Отправить статью или инфоповод

Шесть способов превзойти ожидания клиентов и увеличить лояльность

Шесть способов превзойти ожидания клиентов и увеличить лояльность
Иллюстрация: Steve Cicero/Gettyimages

С помощью небольших неожиданных бонусов можно существенно повысить лояльность клиентов. Такая тактика получила название GLUE. Руководитель PR-агентства PRonline Дмитрий Трепольский рассказал о шести способах улучшить отношения с потребителями без финансовых затрат для компании.

Директор по развитию PR-агентства PRonline
Для того, чтобы построить по-настоящему крепкие взаимоотношения между бизнесом и потребителем, важно работать над понимаем, уважением и лояльностью друг к другу. С решением всех этих задач может помочь тактика под названием GLUE (Giving Little Unexpected Extras — предоставление небольших, неожиданных бонусов). Применение данной тактики подразумевает, что вы делаете чуть больше, чем конкуренты, чтобы порадовать покупателя, не нанося ущерб бюджету компании. Простой пример использования такого подхода — добавление к посылке с продукцией открытки с благодарностью, подписанной от руки.

В своей новой статье я расскажу о шести способах укрепить отношения с потребителями и добиться максимального успеха в праздничный сезон.

Поделитесь в электронном письме своей историей

Вы когда-нибудь рассказывали своей аудитории о том, как зародился ваш бизнес? Если вы поделитесь настоящей историей бренда, потребители увидят, что вы способны на искренность, им будет проще доверять вам. Вы также можете рассказать о принципах разработки дизайна, способах получения материалов или деятельности в области устойчивого развития.

Это простой способ подарить аудитории неожиданный приятный бонус, но также это отличный метод для построения коммуникации на личном уровне. Вместо того, чтобы говорить с потребителями с точки зрения бизнеса, вы общаетесь с ними на равных. В психологической теории Мюррея Боуэна большое внимание уделяется концепции, согласно которой честность является одним из ключевых факторов построения прочных взаимоотношений. И нет никаких причин не применять эту концепцию в маркетинге.

Такой способ взаимодействия с аудиторией использует Сэм Альтер, владелец бренда товаров для животных Atlas Pet Company. Первое электронное письмо, которое покупатель получает после регистрации на сайте, подписано Сэмом и его черным лабрадором Атласом, потому что именно нехватка выбора подходящей амуниции для Атласа вдохновила Сэма на создание собственной компании.

Добавьте к заказу контент

Покупатель может еще долго взаимодействовать с брендом после вскрытия упаковки с товаром. Во многом этот момент первого физического соприкосновения потребителя с продуктом является кульминацией вашей работы. И вы можете сделать его еще приятнее. Если у вас есть блог, добавьте к товару печатный журнал с последними публикациями или просто красиво оформленную брошюру с советами и лайфхаками по применению продукта (например, если вы занимаетесь доставкой продуктов питания, можно добавить к заказу листовку с рецептами).

Реализация этой идеи требует дополнительного планирования, но в результате бренд обретает более яркую индивидуальность и разжигает в потребителях интерес не только к продукту, но и к бизнесу в целом. Теперь у покупателей будет еще одна причина с нетерпением ожидать вашу доставку, особенно если они подписаны на регулярную рассылку.

Dollar Shave Club, например, включает в свою рассылку печатный журнал MEL. Каждый выпуск полон юмора и колкостей, его действительно интересно читать. А тем, кто предпочитает сокращать использование бумаги, бренд предлагает электронную версию журнала.

Добавьте к заказу недорогой брендированный подарок

Вы наверняка уже слышали совет добавлять к заказу подарок от бренда, но важно помнить, что это не должно быть что-то дорогое.

Есть два вида брендированных подарков, которые стоит рассмотреть:

  • Прибавляющие ценность. Преподнесите покупателям небольшой экономичный подарок, который поможет им еще больше наслаждаться вашим продуктом. Он должен быть полезен покупателю сразу после получения и знакомить потребителя с продукцией, которую он, возможно, позже приобретет. К примеру, компания Viberg Boot прикладывает к кожаной обуви крем для ухода за ней. Его можно сразу использовать, и у покупателя появляется шанс попробовать продукт, который, скорее всего, в любом случае понадобится ему в будущем для продления срока службы купленного товара.
  • Раскрывающие личность. Отправьте покупателю подарок, которой так же раскрывает его личность, как и заказанный им продукт. Бренд с четкой философией, идентичностью и прокаченными дизайнерскими навыками может подарить потребителю что-то, что можно было бы всем показать. Простой пример — крутой брендированный стикер, который, к тому же, станет для вас бесплатной рекламой.

West Path, бренд из Сан-Диего, занимающийся продажей домашнего декора, оборудования для серфинга и йоги, прикладывает ко всем заказам стикер с шакой — приветственным жестом серферов. Он вписывается в философию бренда, напоминает о его родном городе и просто создает хорошее настроение. Выигрышная ситуация и для бизнеса, и для потребителя.

Используйте силу видео

С тех пор как на мир обрушился коронавирус, и владельцы бизнесов, и команды службы поддержки больше полагаются на видеосвязь. И это удачное решение. По результатам глобального исследования, проведенного командой PwC, 59% потребителей по всему миру считают, что службе поддержки в последнее время не хватает человечности. Видео — мощный инструмент общения с аудиторией, который поможет исправить эту ситуацию.

Вот несколько способов использования видео, которые укрепляют связь с потребителями.

1. Отправляйте персонализированные видео после сложных разговоров

Каждый бизнес сталкивался — и не раз — с неприятными ситуациями. Особенно в пылу праздничной суматохи. Если вы, как владелец малого бизнеса, потратите время на то, чтобы после неприятного разговора отправить потребителю личное видеообращение с благодарностью за терпение, вероятность того, что клиент к вам вернется, значительно вырастет. Видео лучше записывать не где-то в кабинете, а, к примеру, дома в гостиной. Это добавит вашему сообщению человечности и позволит еще больше укрепить связь с покупателем. Но помните, что важно уметь «считывать» ситуацию: если потребитель сильно расстроен, это может быть не лучший подход.

2. Добавьте видео в электронные письма

Это могут быть письма с ответами на вопросы покупателей или маркетинговые сообщения. В первом случае вы или кто-то из членов вашей команды поддержки можете приложить к письму короткое видеообращение, в котором сообщите клиенту, что скоро вернетесь к нему с ответом. Во втором случае можно добавить в email видео с новой продукцией, чтобы покупатель лучше понимал, как выглядит ваш товар в реальной жизни. Отличный сервис для записи таких небольших видео — Loom.

Как показывает опыт, такой поход действительно привлекает внимание потребителей. Марго да Куна, в прошлом эксперт по работе с потребителями в компании Wistia, попробовала использовать видео в своей электронной подписи. Спустя некоторое время она подвела итоги этого эксперимента: 87% людей, получивших от нее письма, открыли видео, и многие досмотрели его до конца.

3. Добавьте ссылки на видео по сбору продукции

Вам когда-нибудь приходилось заменять элементы кухонного оборудования? Например, ставить новый тэн в духовку? Обычно, столкнувшись с такой задачей, мы оказываемся на YouTube быстрее, чем успеем распаковать покупку.

Если вы продаете продукцию, которая нуждается в сборке, подумайте о том, чтобы записать видео, в котором демонстрируется, как проходит сборка, дается подробное объяснение. Кстати, IKEA так делает. Приложите ссылку на видео к заказу или вышлите ее в follow-up письме после того, как получите извещение о том, что заказ доставлен.

Дайте покупателям возможность передать на доброе дело товары, на которые оформляется возврат

Если вы предлагаете бесплатную доставку и возврат товаров, скорее всего стоимость обратной доставки тяжелых и крупногабаритных предметов превысит для вас выручку от продажи этой продукции. В этом случае подумайте о том, чтобы предоставить клиентам возможность передать ненужный товар на благотворительность (после возврата средств, разумеется).

Компания Chewy, занимающаяся продажей товаров для домашних животных, дает покупателям возможность передать продукцию, которую они собираются вернуть, в местный приют для животных. Это простое действие приносит радость и потребителям, и приютам, и их обитателям. Не говоря уже о том, что процесс возврата становится проще для покупателя (не надо все упаковывать и тратить время на отправку). А еще это доброе дело, которым можете гордиться и вы, и ваш покупатель.

Предложите персональную помощь

Многие потребители прежде чем совершить покупку, просматривают условия доставки и политику возврата бренда, а также ищут информацию о том, как с вами связаться, если что-то пойдет не так. Поэтому предложите покупателям простой способ связи с вами и разместите его на видном месте. Если вы не можете предложить им чат в режиме реального времени, четко пропишите, когда им ожидать от вас обратной связи.

Этот GLUE-инструмент не такой эффектный, как брендированный подарок, но в долгосрочной перспективе он гораздо больше способствует удержанию клиентов. Качественная служба поддержки означает, что ваши потребители могут получить всю необходимую информацию, не чувствуя, будто отправляют письма в никуда. Вы должны всегда быть на связи, хотя бы посредством электронной почты, и оперативно сообщать потребителям, что их запрос принят и в ближайшее время с ними свяжутся. Также желательно добавить на сайт FAQ-отдел, который регулярно обновляется и легко заметен. Он поможет потенциальным покупателям самим находить ответы на некоторые вопросы.

Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Подписывайтесь на наш
Подписывайтесь на наш
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать
рутинные процессы, он всё сделает сам: рассчитает
налоги, создаст счета, заполнит декларации,
отправит в налоговую и фонды.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен в редакцию: