Скопировать ссылку
В ближайшие два года приоритетным направлением в работе компаний станет качество обслуживания клиентов. Об этом говорится в ежегодном маркетинговом отчете одной из самых влиятельных исследовательских компаний в мире Forrester Research. «Пандемия бросила вызов организациям, в результате многие компании, ориентированные на работу с клиентами, пересмотрели методы общения с ними», — говорится в нем.
Резкие изменения в поведении покупателей, развитие бизнес-моделей и технологий, трансформирующая роль директора по маркетингу — этому сейчас стоит уделять центральное внимание. Есть организации, которые в сложных условиях пандемии нашли новые возможности для роста, но есть и другие, которые находятся в экономическом кризисе. Им надо меняться в первую очередь.
Маркетологи советуют улучшать качество обслуживания клиентов, чтобы в будущем управлять стратегиями и процессами, направленными на эффективность производственных задач, образующих бизнес-экосистему. CRM (Customer Relationship Management) — один из главных инструментов, помогающий решать эти и другие бизнес-задачи по работе с клиентами. CRM-система амортизирует работу с клиентами и дает возможность руководителю отслеживать работу своих менеджеров на всех этапах продажи.
Как мы выбирали CRM?
На современном рынке CRM имеется большое количество разных программ и сервисов. Есть программы, автоматизирующие не только продажи, бухгалтерию и маркетинг, но и другие не менее важные бизнес-процессы. У нас ушло много времени на выбор CRM для нашего бизнеса. Мы пробовали написать программу сами, но это оказалось трудозатратно, поэтому первый совет предпринимателям малого бизнеса — выберите уже готовый продукт. На рынке представлено несколько систем, имеющих отношение к 1С. Их можно взять и доработать под свой бизнес-процесс. К примеру, мы адаптировали CRM под наш уникальный метод продаж.
При приобретении CRM-системы дается период на адаптацию и ее внедрение. Разумно подключить к этим процессам дополнительную команду специалистов, которые знают основные сферы применения, и помогут разобраться с ней сотрудникам. Важным моментом является мотивация, которая должна «подстегивать» сотрудника на использование этой системы. Если этого не будет, то CRM-система может просто остаться некой работающей системой, но не приносящей результат. Если на предприятии нет контроля в системе продаж, то CRM только запутает процесс работы. Ее надо делать в том случае, если у руководства есть четкое понимание мотивации и показателей. CRM-система применяется в работе с клиентами и продажах. Значит, эти функции должны быть реализованы на очень высоком уровне.
На что в первую очередь обращали внимание?
Одним из главных критериев в выборе CRM-системы является то, что она не должна на 100% зависеть от работы программиста. Поэтому выбирать лучше достаточно известный на рынке продукт, массовый. Одни из самых популярных систем в России: Битрикс24, Creatio и Microsoft Dynamics CRM. Сравните их по функциям, которые отвечают именно вашему бизнес-процессу. Учитывайте и то, что поставщики систем постоянно трудятся над обновлением и улучшением.
К CRM подключается телефония, мобильная связь, электронная почта. С помощью системы менеджер записывает телефонные разговоры. Их затем прослушивает контролер, который отслеживает, чтобы до клиента доводилась вся информация. Нам было необходимо, чтобы вся информация о клиенте работала в режиме одного окна, когда всем сотрудникам становится известной история взаимоотношений с конкретным клиентом.
На что еще следует обратить внимание при выборе CRM?
Повторю ключевую рекомендацию — покупайте уже готовые решения, представленные на рынке CRM-систем. Таким образом сэкономите и время, и деньги. Обращайте внимание на то, что CRM должна хорошо взаимодействовать с вашей учетной системой для того, чтобы не делать двойную работу по настройке карточек и реквизитов. Система управления взаимоотношениями с клиентами должна работать так, чтобы клиенту было максимально удобно и комфортно. У него не должно быть ощущения, что о нем кто-то забыл. Мы через CRM-системы (в том числе) делаем регулярные рассылки с привлекательными предложениями от компании.
Обращайте внимание на интерфейс: он должен быть простым, понятным и приятным визуально. Взвесьте, насколько вам удобно работать с системой, насколько в ней все логично и продумано.
При выборе CRM помните, что сотрудникам она нужна для того, чтобы быстро находить клиентов и их контакты, а руководству нужна подробная отчетность по продажам. На эти функции и следует обращать внимание.
Какие ошибки допускают бизнесмены и РОПы, выбирая CRM?
Первая и самая частая ошибка в том, что в компании думают, будто CRM–система поможет решить все ранее возникшее проблемы. Это не так. Наоборот, если есть проблемы, то CRM их может только усугубить. Поэтому первым делом необходимо наладить бизнес-процесс.
Для нашей компании главное в системе CRM — это взаимоотношения с клиентом, особенно, когда речь идет об отделе продаж. С B2B-клиентами мы общаемся по телефону и посредством e-mail-рассылок. Поэтому приоритетным критерием при выборе системы была возможность прослушивания звонков и запись их количества. Таким образом возникает представление о неких метриках в работе.
Также важно, чтобы CRM-система хорошо работала с учетной системой и 1С.
И, конечно же, не забывайте про безопасность. Если CRM применяется в небольшой компании, то всегда есть риск попадания вашей базы данных в открытый доступ. База — важный актив компании, поэтому должны быть предприняты надежные меры по ее защите.
CRM-система помогает бизнесу: она делает его эффективным, производительным и лояльным со стороны клиентов. Но помните, что внедрение будет сложным. Поэтому изучайте, консультируюсь и пробуйте — это главное.
