Скопировать ссылку
Типичные правила любого бизнеса: клиент всегда прав, за него нужно бороться и, наконец, без клиента компания пропадет. Их знает любой продавец и руководитель. Одни начальники требуют безукоризненного исполнения этих правил от своих подчиненных, другие же ищут выход из сложной ситуации, пытаются помочь продавцам и найти способы решить вопросы заказчика так, чтобы он обязательно остался довольным. Но как быть, если вы столкнулись с непростым, малоуступчивым покупателем? Удерживать его разнообразными способами, ущемляя при этом комфорт своих подчиненных, или легко расставаться, отпускать и не чувствовать мук совести?
Есть некоторые типажи определенного поведения «плохих» клиентов, изучив которые вам станет намного легче находить к потребителям «ключ» или расставаться и больше никогда не иметь ничего общего.
Первый тип: «Всегда недовольный»
Такой клиент сразу настроен негативно: он уверен, что вы его обманываете. Скорее всего, отзывы о вашей работе у него будут со знаком «минус», и он, конечно же, будет настроен на то, чтобы испортить вашу репутацию. Попробуйте найти с таким клиентом общий язык, расспросить его подробнее об интересах и увлечениях, если это не поможет, постепенно уклонитесь от сделки.
Второй тип: «Хороший знакомый»
Данный потребитель — друг вашей фирмы, он ждет от вас особых подарков, комплиментов и привилегий за выслугу лет. Однако чем больше будет развиваться ваша компания, тем быстрее у вас будут появляться постоянные клиенты, требующие любви и внимания. С «родными» клиентами лучше договариваться сразу и максимально корректно объяснять им, что все покупатели в вашей компании одинаково любимы и находятся на равных правах.
Третий тип: «Скупой»
Клиент-жертва всегда недоволен ценой, он постоянно выпрашивает скидки. Если и склоняется к покупке или сотрудничеству, то вам придется долго ждать от него конечного решения. Чаще всего он потребует оплатить услугу или товар после окончания цикла, и никогда не будет рассматривать варианты деления суммы на несколько этапов. А может еще и потребует деньги назад за какой-то малейший нюанс, который «вдруг» его смутит. Выражение: «Скупой платит дважды», — не для него. В случае с таким клиентом действует другое правило: «Скупой никогда не платит».
Четвертый тип: «Придира»
Этот тип клиента еще можно назвать «вампиром», так как во время общения с ним он «выпьет из вас все соки»: ему будет постоянно что-то не нравиться, он будет просить переделать работу, подсказать, пересмотреть и т.д. Во время работы он будет диктовать, что вам делать, и это может продолжаться бесконечно. Скорее всего, на последнем этапе общения с ним у вас совсем не останется сил на других клиентов, так как всю энергию вы потратили на него. Лучший выход в такой ситуации — сразу распознать данный типаж, ведь не узнав «придиру», вы потратите на него очень много времени и сил. На первом этапе сделки подумайте хорошо, так ли вам нужен этот клиент.
Пятый тип: «Халявщик»
Такой потребитель ждет от вас выгодных предложений и не хочет совершенно ни за что платить. Вычислить его можно по типичным фразам: «Мне это не выгодно», — или — «Почему так дорого?», — либо — «Я подумаю». Он уверен, что вы держитесь за него, и использует манипулятивные крючки, на которые вы обязательно попадетесь. В серьезных делах такой клиент чаще всего не называют четкую сумму сделки, а уклоняется и уходит от ответа. С такими людьми лучше сразу заключать официальные договоры с известной суммой и не вести ни к чему не приводящие разговоры.
Шестой тип: «Чужой»
Данному типу совершенно не нужно то, что вы предлагаете. Скорее всего, он запутался и наткнулся на вас по неопытности. Главная ваша задача как продавца — помочь ему определиться с тем, что ему действительно нужно. Проконсультируйте «чужого» клиента в тех вопросах, в которых он ничего не понимает. Если вы поймете, что он обратился не по адресу, просто честно объясните, что ваши услуги ему не нужны, а затем спокойно расстаньтесь.
Прощаться со «сложными» клиентами непросто и проблематично, также это несет для вас некие бюджетные травмы. Чтобы на вашем пути возникало как можно меньше неподходящих вам покупателей, определитесь, а кто же те самые «свои»?
- Создайте портрет «идеального клиента».
- Выявите достоинства нужных вам заказчиков и их недостатки (это поможет быстрее и качественнее работать с реальными покупателями).
- Вспомните, где вы нашли «хороших» клиентов, и попробуйте вернуться туда снова, возможно, там появились новые нужные вам люди.
- Четко поймите, кто ваша целевая аудитория, и начните продуманно работать на нее.
- Выявлять трудных клиентов и находить своих — одни из главных профессиональных качеств продавца. А главный критерий, который выделяет продавца-чемпиона, — это умение не цепляться за клиентов, не «охотиться» на них и не уговаривать, а давать свободу.
Легко общайтесь с большим количеством людей, предоставляйте право выбора и искренне помогайте определиться с решением, покупать им что-то у вас или нет. Если вы будете старательно цепляться за каждого посетителя, то очень быстро наберетесь негатива, утомитесь и остановитесь. Прощаться с клиентами — главный признак «великого» бизнесмена. Его успех в том, чтобы работать на большую аудиторию, видеть в ней «своих» и «чужих», при этом давая им полную свободу выбора.
Именно эти правила помогут вам сохранить удовольствие от работы и никогда не останавливаться на пути к цели!
Отличная статья. Всё по сути, есть о чём подумать и чему поучиться, даже опытным спецам. Мало таких статей сейчас, пишут одни теоретики... причём далёкие от реальной жизни.