности бизнеса

Говоря об уровнях адаптации CRM, рассмотрим три базовых: интерфейсный, процессный и функциональный.

Интерфейсный

Сюда относится кастомизация названия полей, групп пользователей, воронок, добавление своего логотипа и изменение цветовой темы. Другими словами, все то, что визуально превращает CRM «салона красоты» в «фитнес-клуб», при этом оперируя одними и теми же процессами и функционалом.

Такого уровня адаптации, как правило, достаточно для малого и среднего бизнеса, конкурирующих только на уровне продукта. Если же мы говорим о крупных или активно растущих компаниях, выбор CRM, имеющей только интерфейсный уровень адаптации, ограничит возможности использования процессов продаж и сервиса как конкурентного преимущества.

Процессный

На процессном уровне адаптации CRM пользователь может создавать и менять процессы продаж. Конструктор бизнес-процессов и возможность связать процесс с любым элементом CRM-системы — безусловный must-have для компаний, выделяющих сильные продажи и клиентский сервис как одно из своих преимуществ.

Наиболее критичны с точки зрения кастомизации в крупных компаниях следующие процессы:

  • распределение лидов и сделок между менеджерами, группами, партнерами;
  • согласования и эскалации на разных этапах сделки;
  • планирование активностей по клиентам;
  • взаимодействие со смежными подразделениями (юридический отдел, бухгалтерия, сервис).

Успешность внедрения CRM во многом зависит от того, удалось ли подстроить систему под уникальный и эффективный для компании процесс продаж, так как в нем заложен многолетний опыт и успех на рынке. Переделывая процессы продаж в угоду функционалу коробочных CRM, компания рискует «дать поэту в качестве инструмента лопату».

Функциональный

Это самый сложный и важный уровень адаптации, который стоит начинать с вопроса, а нужна ли компании именно CRM?

Примерно каждый третий enterprise заказчик использует CRM-систему как шину данных, каждый пятый не нуждается в работе с лидами, каждый десятый не работает с движением сделок по статусам.

Для решения задач этого уровня CRM-система должна быть гибкой, обладать возможностями low-code настройки и не иметь ограничений по интеграции со сторонними системами.

Историй, когда крупный бизнес упрощает требования и пытается справится коробочным решением, множество. Иногда, при определенном стечении обстоятельств, получается успешный кейс. Но в большинстве случаев это выливается в годы дорогостоящей разработки.

Понимание доступных уровней адаптации помогает упростить задачу уже на этапе подбора решения. Вы малый бизнес, или у вас достаточно типовая структура продаж? Можно остановиться на интерфейсном уровне. Фокусируетесь на качественном клиентском сервисе и автоматизации процессов продаж — ваша CRM-система должна покрывать процессный уровень адаптации.

А если вы работаете сразу с несколькими типами продаж, объединяете в CRM документооборот, клиентский сервис и многое другое, то смело переходите к функциональному уровню, где наибольшую ценность представляют многофункциональность и гибкость.

ELMA365 CRM построена на базе low-code, поэтому легко адаптируется под требования крупного бизнеса. Заполните форму на сайте и получите бесплатный доступ ко всем возможностям системы на 14 дней. Или пишите по адресу crm@elma365.com, мы подберем решение с учетом особенностей вашего бизнеса и поможем увеличить продажи за счет легко настраиваемых процессов.

Реклама CRM-системы ELMA365. Материал опубликован в рамках закона о маркировке рекламы №347-ФЗ. Токен: Kra248zsB

Деловой мир в
и
Деловой мир в
и
0 комментариев
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь