Закрыть
Закрыть
Как это работает?
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Как это работает?
Как это работает?
Прислать статью

7 проблем клиента или проблемы, которые должны решать продавцы

Поделиться
0
7 проблем клиента или проблемы, которые должны решать продавцы
Президент компании «Время не ждет»
Есть наблюдение, что продавцы сталкиваются с определенными проблемами клиентов в процессе продажи, с которыми не могут справиться. В итоге мы получаем меньшее количество продаж, падение дохода компании и нежелание продавцов продавать. Причиной этого является отсутствие знаний и навыков в сфере продаж. Поэтому я хочу помочь вам, предоставив правильные данные. Возможно, это будет вам полезным.

Проблемы клиента — это те ситуации, обстоятельства, мысли, ложные данные, мнения других людей, советы из рекламы, которые мешают ему разбираться в том, что ему действительно необходимо и приобретать правильный товар или услугу.

Перечисленные ниже проблемы клиентов должен решать продавец. Они, непосредственно, касаются работы продавца, и он должен находить для них решения, если хочет быть богатым и успешным в вашей компании!

Итак, хотелось бы обратить особое внимание на некоторые проблемы клиентов, которые у них есть. Любой клиент хочет решить эти проблемы, а именно, чтобы продавец им помог в этом.

1. Клиент не доверяет продавцам из-за прошлого негативного опыта: боится, что ему навяжут, и, поэтому не хочет разговаривать вообще. Он не знает, какой продавец с ним разговаривает, и, поэтому подозревает худшее. На начальном этапе контакта клиент неразговорчив (стесняется, не доверяет, видит в продавце врага). Заинтересуйте клиента к общению. Здесь может помочь любая история из жизни, притча, цитата, интересный факт, которые привлекут внимание и клиент начнет просто слушать вас, после чего обязательно согласится или не согласится и между вами завяжется диалог.

2. Клиент не способен сам увидеть ценность товара/услуги. Это проявляется в следующем: говорит «дорого», «я подумаю». Вы должны абсолютно точно понимать, что это всего лишь оправдания для того, чтобы закончить разговор. Никто не будет думать об этом в дальнейшем, если вы пустите ситуацию на самотек. Если клиент хочет подумать, то вам следует настоять на том, чтобы он обязательно подумал, потому что если это не то, что ему подходит в последствии это расстроит, в первую очередь, клиента и вас. Объясните, что вы нацелены только на помощь и вовлеките в обсуждение преимуществ.

3. Клиент не может представить себе товар или услугу в действии/в использовании (клиент не может представить себе — как будет решаться его проблема). Что вы можете сделать в этом случае? Начните с того, что зададите ему несколько вопросов, которые связаны с его бизнесом, с его сферой деятельности. Наверняка, он расскажет вам о проблемах, которые у него есть и тогда ключ у вас в кармане. Начните вовлекать в пользы вашего товара/услуги, говорите о ценностях и о том, как это поможет ему: — «Вы сказали, что у вас плохо пишет ручка и всегда снимается колпачок.... это действительно доставляет неудобства, и именно поэтому наши ручки разработаны таким способом, что.... это могло бы убрать ваши неудобства...?»

4. Клиенту трудно принять решение, и он не хочет, чтобы ему мешали, чтобы на него давили при принятии решения. Не проблема. Дайте ему свободу выбора: — «В любом случае, это ваше решение, каким бы оно не было...». Оттолкните немного его: — «Возможно, это вообще не для вас, вам это не нужно...». Давая человеку свободу выбора, у вас появляется больше шансов на то, что он примет положительное решение.

5. Если клиент не готов платить прямо сейчас, это не значит, что он не может платить вообще. Просто необходимо выяснить с какими трудностями сталкивается при оплате клиент, возможно, вы сможете ему помочь какими-то действиями со своей стороны. Предложите помощь с реальным желанием помочь и человек не будет бороться с вами.

6. Для менеджеров, работающих по телефону: клиент сам не звонит (менеджер не находит повод позвонить: — «А что я ему скажу?»). На самом деле существует множество причин позвонить клиенту. Не обязательно звонить с целью продать. Можно поздравить с днем рождения, сообщить о новости, поинтересоваться, было бы ему интересно прочитать статью на тему... или же: — «Говорил с одним клиентов и вспомнил о Вас…» — это, в первую очередь, забота и помощь, что в совокупности рождает желание сотрудничать. И, конечно, главное — это количество действий и количество подходов к клиенту.

7. В начале разговора у клиента единственный критерий для выбора — цена. Это действительно так. При любой продаже мы сталкиваемся с чашей весов «Цена» — «Ценности». Задача продавца складывать гирьки на чашу весов «Ценности» и держать внимание клиента на ценностях товара или услуги, которую он предлагает. Напоминать неоднократно про преимущества, которые он получит. Расскажите чем ваша компания отличается от других подобных, вовлекая клиента в обсуждение польз.

Обычно эти все проблемы прослеживаются следующим образом: клиент не в состоянии сам сделать правильный выбор, он сомневается о качестве, о цене. И, здесь, конечно, ему необходима забота, помощь и понимание к тем беспокойствам и сомнениям, которые у него возникают. Но, в то же время, доверия к продавцам нет и он их постоянно обходит.

Как, по-вашему, существуют ли в вашем бизнесе и у ваших клиентов трудности при выборе? Такие, как перечислены выше, или подобные им?

Посмотрите, какие из этих проблем являются проблемами ваших клиентов, но продавцы не считают их своими задачами и объясняют этим низкие объемы продаж?

Еще раз подумайте и определите для себя — решают ли ваши продавцы проблемы клиентов? Или преподносят их Вам как нерешаемые ситуации в продажах и всё это превращается в сплошные «сложности при продажах»?
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Президент компании «Время не ждет»
Полное бухгалтерское обслуживание для ИП и ООО
Попробовать бесплатно
Полезные статьи
к вам на почту
Подпишитесь на рассылку
Подписаться!
14 комментариев
Володин Павел
31 января в 11:56
Очень хороший материал. Четко и по существу. Андрей, что-нибудь по применению описанных методов для разных типов продаж напишете?
+2
-1
Ответить
Павел, спасибо большое! Учту это при подготовке следующей статьи
0
0
Ответить
Королева Елена
31 января в 12:11
материал действительно хорош.
все четко и по полкам и с примерами
0
0
Ответить
Жуков Олег
31 января в 12:54
Хорошая статья! Немного не согласен с пунктом 1, в плане того, что нужно рассказать историю из жизни, притчу и т.д. По всем остальным пунктам согласен на все 100%.
+1
0
Ответить
Олег, если только очень коротко рассказать , типа как невзначай, 1-2 предложения не более Тогда это зацепит. Чтоб клиент понял , что ему не втюхивают , а просто общаются и никто ничего не должен
0
0
Ответить
Марина Жуков Олег
02 мая в 21:04
Олег, убеждалась не раз на собственном опыте, что это действительно работает и располагает клиента)
0
0
Ответить
Михайловна Галина
31 января в 14:21
Советы очень похожи на работу ХОРОШИХ менеджеров по продажам. Понравился совет номер 7. Не навязчиво. Но я как покупатель не люблю, чтобы если не спрашиваю совет - начинается вокруг тебя суета. а еще лучше - если ты пришел с кем-то и "влезают" в разговор со своими советами. Но это я про продавцов-неумех.
+1
0
Ответить
Шигина Нэля
31 января в 14:30
На мой взгляд, сегодня глобальная проблема: амбивалентная неуверенность клиента: клиент не только не знает, купить ли у Вас, но не знает, надо ли, в принципе, покупать.
0
0
Ответить
Краскова Виктория
31 января в 14:47
Статья замечательная. Пособие для руководителя или менеджера отдела продаж, на котором лежит ответственность за качество работы продавцов и продажи в целом!
+1
0
Ответить
Мифтахов Марат
31 января в 15:29
Спасибо автору статья замечательная но как всегда есть ложка дёктя. Что касается менеджеров и управленцев всё хорошо здорово понятно. Вы уважаемый автор правильно сказали, а зачем менять клиенту поставщика если у него и так всё хорошо? Вопрос клиента конечно можно заинтересовать хотя проблемматика остается. И постоянно звонить клиенту и поздравлять с Днем Рождения и так далее довольно навязчиво. Так как у него есть своя работа, а мы его просто отвлекаем. Вопрос так как же быть?
0
0
Ответить
Марат, я думаю, что в рамках этой статьи на ваш вопрос ответить довольно сложно. Ведь перехватывание клиента - это отдельная и глубокая тема для анализа. Давайте поставим на место покупателя. Как я, или вы, принимаем решение купить / не купить. Если мы говорим о рынке FMCG, то, часто, на фоне позитивных эмоций и принимается решение. Простой пример. В сетях, например, Глобус, Ашан, нередко пекут хлеб. Но если обратить внимание, то свежая выпечка, в подавляющем большинстве случаев, находится рядом с товаром с коротким сроком годности (мясо, рыба и изделия из них, молоко и молочная продукция). Причина проста. Запах свежего хлеба формирует на уровне нейрофизиологическом приятные ощущения и стимулирует желание купить. Но это с простыми продуктами. Вариант со свежей выпечкой не сработает, скажем, в автосалоне или агентстве недвижимости, где решение принимается в стиле рацио в куда большей степени. Не буду вдаваться в проектные продажи, когда контакта менеджера и ЛПРа нет, есть лишь опосредованный контакт. Поэтому, если уж говорить о продажах, то можно сказать, что менеджер предлагает клиенту продукт компании (товар, сопутствующие услуги и качество их оказания). И основное поле для конкурентной борьбы - связка качества оказания услуг с задачами покупателя. Заметьте! Не потребностями, а задачами. Потребность - Я хочу купить машину, Задача - Мне необходимо выглядеть статусно, потому что я получил престижную работу. И это разные вещи. Если продавец не найдет задач в голове клиента (а часто эти задачи не очевидны для клиента), то какие бы прекрасные авто не стояли в парке салона, продажа будет под вопросом. Бывают ситуации и наоборот. У меня знакомый покупал БМВ Х3. Отжал у салона скидку 20%. Просто посидел пару дней, поискал информацию и узнал, что салон могут лишь партнерского статуса из-за низких продаж БМВ. Спасая статус, сделали дискаунт. Резюмируя, хочу сказать. Автор статьи может как согласиться со мной, так и не согласиться. Лично мне было бы интересно, если бы автор не согласился и написал еще пару статей о своем опыте. А вам, Марат?
+1
-1
Ответить
Астраханцев Сергей
31 января в 18:55
Хорошая статья... по существу. Для реализации предложений на практике потребуются продавцы с навыками выполнения данного подхода.
0
0
Ответить
Слепуха Сергей
31 января в 22:22
Согласен с автором статьи на 100%....мы в компании используем именно эти технологии и подход к прродажам в рознице продаж отделочных материаллов....
0
0
Ответить
Несивкина Ирина
31 января в 23:41
Интересная статья. Спасибо.
Особенно мне понравилось, как Вы закончили статью вопросами.
0
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Обсуждения
Комментарии Публикации
Дундукова Анна
Спикер, практик, бизнес-тренер в области маркетинга
Как искать работу после 40
Стандартные жалобы от соискателей: «нет откликов, меня по возрасту не [...]
Меркулов Валерий
Руководитель компании «Центр Бизнес Решений»
Как долго вы собираетесь «пахать», чтобы бизнес начал на вас работать?
Великие компании не рождаются, они создаются.Джей Абрахам Кто [...]
Якимова Ольга
Бизнес-тренер, эксперт в управлении, фрилансер
Как оценить лояльность сотрудников
Качественно выполненная работа как лучшее проявление лояльности [...]
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» всё сделает сам:
рассчитает налоги,
создаст счета,
заполнит декларации,
отправит в налоговую и фонды
Попробовать бесплатно