Скопировать ссылку
Известная формула успеха гласит: «Найди потребность и удовлетвори её». Так что же сегодня является самой важной потребностью клиента, другими словами, покупателя и приобретателя услуг?
Если вы посмотрите отзывы покупателей, особенно негативные, то увидите, что почти все они касаются отношения персонала к клиенту, а вернее к решению его вопроса: «Не позвонили», «не предупредили», «халатное отношение», или напротив: «Очень внимательный», «заботливый», «предупредительный» «Спасибо Сергею» (а не утюгу «Бренд») можно продолжать до бесконечности.
Клиента волнует не столько качество продукта, сколько отношение персонала к себе любимому. Как известно любая «железка» ломается, а вот ремонтируют ее все по-разному.
Несложно сделать вывод, что сегодня основной потребностью является — получение качественного обслуживания, т.е. внимания и отношения.
Еще в 2002 году когда я был продавцом автомобилей Mitsubishi, и расхваливал своему клиенту, одному состоятельному человеку «уникальные» качества своего товара он мне, сказал: «Машины у всех одинаковые — сервис у всех разный». Конечно, он имел в виду не только послепродажное обслуживание автомобиля, а в целом подход и отношение к клиенту специалистов и всей организации.
Так что же такое сервис, обслуживание и чем отличается хороший специалист от плохого?
После многолетнего исследования и опросов участников тренингов, заказчиков, друзей, коллег и своих собственных наблюдений я вывел 12 признаков качественного обслуживания. 12 пожеланий и требований клиентов каждого из нас, когда к решению своего вопроса мы подключаем другого человека или организацию. Эти признаки следует рассматривать только в комплексе, как грани одного бриллианта. Излишнее доминирование или недостаток того или другого приводят к обратному результату.
«Пересол», как и «недосол», портит блюдо.
Итак: 12 граней «Бриллианта обслуживания»:
1. Доверие. Этот пункт всегда идет первым. Нам важно, в первую очередь, доверять специалисту как человеку, который не обманет, послушает, с пониманием отнесется к моим сомнениям, страхам, и не воспользуется моим незнанием, для впаривания ненужного, слишком дорогого продукта или услуги.
Мы не хотим перепроверять, контролировать и всячески следить, за специалистом, это отнимает большое количество сил и энергии. Поэтому важно, что бы человек был хороший. Именно поэтому мы ходим к своему специалисту которого, нам порекомендуют близкие, которым мы доверяем.
И напротив при первых признаках «поиметь нас» отказываемся от общения. «Я просто смотрю, будут вопросы я вас приглашу».
2. Профессионализм. Человеческие качества это важно, но конечно только одного этого не достаточно. Мы не пойдем лечиться к другу, если он не врач. Нам важно, что бы специалист знал свое дело, знать свой продукт, разбираться в предоставляемых услугах, как говориться был профи. И это бесспорно.
3. Решение моих вопросов. Все мы обращаемся к специалисту только для того, что бы он решил мои вопросы или проблемы. На этой формулировке настаивали все опрашиваемые. И действительно мы платим за решение своих вопросов, а не за решение вопросов специалиста.
Зачастую об этом забывают те, кто предоставляют услуги. Например, если бы врач во время общения с пациентом клиентом думал не о том, как его вылечить, а о том, как продать лекарства.
4. Скорость и оперативность. Когда мы обращаемся к специалисту? Когда у нас возникает или возможно возникнет какая-нибудь сложность или проблема. Скажите, а кто из нас хочет ее решать долго? Конечно, особенно сегодня, при общей нехватке времени нам всем важно получить решение максимально быстро, ждать и бесцельно выбирать никто не любит.
Клиент хочет оперативного решения своего вопроса. Никто не хочет «лечиться» долго. Вспомните хотя бы лица клиентов, которые ходят по салонам, выбирая тот же автомобиль. Радости в них мало. Одна озабоченность и грусть, особенно после общения с «манагерами».
5. Понятность и прозрачность процессов и услуг. Как сказал Оскар Уальд: «Нет ничего тягостней мучительной неизвестности». Нам очень важно понимать, что будет дальше, для чего все это, когда это кончиться и чем.
Стабильность и предсказуемость вот к чему все стремятся. Поэтому мы хотим понятный и прозрачный процесс предоставления услуг. И успешный специалист освещает каждый свой шаг при решении вопроса. Если клиент чего-то не понимает, это повод для недоверия. Нам всегда приятней входить в светлую комнату, а не в темную.
6. Инициативность и ведение. Нам важно, что бы специалист решил наш вопрос. И нет ничего хуже когда мы встречаем пассивного «манагера», который «боясь спугнуть клиента» просто ничего не делает, ах нет, он отвечает на наши вопросы, после чего нам лучше не становится. Настоящий специалист знает куда идти и всегда ведет клиента за собой, а «не подталкивает» к чему-то.
Например врач. Всегда использует повелительные наклонения: «Проходите», «Рассказывайте», «Раздевайтесь», «Дышите, не дышите» и т.д. И что делаем мы? Делаем то, что говорит нам врач. Никаких «если хотите» или «мы можем» ну уж тем более «Подсказать что-нибудь?».
7. Диалог. И конечно все общение, обслуживание проходит в режиме диалога и проверки специалистом понимания клиентом всех процессов, преимуществ и решений. Одним словом всего того о чем идет речь.
Часто можно встретить обратную сторону пассивности, это гипер активность, продавец вываливает на ошарашенного клиента всю информацию о продукте, которую он выучил за все время своей работы.
Из-за огромного потока информации, клиент очень часто обескураженный уходит подумать.
Помните очень сложно напиться из брандспойта или продавайте по частям вашего «слона».
8. Принимает решения. Кто принимает решение? Клиент или продавец (специалист)?
Это очень тонкий момент. К своему удивлению, при работе с заказчиками, даже руководители порой отвечали мне, что решение принимает клиент. И очень удивлялись, когда я говорил, что решение всегда принимает Специалист. И, что очень важно, этого хочет сам клиент. Ведь мы приходим к врачу именно за решением и врач принимает решение каким лекарством нас вылечить, повар принимает решение сколько специй положить в блюдо, что бы нам было вкусно, механик принимает решение о необходимости того или иного ремонта, что бы мы могли ездить на автомобиле по своим делам.
И, по сути, мы платим специалисту, именно за то, чтобы бы он принял за нас решение. Но это решение должно быть в наших интересах. И мы с удовольствием согласимся его принять, если будут соблюдены все остальные пункты — грани «Бриллианта обслуживания».
Платят тому, кто принимает решение. Если решение принимает продавец, — то он ценен для компании, и он получает свои деньги. Если решение принимает клиент, то он тоже получает свои деньги — в качестве скидок.
9. Ответственность. Ничто так не украшает и не делает ваш «Бриллиант обслуживания» ярким и ценным для клиента как грань «Ответственность специалиста» за принятые решения. Именно отсутствие этой грани так раздражает и даже бесит клиентов.
Хуже всего, когда специалист обвиняет нас в «непрофессиональном подходе» к решению своих проблем. Раздражается, когда мы задаем ему «глупые» вопросы или еще того хуже приходим к нему когда, во время эксплуатации сломался товар или что-нибудь пошло не так.
И наоборот если специалист берет на себя ответственность за принятые решения, и сопровождает нас, остается с нами и «в болезни и в здравии» нам очень ценны такие люди и мы готовы к ним ехать на другой конец города и платить хорошие деньги.
Как говориться друг познается в беде. Ответственность и поддержка очень важна.
10. Комплекс услуг. Мы хотим получить комплекс услуг в одном месте. Клиент не знает, что входит в комплект, а что не входит, тонкости эксплуатации продукта, не знает особенности оформления, какие графы надо заполнить, когда и кому и т.д.
Клиенту удобно, когда компания работает по принципу «одно окно», а не бегать от одного специалиста к другому, по много раз пересказывая свою ситуацию.
Или когда ты приходишь домой после покупки и понимаешь, что у тебя нет, какого-нибудь шнура или комплекта батареек или в новом автомобиле после того как ты выехал из дилерского центра резко заканчивается бензин.
Потому что продавец тебя не предупредил о какой-нибудь «мелочи», которая «в комплект не входит», ведь ты же сам об этом не спросил. А порой из-за отсутствия именно этой «мелочи» летит под откос весь смысл приобретения. Зачем нужна игрушка без батарейки. А ребенок уже плачет…
11. Постоянные услуги. Из всего выше сказанного вытекает желание клиента постоянно работать с одной компанией, с одним специалистом. Это большое желание каждого из нас.
У всех есть свой доктор, парикмахер, мастер, и так далее. Искать что-то новое это новый стресс, новые разочарования и потеря времени. Мы вынуждены это делать только тогда, когда с нами не хочет работать сам специалист, вернее, когда мы мешаем ему работать.
12. Получение положительных эмоций от покупки. Положительные эмоции это венец всего описанного выше! И, наверное, этот пункт нужно поставить первым. Именно по наличию этого чувства мы определяем, удачная была покупка или нет.
Вся информация в человеке записывается на языке эмоций. От покупки мы всегда ожидаем, как ни крути, праздника и впечатлений! Есть даже такой термин «шопотерапия». Когда грустно, хочется пройтись по магазинам. Сделать себе приятно. Пообщаться с эмоционально заряженными людьми.
Все мы хотим получить положительный эмоциональный заряд, когда мы тратим деньги. Мы их специально для этого зарабатываем. Именно для того что бы в итоге обменять их на эмоции. Мы хотим, что бы у нас создали эмоции. И будем очень благодарны тем, кто это для нас сделал. И придем вновь и вновь, ведь положительную эмоцию хочется повторить. Именно поэтому слушаем понравившуюся песню снова и снова.
В каждой организации и в каждом специалисте есть свой «Алмаз обслуживания», теперь осталось только навести, совместить порой противоположные грани и тогда ваш алмаз превратится в Бриллиант.
Как известно алмаз это очень прочный камень и для того, чтобы превратить его в бриллиант, понадобятся силы и терпение, но когда это случается, от клиентов нет отбоя. И выбора у нас нет, мы или алмаз и всегда ценны или…
P.S. Кстати, практически никогда, в качестве требований к работе специалиста, опрашиваемые не называли цену и скидки. Как выдумаете почему?
Но об этом в другой раз.
В векторах не силен)
Я описал, то что важно клиенту и всем нам видеть в специалисте, человеке который нас обслуживает. То о чем мне говорили люди.
Во время продажи или обслуживания идет очень тесное взаимодействие двух людей.
И я бы не стал их разделять. Без одного не будет другого.
Без клиента, не будет продавца и наоборот.
Доверие важно клиенту, а создает его продавец.
И наоборот, подчас продавец предоставляет товар или услугу под честное слово оплатить потом.
Он не будет этого делать если не будет доверят клиенту в первую очередь как человеку.
Говоря о качестве продукта, я имел ввиду, что сегодня рынок завален качественным, и на первый план выходит обслуживание.
Качественный товар это конечно важно, только при выборе продукта на ряду с качеством выходит еще и цена. "Необходимо и достаточно". Одежда в которой вы сейчас не самая качественная в мире, но вы ее купили. И задача специалиста определить это и объяснить клиенту.
Все рассматриваем только в комплексе. Одно не отменяет другое.
Это же грани бриллианта))
Спасибо!
Оно заставляет посмотреть под другим углом и сделать так, что бы было понятно тем кто читает.
Буду очень рад вашим комментариям вдальнейшем!!!
В тексте в пример я привел врача, он как известно с нами не любезничает, он решает наши вопросы.
Отличная статья!
И не могу согласиться с Леонидом. Сейчас нет дефицита товара, как при СССР.
Сейчас клиент продвинутый и требует к себе отношения по принципу "Клиент всегда прав."
В связи с этим он должен получить все и сразу.
Спасибо автору!
1. Решение возникших проблем. Бизнес неоднороден, все мы продаем различные продукты и услуги, в том числе произведенные не нами. Не секрет, что как бы хорошо мы не работали, всегда может возникнуть проблема с товаром или услугой. И часто продавец открещивается от этого, посылая потребителя, например, к производителю или еще куда подальше. Возникает ситуация, когда потребитель У МЕНЯ купил себе проблему, о которой не знал. Обязательство продавца никогда не оставлять потребителя один на один с проблемой всегда привлекает.
2. Возможность пожаловаться. Опять же, как бы хорошо мы не работали, никто не отменял человеческий фактор, случайность и вероятность. Клиент всегда должен быть уверен, что ему есть куда позвонить и высказать свое фи по любому поводу. И что там его выслушают и ответят. как правило, это придает клиенту уверенность в порядочности и надежности продавца.
В совокупности два этих фактора очень повышают лояльность потребителей.
Согласен