Видео, облака и нейросети: как технологии работают в формате «кофе с собой»

Первую кофейню «Правда Кофе» я открыл в 2013 году. В Москве тогда было много дорогих предложений — «Шоколадница», «Кофе Хауз», Starbucks, «Даблби», но не хватало доступного формата to go. Мы сделали ставку на демократичные цены и высокое качество зерна: specialty для масс-маркета, 100 % арабика из Бразилии, качественный и при этом универсальный сорт. Развивать продажи нам помогает собственное производство по обжарке. Раз мы сами обжариваем зерно, то точно знаем, какой вкус предлагаем гостю. В 2015 году открыли пятую кофейню и запустили франшизу, а сейчас у нас более 65 точек в четырех городах.

Самое сложное в формате «кофе с собой» — обслуживать гостей на высоком трафике. Критически важна скорость работы персонала. Конкуренция высокая, и если клиент стоит в очереди дольше 10 минут, он может уйти в другое место, даже если там дороже или хуже качество.

Проблема «долгого ожидания» часто возникает по субъективным причинам. Гости считают, что им чрезвычайно долго готовят кофе, — и пишут недовольные отзывы. В таких ситуациях процесс обслуживания мы анализируем по камерам видеонаблюдения. В подавляющем большинстве случаев нарушений технологии приготовления по записям не выявляется. Обычно происходит так: гость ждет 1 минуту 5 секунд вместо ожидаемых 55 секунд. А жалобу пишет, будто прождал все 5 минут. С позиции заведения процесс приготовления близок к регламентированным срокам, а с позиции гостя — мучительно долог.

Так что идеально обслужить всех в пиковые моменты сложно. У нас на первой точке в горячее время выстраивалась очередь из 15-20 человек. Чтобы приготовить кофе для 500 человек, понадобится несколько часов. Сейчас мы пробуем разделять трафик и открывать две точки рядом. Правда, чем больше точек, тем сложней контролировать качество обслуживания и общую картину. Думаю, это знакомо всем владельцам сетевого бизнеса: внештатных ситуаций с персоналом и гостями возникает много.

Об установке камер мы стали задумываться в 2016 году, когда активно расширяли сеть. Начали тестировать в двух-трех кофейнях, потом поставили во всех своих, которые были к тому моменту — это еще шесть-семь точек.

Видеонаблюдение помогает уладить мелкие конфликтные ситуации. Так, выяснилось, что один бариста высказывал клиентам недовольство, когда они платили крупными купюрами или мелочью. Благодаря этому случаю мы, наконец, довели до ума гайдлайн по обслуживанию гостей для сотрудников. Вдохновивший нас на этот подвиг бариста отделался воспитательной беседой и продолжил работать в кофейне.

Еще пример: у нас был постоянный гость в одной из кофеен — таксист. Он подружился с бариста и однажды попросил приготовить ему кофе в долг. Взял три стакана, обещал вернуть деньги вечером, но пропал на три дня. С позиции владельца бизнеса ситуация выглядит неоднозначно: в кассе недостача, бариста дал кофе в долг, а гость пропал... По камерам мы хотя бы убедились в том, что сотрудник сказал правду, и это был постоянный гость, который в итоге все же появился и расплатился за кофе.

До того, как мы задумались про видеонаблюдение, произошел неприятный инцидент. В новогодние праздники в одной из наших кофеен вытащили денежный ящик. Произошло это вечером, после закрытия. Запрашивали у арендодателя записи внешних камер наблюдения, но он долго откладывал решение этого вопроса. В итоге записей мы не получили, и дело стало «глухарем». Будь у нас камеры — приложили бы их к делу и дали бы ему ход.

К выбору подрядчика мы, кстати, подошли ответственно: сравнивали несколько компаний по установке видеонаблюдения и в итоге остановились на облачном сервисе Ivideon. Там все просто и интуитивно понятно, вплоть до управления через мобильное приложение. Можно наблюдать за всеми кофейнями сети сразу и без проблем подключать к системе по несколько новых камер в каждой точке.

Мы устанавливаем в собственных кофейнях от одной до трех камер, в основном — на зону кассы и зону выдачи. Камеры можно ставить любые, хоть родные, хоть недорогие китайские, но надо понимать, что качество картинки будет разным. Мы, например, заменили простые камеры с разрешением HD на Full HD и выше — они дают более четкое изображение, по записи можно определить номинал банкноты с двух-трех метров.

Когда мы только поставили видеонаблюдение, система записывала лишь фрагменты, на которых что-то происходит. Запись не включалась, если в кадре была только часть тела или бариста долго находился без движения. Сейчас таких проблем нет — мы ведем запись в режиме нон-стоп. Все видео пишется в облако, я могу посмотреть его с любого компьютера или телефона. Сами записи зашифрованы, поэтому можно не бояться, что они попадут в сеть.

Кофейням, открытым по нашей франшизе, мы сначала просто рекомендовали устанавливать видеонаблюдение, а теперь обязываем это делать. Пока что франчайзи сами выбирают камеры и софт, но в дальнейшем планируем сделать единственным решением Ivideon. У продуктов Ivideon самая продвинутая технологичная начинка, и нам это нравится. Открывается много возможностей, которые хочется пробовать.

Возможно, в следующем году с помощью Ivideon мы установим единый монитор, чтобы централизованно наблюдать за всеми кофейнями сразу, и попробуем видеоаналитику, ту же детекцию очередей или самое модное — распознавание лиц.