Скопировать ссылку
Компании SEC Solutions Ltd и Marketing Leadership Council проводили очень глубокое исследование в области клиентской лояльности. Они опросили более 5 тысяч человек. Это были сотрудники компаний: от собственников бизнеса и топ-менеджеров до конечных потребителей, людей, влияющих на закупки, сотрудников отделов снабжения и даже сторонних консультантов). Целью было определить, что именно клиенты хотят получить от продавца в сфере B2B.
Респондентам было задано более 50 вопросов. Учитывались различные характеристики товаров и услуг, бренда, услуг и соотношение цены и качества. Были предложены и проработаны все причины, по которым теоретически можно было предпочесть одного поставщика другому (даже время реагирования на запрос и опыт работы менеджеров).
Наконец, каждому респонденту было задано три вопроса, призванных определить уровень лояльности данному продавцу: «По шкале от одного до десяти насколько сильно вы хотите:
- продолжать покупать у данного продавца;
- в дальнейшем продолжать покупать у этого продавца — и даже в большем объеме, чем прежде;
- выступать в защиту этого продавца в своей компании?».
Результаты исследований могут показаться неожиданными.
В 53% случаев лояльность клиента зависит от того КАК вы продаете, а не ЧТО вы продаете. Клиент покупает у того, у кого проще и удобнее это сделать.
Да, важным моментом является, превосходите ли Вы конкурентов по качеству продукта и уровню сервиса, насколько сильный у вас бренд, но все вместе — это только 38% успеха. Принято считать, что хорошего продукта и сервиса достаточно и это 70-80-90% успеха. Но это не так.
Далее компании SEC и Marketing Leadership Council предложили респондентам выбрать несколько пунктов для ответа на вопрос: «Что вам нравится в процессе покупки на рынке B2B?».
- 78% опрошенных ответили — готовность сопровождать сделку и работать до результата;
- 59% — готовность продавца бороться за интересы клиента в своей компании;
- По 40% ждут от продавца отличного знания их рынка и знания собственного продукта;
- 29% хотят нестандартных подсказок по продукту;
- 28% хотят, чтобы продавец был специалистом в бизнесе своего клиента;
- 20% — менеджер тщательно готовится к встрече и звонкам;
- 15% считают, что он должен быть дипломатичным и гибким;
- 9% — ждут регулярных встреч и звонков.
При ответе на вопрос «Что вас больше всего раздражает в поведении менеджеров по продажам?» предлагалось выбрать только 1 вариант. Вот, что их этого получилось.
Больше всего потенциального клиента раздражает:
- 28% — отсутствие сопровождения сделки;
- 15% — недостаточная подготовка к встрече;
- 15% — холодные звонки;
- 14% — давление и плохие манеры;
- 11% — недостаточное знание своего продукта;
- 7% — плохое понимание потребностей клиента;
- 5% — незнание рынка;
- 5% — опоздания.
Обратите внимание на результаты этих исследований. Теперь у вас есть отличная обратная связь от тех, кто у вас покупает. А теперь посмотрите, как продаете Вы?
- Предлагаете ли Вы уникальные перспективы на рынке?
- Помогаете ли разобраться в альтернативах?
- Обеспечиваете ли непрерывную консультационную помощь?
- Помогаете ли избежать подводных камней?
- Обучаете ли клиента чему-то новому?
- У Вас легко покупать?
Статья стандартная ( рабочая - повседневная )
анализы проводить нужно - хоть на что-то опираться, но один нюанс кто они из 5 000 кого опрашивали и можно ли им доверять.
В процессе покупки - мне нравиться все из перечисленных идей - уметь продавать профессионально и от этого мероприятия были все довольны и сам продавец.
Раздражают покупателей те продавцы - кто занимается не своим делом.
Есть актеры от Бога так и с продавцами.
С Уважением Олег. Удачного всем дня.
Эти исследования только подтверждают текущее состояние рынка B2B.
Только в моей практике некоторые ответы стоят на других позициях.
А так достаточно близко к мнениям наших клиентов.
Что же касается работы до результата...Есть куча компаний, которые с энтузиазмом работают над сделкой, но совершив ее и получив деньги, напрочь забывают о клиенте, либо при обращении клиента отфутболивают его, дескать, реагирование на ваши обращения в сделку не входят и денег вы нам за это не платите. И такое отношение к клиентуре на рынке растет, как снежный ком.
Добрый день.
Согласен с Вами полностью.
А Забывают о клиентах - те кто живет одним днем и временщики.
Деньги урвали а после нас Хоть трава на расти.
Американа - Китайский стиль работы по отношению к природе где живут.
И у нас некоторые бизнесмены работаю по такой методики. ( здесь и сейчас )
Удачного всем дня.
1. не настроил процесс
2. не научил
3. не мотивирует
4. не контролирует