Закрыть
Закрыть
Как это работает?
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Как это работает?
Как это работает?
Прислать статью

Поиграли в «говорящих болванчиков» — и хватит, или Скажем скриптам «нет»

Поделиться
0
Поиграли в «говорящих болванчиков» — и хватит, или Скажем скриптам «нет»
Иллюстрация: diy13/Shutterstock
Алексей Крутицкий, CEO в Training Department, рассказывает о современном применении скриптов продаж в компаниях: чего больше они дают — пользы или вреда, как на сотрудников и на рабочий процесс в целом влияют жесткие рамки продающих алгоритмов и почему от них все же полезнее отказаться
«Уважение к людям есть уважение к самому себе» © Д. Голсуорси

Считаю, что скрипты нужно запретить. Поиграли в дешевых, «говорящих болванчиков», и хватит. Кто из нас, находясь в роли покупателя, любит, когда продавец говорит с нами по бумажке. Или давайте напишем скрипт для покупателя и будем проводить соревнование, чей скрипт круче, тому и достанутся деньги и слава. Конечно, в наше время деньги уже не средство для расчета, про это мы стали забывать, это культ, показатель успешности, параметр значимости. Чем больше у тебя денег, тем ты круче и рейтинг твой выше. Для многих компаний это также стало главным критерием, на котором строится вся внутренняя система взаимодействия компании со своими клиентами и со своими сотрудниками. И именно по этой причине на рынке появились скрипты для продавцов.

Скрипт — это программа или программный файл, сценарий, который автоматизирует некоторую задачу, которую пользователь делал бы вручную, описания фраз и действий сотрудника в общении с клиентами.

Скрипт у покупателя вызывает защитную реакцию, мы всегда слышим/чувствуем, когда наш собеседник говорит своими словами или смотрит шпаргалку. Вы любите говорить с автоответчиками, или кто-то из вашего окружения регулярно это делает? Посчитайте, сколько раз за месяц уже позвонили вам, и вы сказали «нет» и повесили трубку. Вы считаете, что в вашем окружении только у вас выработался иммунитет «посылать» этих надоедливых рассказчиков? Сколько потенциальных клиентов ваша компания теряет навсегда при помощи скриптов?

Конечно, у хороших/дорогих скриптов есть небольшой процент результативности. Только вряд ли клиент обратится к вам еще раз, вероятность второй или третьей покупки очень низкая. Информационный поток, воспринимаемый каждым человеком в современном мире, просто огромный. Каждый из нас ежедневно видит глазами около 850 рекламных объявлений с момента, когда вы утром открываете глаза. Конечно, из этого потока информации мы отфильтровываем и воспринимаем не более 20, и на 2-3 мы можем среагировать, если в данный момент времени для нас это актуальная информация. Конечно, любое живое общение для нас гораздо важнее с точки зрения восприятия информации. Ключевое слово «живое», не искусственное. Все профессиональные продавцы, переговорщики и коммуникаторы знают, что в начале общения с клиентами самое важное — это создать доверие. На этом этапе вы закладываете фундамент для дальнейшего общения и решения совместных задач для долгосрочного сотрудничества.

Все чаще начинаю слышать от друзей, учеников и знакомых фразу «с этой компанией мы (я) больше никаких дел иметь не будем» или «вычеркиваю этот магазин из списка мною посещаемых». Знаете, почему? Потому что клиент/покупатель всегда очень тонко чувствует, когда доверие разрушается и ему хотят не продать товар, а «впарить».

Безусловно, у многих возникает вопрос: как совместить получение прибыли и ее увеличение, при этом сохраняя, улучшая доверительные отношения с покупателями и увеличивая число своих постоянных клиентов?

Начнем с ваших стратегических целей. Какую компанию вы строите? На сколько лет, десятков, сотен лет вы строите планы? Если ваш бизнес не однодневный (на 1-2 года), а с хорошим фундаментом (только сильные личности способны планировать на 10-25-50-100 лет), то вы всегда будете помнить о своей репутации, о ваших ценностях, и о том, на каких принципах будет создаваться и существовать ваша компания. Это как с маленьким ребенком, первые годы не спишь и все время помнишь, какие качества ему помогут расти и стать сильным, устойчивым и успешным.

Клиенты для компании важны как воздух для младенца. И, конечно, о том, каким будет этот воздух, тоже думают его родители. И для выстраивания жизненно важного взаимодействия с окружающей средой создается отдел продаж. Вы собрали этих прекрасных парней и девчат, хотите отправить их в свободное плавание и вместо хорошего преподавателя/наставника вы покупаете им шпаргалку в интернет-магазине. Они начинают дружно скрипт заучивать, а вы активно их контролируете, следите за строгим соответствием написанным словам и их последовательности.

Какие профессиональные качества будут развиваться в ваших продавцах? Думаю, это будут напор, четкость речи, исполнительность, стрессоустойчивость, навык борьбы с возражениями. Конечно, именно эти качества будут с достоинством оценены вашими клиентами. И мотивировать таких сотрудников очень легко: нет результатов от огромного количества контактов/звонков, компания быстро может такого сотрудника заменить, таких сейчас много на рынке труда. И начинается замкнутый круг, выгодный для всех, кроме клиентов и хозяев/руководителей компании. Компания нанимает новых мальчиков и девочек. Руководитель отдела продаж начинает активно тренировать применение скрипта и контролировать четкое его использование. HR-отдел увольняет и нанимает на работу сотрудников. Агентство по найму подбирает новых кандидатов, мальчики и девочки считают себя продавцами, ходят по рынку, меняя компании и наполняя свое резюме. И всех эта схема устраивает, потому что HR-отделу не нужно мотивировать и удерживать сотрудников, руководителю отдела продаж не нужно их развивать, агентству выгоден постоянный спрос на их услуги, сотрудники не понимают, что происходит и «не парятся», потому что почти везде такая ситуация, и продолжают ходить и искать.

Современные продажи — это деятельность, требующая эмоционального воздействия продавца в общении с покупателем.

Шесть секретов хороших продавцов:

  • умение общаться, коммуникабельность;
  • знание продукта, который он продает, экспертиза;
  • знание и использование технологии продаж;
  • любовь к своему делу, компании, к продукту (блеск в глазах);
  • опыт в продажах, 10 000 часов, чтобы стать профессионалом;
  • постоянное развитие, освоение новых приемов и знаний.
Видимо, хороший скрипт должен был заменить 4 из 6 пунктов. И после этого вы хотите, чтобы покупатели к вам возвращались и приносили вам свои деньги?

Очень часто я слышу: «наша компания использует скрипт только для молодых сотрудников. Потом, когда они становятся опытными, они могут говорить с клиентами без скрипта». На мой взгляд, это самообман. О каком опыте мы говорим? Если сотрудник изначально не знает/не понимает, как происходит «чудо в продажах». Где та самая волшебная кнопка, которую так долго искал Урий у Электроника. Почему у опытного продавца мы, как правило, не торгуемся, не просим специальных условий и даже цена является для нас не столь важной. Я говорю про реальные действия профессионалов своего дела. Мы же не спорим с врачом, не пререкаемся с учителем, не пытаемся обхитрить юриста. А представьте себе, что технология работы по скрипту начнет активно использоваться в других областях — в медицине, в образовании, в искусстве, в юриспруденции.

Помните: «Нет ничего более вечного, чем что-то временное». Конечно, отказавшись от скриптов, первое время вам и вашей команде придется нелегко. Перемены всегда требуют усилий. Возможно, всем руководителям нужно будет узнать, как действительно работает технология продаж, думаю, вас здесь будут ждать несколько открытий. Необходимо будет создать систему мотивации и карьерного роста. Из хороших продавцов вырастают прекрасные руководители. И, самое главное, сделать фундамент для вашего бизнеса надежным и укрепляющимся. Создать отдел продаж с командой профессиональных продавцов. Лучше вырастить своих продавцов, ведь самой сильной мотивацией является преданность к компании, в которой ты вырос и где тебя ценят. В настройке отдела продаж постепенно сделать так, чтобы большинство ваших клиентов уходили довольными не только товаром/услугой, но, в первую очередь, сервисом, действиями сотрудников отдела продаж, чтобы новые клиенты становились постоянными покупателями и рекомендовали вас своим друзьям и знакомым. Считаю, что и сотрудники будут гордиться своей работой в вашей команде, дорожить ею и вносить свой вклад в процветание компании.

Итак, вы уже нашли покупателя на свои скрипты, от которых решили отказаться. Продайте их конкурентам задорого. Если ваша компания написала их сама, то вам будет проще перестроиться, используя свои наработки. Если вы их купили, то посмотрите на это как на приобретенный опыт. Я уверен, что вы сможете создать в своей компании отдел продаж, где будут цениться экспертные знания, высокопрофессиональные навыки, настрой и атмосфера сотрудничества, в общении ваших продавцов и клиентов/партнеров вашей компании. Компания будет расти и процветать, несмотря на внешние трудности и вызовы.

Человеческий потенциал — это самый ценный ресурс для воплощения всех ваших планов и амбиций.
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Полное бухгалтерское обслуживание для ИП и ООО
Попробовать бесплатно
Полезные статьи
к вам на почту
Подпишитесь на рассылку
Подписаться!
7 комментариев
Штерн Лили
06 ноября в 14:44
Интересная статья. Не знала что существуют скрипты для общения с клиентами, но раньше не понимала что за чувство у меня возникало при разговоре с менеджерами в различных сферах. Теперь понимаю. Как потребитель, скажу - оно мне не нравится)
+4
0
Ответить
Муллин Владимир
06 ноября в 15:12
Скрипты изначально не рабочий инструмент
Легко вывести менеджера из состояния уверенного переговорного "ящика", говорящего умные слова в состояние ступора, задав вопросы не по теме
+1
0
Ответить
Меркулов Валерий
06 ноября в 17:10
"Скрипт у покупателя вызывает защитную реакцию, мы всегда слышим/чувствуем, когда наш собеседник говорит своими словами или смотрит шпаргалку".
- Вы любите кошек?
- Нет.
- Да вы просто не умеете их готовить!

Тут люди впервые узнали, что такое скипты, и на тебе, зразу же - запретить!

+1
0
Ответить
Меркулов Валерий
06 ноября в 17:16
Прочитайте две мои статьи, в них по поводу скриптов кое-что сказано: https://delovoymir.biz/kak-vystroit-idealnyy-otdel-prodazh-i-zarabatyvat-v-5-raz-bolshe.html
https://www.e-xecutive.ru/management/sales/1986759-kak-zarabotat-bolshie-dengi-s-knigoi-prodazh
0
0
Ответить
Валерий, спасибо за ваши комментарии. Прочитал, понравились. Я поддерживаю ваши идеи за системный подход для создания прибыльного отдела продаж. И Книга продаж тоже очень важный инструмент. Здесь мы с вами на одной стороне. Несколько лет тому назад у меня была статья где я призывал за разумное использование этого инструмента -" Скрипты для продавцов". Только за этот период ситуация сильно ухудшилась. Сейчас встретить продавца использующего технологию продаж большая редкость. (Через неделю будет статья на эту тему). Поэтому сейчас мой посыл такой категоричный.
+1
0
Ответить
Савичев Андрей
06 ноября в 21:50
Продажи они очень разные, как и покупатели. Соотношение между репутация - экспертное знание товара - правильными каналами поставки к продавцу - возможностью поставить дефицит, новое и редкое разное в различных сферах продаж. Но очень многие покупатели не хотят оставлять лишней информации о себе( у продавцов же практически у всех желание прямо противоположное), большинство желают минимизировать риски покупателя и получить возможность быстрого возврата денег в случае возникновения любых проблем, в том числе и неправильного информирования продавца о своих потребностях, возможность найти нужный товар на складе или минимально оплатить свой заказ до появления товара на складе. А все эти параметры определяет руководство компании, но никак не менеджер отдела продаж. Поэтому бывалый менеджер должен прежде всего выяснить возможности своей компании по созданию комфорта клиенту( покупателю). Если эти возможности невелики, менеджеру остается одно из двух: либо сознательно "сглаживать углы" и вводить клиента в заблуждение, что естественно не даст возможности для повторных сделок, либо искать тех клиентов, для кого имеющиеся возможности компании перевешиваются какими-то иными преимуществами( транспортная доступность или доставка заказов курьером компании, низкой ценой а это часто низкая зп менеджера, завоз на склад часто используемых позиций на свой страх и риск, или личное обаяние это как правило для клиента от парадоксальной привязанности Распутина к Юсуповым). В некоторых компаниях доставка заказов на склад компании может находится под контролем менеджера и он может влиять на минимизацию рисков срыва срока поставки и исключать некачественную продукцию из поставок. В других, как правило более крупных компаниях он начисто лишен такой возможности. Я не говорю, что это всегда плохо. Плохо разбирающийся в поставщиках и механизмах поставки менеджер в режиме "ручного контроля" может накосячить и "наломать дров". Но клиент как правило, обращающийся к менеджеру с просьбой ускорить поставку, взывает к камню, ибо на процесс поставки такой менеджер оказать влияния никак не в состоянии. Максимум что он может, своевременно информировать клиента о задержки поставки и примерных новых сроках. Там же, где менеджеры скрываются за скрипты, рассчитывать приходится только на "стандартную поставку". Хорошо, если этот стандарт хотя бы выдерживается.
+1
0
Ответить
Андрей, вы абсолютно правы, если менеджер может влиять, и у него есть полномочия и инструменты управления ситуацией то клиент это сразу увидел или почувствует и это будет основанием для повторных продаж. Если же сама ценность сотрудника сводится к простому выполнению нескольких операций, то покупатель скорее всего не будет возвращаться к такому продавцу, так как его ценность для клиента будет не существенна, а товар он может купить и в другом месте.
+1
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Обсуждения
Комментарии Публикации
Казанцев Михаил
Тренинговая компания Михаила Казанцева
Методики по изменению себя и своей жизни
Эта первая статья в большом цикле о том, как изменить свою жизнь. [...]
Тамберг Виктор Вернерович
Бюро Тамберг & Бадьин
Менеджмент будущего
Работая руководителем, как правило, привыкаешь к той ситуации, [...]
Каримов Рашит
Бизнес-тренер компании «Время не ждет»
Как сотрудникам успевать делать всё? Золотые правила планирования
Проведенный в недавнем времени анализ работы сотрудников организаций [...]
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Попробовать бесплатно
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)