Скопировать ссылку
Специалисту любой компании важно быть компетентным в общении и применять уместный ситуации стиль коммуникации. В статье я расскажу о пяти ключевых правилах общения с клиентами, с которыми сложно найти общий язык.
Правило №1: Будьте бережны
Часто в компаниях применяется дружелюбный подход в коммуникации с клиентами. Он проявляется в улыбке, позитивной интонации и в стремлении сблизиться с собеседником. А самым важным инструментом продаж называют рассказ о выгодах для клиента. Но если речь идет о компаниях, в которые человек обращается, оказавшись в уязвимом психологическом положении, например, из-за потери близкого человека, то словосочетание «выгода для клиента» звучит плохо.
Неважно, в какой сфере вы работаете. В коммерческой компании или являетесь госслужащим. Важно понимать, когда человек находится в сложном эмоциональном состоянии, к нему нужен особый подход — бережный. Он выражается в умении слушать, слышать и понимать своего собеседника. Цель — не просто выполнить свою работу, а каждым своим действием принести пользу человеку, который обратился к вам за помощью.
Правило № 2: Будьте тактичны
У клиента может болеть голова, на него может давить руководство, он может бояться, что вы не успеете выполнить задачу или сделать проект в срок. Поэтому он может бурно проявлять свои эмоции и нарушать ваши границы. Когда клиент проявляет негативные эмоции, важно не относить их к себе и держать фокус на цели взаимодействия. Помните, что у вашего общения она всегда есть. Один человек хочет получить выплату или справку, другой — вылечить зуб, третий — заключить контракт.
Если цель оформить какую-то справку, то сосредоточиться нужно на перечне документов, которые нужны для ее получения. Если цель взаимодействия — оказание помощи, то держите фокус на том, что нужно сделать, чтобы помочь человеку. Ведь часто клиент бывает раздражен тем, что уже пытался получить помощь и что-то не получилось.
Если человек неспокоен, находится в противоречивых эмоциях, и ему хочется высказаться — специалист в этот момент может быть активным и помогающим слушателем. Главное — не подогревать эти эмоции человека, а периодически методично возвращать человека к цели вашей встречи. Можно сказать: «Давайте мы сейчас с вами определимся с тем, как быстро получить документ, а потом вы дальше расскажете об этой ситуации».
Правило № 3: Говорите спокойно и будьте подкованы
Быть терпеливым, когда клиент сводит своими требования с ума, задача непростая, но выполнимая. И в этом специалисту помогут холодные аргументы, а именно знание правил, законов, постановлений и других нормативных документов. У любого взаимодействия специалиста с клиентом есть рамки, которые зафиксированы в этих документах.
Когда клиент говорит на эмоциях и требует что-то, что не входит в перечень положенных ему услуг, — ваша задача оставаться спокойными и показать ему, какая помощь в таких случаях предусмотрена законодательством. Если в списке услуг нет того, что хочет клиент, не стоит категорично ему отказывать. Предложите альтернативу.
Правило № 4: Научитесь помогать не отказывая
Бывает так, что вы сразу понимаете, что не сможете помочь заказчику в данный момент. Конечно, можно просто отказаться от сотрудничества. Но что, если вы работаете в социальной сфере и человек обратился к вам за помощью?
Не говорите категоричное «нет», даже если не можете помочь человеку. Например, человек хочет получить льготу, но он не подходит по какому-то критерию. Объясните, почему сейчас не получится принять его заявление, что нужно, чтобы получить эту льготу и чего не хватает на данный момент. Предложите альтернативные варианты действий. Или, если человек хочет заказать банкет, но ваш ресторан занят другим мероприятием, порекомендуйте ему обратиться к вашим коллегам из этой же сферы, поделитесь контактом. Клиент вернется к вам в следующий раз, потому что оценит вашу заботу, а коллеги будут рекомендовать ваше заведение, когда будет занято у них.
Правило № 5: Внимательно слушайте и фиксируйте договоренности
При встрече с клиентом старайтесь узнать как можно больше информации по его ситуации, задавайте вопросы. Особенно, если человек оказался в нестандартной ситуации и детали для него важны. Тот, кто задает вопросы — управляет диалогом. После разговора уточните у человека: «Александр Петрович, давайте проверим, правильно ли я вас поняла». Затем кратко, но структурно перечислите все, что услышали от собеседника. Возможно, выслушав вас, человек захочет внести уточнения, что-то скорректировать в плане предстоящих работ. Зафиксируйте правки или дополнения. Это позволит вам понять реальный запрос клиента, учесть все его пожелания и достичь договоренностей.
Важно! Если для получения вашей услуги человеку необходимо сделать какие-то дополнительные действия, например, получить справку, купить оборудование или инвентарь за свой счет — предупредите его об этом заранее. Расскажите клиенту о необходимости и пользе каждого шага и поясните, что при соблюдении указанного порядка действий, услуга будет выполнена быстрее, качественнее и в полном объеме.
Вместо вывода
Специалист любой компании может наладить контакт со сложным клиентом с помощью бережного подхода:
- установить контакт и оказать поддержку, не вовлекаясь в эмоции собеседника, но сохраняя свое душевное равновесие;
- мягко и тактично, при этом четко и твердо установить границы общения и правила взаимодействия с собеседником;
- предложить решение так, чтобы снизить сопротивление с его стороны.
Придерживаясь этих правил в своей работе и вам и собеседнику станет проще найти общий язык. Вы сможете действовать на опережение, предугадывать его возможные запросы, отвечать на еще незаданные вопросы. А собеседник будет чувствовать себя значимым и нужным в непростой для себя момент.
