Закрыть
Закрыть
Как это работает?
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Как это работает?
Как это работает?
Прислать статью

Что раздражает клиентов

Поделиться
0
Что раздражает клиентов
Управляющий тендерными продажами
Компании SEC Solutions Ltd и Marketing Leadership Council проводили очень глубокое исследование в области клиентской лояльности. Они опросили более 5 тысяч человек. Это были сотрудники компаний: от собственников бизнеса и топ-менеджеров до конечных потребителей, людей, влияющих на закупки, сотрудников отделов снабжения и даже сторонних консультантов). Целью было определить, что именно клиенты хотят получить от продавца в сфере B2B.

Респондентам было задано более 50 вопросов. Учитывались различные характеристики товаров и услуг, бренда, услуг и соотношение цены и качества. Были предложены и проработаны все причины, по которым теоретически можно было предпочесть одного поставщика другому (даже время реагирования на запрос и опыт работы менеджеров).

Наконец, каждому респонденту было задано три вопроса, призванных определить уровень лояльности данному продавцу: «По шкале от одного до десяти насколько сильно вы хотите:
  • продолжать покупать у данного продавца;
  • в дальнейшем продолжать покупать у этого продавца — и даже в большем объеме, чем прежде;
  • выступать в защиту этого продавца в своей компании?».
Результаты исследований могут показаться неожиданными.

В 53% случаев лояльность клиента зависит от того КАК вы продаете, а не ЧТО вы продаете. Клиент покупает у того, у кого проще и удобнее это сделать.


Сдать любую отчетность в ИФНС и фонды через интернет за 5 минут

Да, важным моментом является, превосходите ли Вы конкурентов по качеству продукта и уровню сервиса, насколько сильный у вас бренд, но все вместе — это только 38% успеха. Принято считать, что хорошего продукта и сервиса достаточно и это 70-80-90% успеха. Но это не так.

Далее компании SEC и Marketing Leadership Council предложили респондентам выбрать несколько пунктов для ответа на вопрос: «Что вам нравится в процессе покупки на рынке B2B?».
  • 78% опрошенных ответили — готовность сопровождать сделку и работать до результата;
  • 59% — готовность продавца бороться за интересы клиента в своей компании;
  • По 40% ждут от продавца отличного знания их рынка и знания собственного продукта;
  • 29% хотят нестандартных подсказок по продукту;
  • 28% хотят, чтобы продавец был специалистом в бизнесе своего клиента;
  • 20% — менеджер тщательно готовится к встрече и звонкам;
  • 15% считают, что он должен быть дипломатичным и гибким;
  • 9% — ждут регулярных встреч и звонков.
При ответе на вопрос «Что вас больше всего раздражает в поведении менеджеров по продажам?» предлагалось выбрать только 1 вариант. Вот, что их этого получилось.

Больше всего потенциального клиента раздражает:
  • 28% — отсутствие сопровождения сделки;
  • 15% — недостаточная подготовка к встрече;
  • 15% — холодные звонки;
  • 14% — давление и плохие манеры;
  • 11% — недостаточное знание своего продукта;
  • 7% — плохое понимание потребностей клиента;
  • 5% — незнание рынка;
  • 5% — опоздания.
Обратите внимание на результаты этих исследований. Теперь у вас есть отличная обратная связь от тех, кто у вас покупает. А теперь посмотрите, как продаете Вы?
  • Предлагаете ли Вы уникальные перспективы на рынке?
  • Помогаете ли разобраться в альтернативах?
  • Обеспечиваете ли непрерывную консультационную помощь?
  • Помогаете ли избежать подводных камней?
  • Обучаете ли клиента чему-то новому?
  • У Вас легко покупать?
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Управляющий тендерными продажами
Полезные статьи
к вам на почту
Подпишитесь на рассылку
Подписаться!
17 комментариев
Юсупов Олег
22 марта в 15:39
Добрый день.

Статья стандартная ( рабочая - повседневная )

анализы проводить нужно - хоть на что-то опираться, но один нюанс кто они из 5 000 кого опрашивали и можно ли им доверять.

В процессе покупки - мне нравиться все из перечисленных идей - уметь продавать профессионально и от этого мероприятия были все довольны и сам продавец.

Раздражают покупателей те продавцы - кто занимается не своим делом.
Есть актеры от Бога так и с продавцами.
С Уважением Олег. Удачного всем дня.
+1
-1
Ответить
Олег, Вы очень точно подметили "Раздражают покупателей те продавцы - кто занимается не своим делом"
+1
0
Ответить
Юдицкий Сергей
22 марта в 16:13
О какой генеральной совокупности речь, кто респонденты, как они выбирались, как проводился опрос. Без ответа на эти вопросы сложно судить о релевантности приведенных оценок. Есть и другие вопросы ... И самое главное, не понимаю, как можно оценивать лояльность к продавцу в отрыве от лояльности к бренду :-)
+1
0
Ответить
Сергей, тут никакого отрыва и нет. Просто показано, что компании охотнее покупают там, где удобно и просто покупать. Важнее КАК продавать, нежели ЧТО продавать. Парадокс.
0
0
Ответить
C тем что раздражает клиентов, согласна по каждому пункту.
+2
0
Ответить
Богомолов Андрей
23 марта в 07:13
Всем доброго дня.
Эти исследования только подтверждают текущее состояние рынка B2B.
Только в моей практике некоторые ответы стоят на других позициях.
А так достаточно близко к мнениям наших клиентов.
+1
0
Ответить
Горенков Алексей
24 марта в 08:53
Добрый день! Скажу исходя из своего опыта обслуживания более 200 корпоративных клиентов. Самый важный вопрос, который помогает удерживать клиентов и выглядеть хорошо на фоне конкурентов - это готовность помочь своему клиенту в процессе оказания любой услуги. Клиенты, особенно корпоративные, не являются специалистами в области покупаемых услуг, они всецело, за малым исключением, надеются на продавца. Часто не обосновано, так как такую помощь им никто не продавал и не обещал. Тем не менее, если они видят готовность участвовать в их проблемах, они ваши. Даже если вы реально накосячили, если накосячил ваш партнер, которому вы передали клиента дальше, за помощь они простят вам все. Даже не за саму помощь, а за готовность ее оказать.
Что же касается работы до результата...Есть куча компаний, которые с энтузиазмом работают над сделкой, но совершив ее и получив деньги, напрочь забывают о клиенте, либо при обращении клиента отфутболивают его, дескать, реагирование на ваши обращения в сделку не входят и денег вы нам за это не платите. И такое отношение к клиентуре на рынке растет, как снежный ком.
+2
0
Ответить
Алексей,

Добрый день.

Согласен с Вами полностью.

А Забывают о клиентах - те кто живет одним днем и временщики.

Деньги урвали а после нас Хоть трава на расти.

Американа - Китайский стиль работы по отношению к природе где живут.

И у нас некоторые бизнесмены работаю по такой методики. ( здесь и сейчас )

Удачного всем дня.
+1
0
Ответить
Алексей, абсолютно согласен. Всегда хочется видеть в поставщике партнера и помощника, эксперта, который знает все особенности Вашего бизнеса.
0
0
Ответить
Горенков Алексей
25 марта в 10:37
Продолжу, если позволите. Я думаю, многие согласятся, что куча проблем возникает от непрофессионализма персонала, а также стратегии, заточенной на получение краткосрочного результата. Понятно, что при сегодняшнем уровне образования и мировоззрения получить команду профессионалов невозможно, а воспитать внутри компании - это годы и годы. Решение проблемы - стандарты. Я когда сталкиваюсь с каким-то косяками у контрагентов (неподготовленность сотрудников, срыв сроков, даже неумелые ответы на телефонные запросы), задаю вопрос: у вас есть какие-то стандарты? Я хочу знать, что вы будете делать в том или ином случае, чего от вас ждать и стоит ли с вами работать. В большинстве случаев, даже в крупных компаниях на мой вопрос ответа нет. Персонал делает такие глаза, словно слово "стандарты" они слышат впервые. А стандарты решают все проблемы. Даже если человек не подготовлен, не имеет соответствующей мотивации, энтузиазма - смотри в инструкцию, следуй ей по пунктам и все будет ок.К сожалению, констатирую, что чем дальше по времени, тем российский бизнес скатывается все ниже и ниже в качестве обслуживания клиентов. Даже в 90-е, в самом начале, работали качественнее, чем сейчас.
+2
0
Ответить
Как известно, качество обслуживания - это соответствие восприятия ожиданиям. Поэтому стандарты обслуживания, основанные на знании ожиданий потребителей, действительно позволяют повысить качество сервиса. Если же стандарты придумывает HR или консультант на основе собственных представлений комильфо, то такие стандарты приносят больше вреда, чем пользы, хотя бы потому, что отучают думать. Но даже хорошие стандарты не решают все проблемы хотя бы потому, что их соблюдением нужно управлять :-)
+2
0
Ответить
Сергей, согласен, ключевое слово - "управлять". А управлять-то некому. Когда я сталкиваюсь с каким-то недоразумениями, моя первая реакция: позовите человека, с которым я могу решить эту проблему. Варианты: 1. такого человека нет в наличии в принципе, 2. такого человека нет в настоящий момент, 3. приходит такой человек, но толку от него - ноль, 4. приходит такой человек и говорит: у нас так положено.
+1
0
Ответить
Алексей, виноват всегда (или почти всегда) руководитель, который:

1. не настроил процесс
2. не научил
3. не мотивирует
4. не контролирует
+1
0
Ответить
Вячеслав, согласен с вами.
+1
0
Ответить
Курантова Татьяна
29 марта в 21:09
Мне очень понравилась эта статья, я даже зарегистрировалась на вашем сайте)
+2
0
Ответить
Татьяна, спасибо) Рад, что понравилась моя статья
0
0
Ответить
Мац Ирина
11 июля в 13:02
Вячеслав, спасибо за статью. Можете прислать ссылку на первоисточник исследования?
0
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Обсуждения
Комментарии Публикации
Бакшт Константин Александрович
Генеральный директор компании «Капитал-Консалтинг»
Коммерческие отделы компании и их взаимодействие в продажах
Когда начинается работа новой компании, кто обычно занимается [...]
Федотов Александр Васильевич
Независимый HR-эксперт
Изменения человека? — Это нужно и возможно!
Следует констатировать, что эта тема самая актуальная применительно к [...]
Кирилина Марина
Независимый консультант по управлению проектами, Арт директор Индиго, MBA, AWF член PMI
Управление проектом под названием «Собственная жизнь» или проектные [...]
Как классическая методика управления проектами, если ее применять не [...]
Закрыть
Предпринимателям бухгалтер
больше не нужен!
Автоматизированная система по сдаче
отчетности, расчету налогов и зарплаты,
выставлению счетов и актов.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Предпринимателям бухгалтер
больше не нужен!
Автоматизированная система по сдаче
отчетности, расчету налогов и зарплаты,
выставлению счетов и актов.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Попробовать бесплатно
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса