Скопировать ссылку
Репутация — это разговор
Сегодня люди выбирают бренды, с которыми могут общаться. Эмоциональная связь становится не менее важной, чем качество продукции. Потребители интересуются не только товарами или услугами, но и ценностями компании, ее имиджем и отношением к клиентам. Если раньше это было трендом, то теперь — маст-хев, без которого сложно оставаться в инфополе и развиваться.
Современная репутация — это не просто набор отзывов в сети. Это восприятие компании ее клиентами. Исследования показывают, что 88% людей доверяют рекомендациям знакомых больше, чем рекламе. А по данным Edelman Trust Barometer, 70% потребителей отдают предпочтение брендам, которые демонстрируют прозрачность и оперативно реагируют на обращения.
Соцсети предоставляют множество инструментов для повышения узнаваемости и укрепления доверия. Они становятся той самой площадкой для диалога. Но в нем нет места скриптам. Персонализированный подход дает возможность бороться с баннерной слепотой, которая охватывает не только рекламные кампании, но и ответы на комментарии и сообщения в том числе.
Особое место занимает социальное доказательство, которое выходит за границы стандартных отзывов и трансформируется в контент, созданный клиентами компании.
И такой подход дает плюс к карме не только в отношении продаж и лояльности, но и работает на HR-бренд, что особенно важно в ситуации кадрового голода.
Рассмотрим ключевые приемы по работе с репутацией на площадках соцсетей.
Говорите на языке аудитории
Эффективная коммуникация строится на знании своей целевой аудитории. Молодежь ценит легкость, юмор, мемы и эмодзи. Для зрелой аудитории предпочтительны вежливость, грамотная речь и серьезный подход. Использование «языка» аудитории помогает создать ощущение близости и вовлеченности.
Не учитывать TOV — прямой путь к отсутствию понимания, что негативно сказывается на построении коммьюнити и ведет к созданию контента ради контента.
Решайте проблемы оперативно
Соцсети стали удобным каналом для быстрого решения вопросов без необходимости звонка в поддержку. Пользователи ценят, когда их проблемы устраняются оперативно и с вниманием к деталям. В соцсетях скорость реакции играет критическую роль. Пользователи ожидают ответа в течение пары часов, особенно при негативных ситуациях.
Они могут написать сообщение, задать вопрос в комментариях или опубликовать контент на своей странице — важно отслеживать обратную связь и всегда быть на расстоянии вытянутой руки.
Ошибки неизбежны, но признание их и готовность помочь клиентам — сильный репутационный ход. Открытость повышает доверие.
Работайте с возражениями
Комментарии в соцсетях часто содержат сомнения и вопросы. Вместо игнорирования используйте их как шанс раскрыть преимущества продукта. Подкрепите ответы примерами, кейсами и отзывами.
Негативные отзывы и возражения требуют отработки. Так вы инвестируете в лояльность. И небольшой совет: публикуйте посты в формате «Вопрос-Ответ», чтобы заранее проработать типичные возражения.
Слушайте аудиторию
Отзывы — ценный источник инсайтов для развития бизнеса. Покажите, что вы слышите своих клиентов, внедряйте их рекомендации, а при обновлениях продуктов благодарите за ценные идеи.
Какие инструменты использовать: сервисы мониторинга соцсетей Brand Analytics и «Медиалогия» помогут отслеживать упоминания бренда в режиме реального времени.
Ведите диалог, а не монолог
Публикация контента — это лишь половина коммуникации. Инициируйте обсуждения, задавайте вопросы, участвуйте в дискуссиях на сторонних площадках.
Компании, которые выходят за границы своих аккаунтов, так сказать, «в люди», получают еще большее преимущество.
Следите за трендами
Поддержка мемов, челленджей и актуальных тем позволяет бренду оставаться на слуху. Однако важно соблюдать баланс и быть органичными. Стоит вернуться к первой рекомендации и вспомнить про TOV.
Например, Яндекс Go оставил комментарий под видео с популярной песней, собрав тысячи лайков и получив дополнительное внимание к своему аккаунту.
В нужное время, в нужном месте.
Рассказывайте истории
Сторителлинг помогает выстраивать эмоциональную связь с аудиторией. Публикуйте отзывы клиентов, закулисные кадры, рассказывайте об интересных случаях из жизни компании.
Например, использование UGC-контента, созданного пользователями, дает возможность показать продукт в реальной жизни и повысить к нему доверие и, конечно же, интерес.
Управление репутацией в соцсетях — это не разовая акция, а системная работа. Главное — оставаться честными, искренними и быть готовыми к диалогу. Люди хотят общаться с людьми, а не с безликими компаниями. Используйте эти советы, чтобы завоевать любовь аудитории и превратить репутацию в надежный капитал вашего бизнеса.
