Прислать статью

Ещё одна возможная причина, по которой вы теряете много денег

Поделиться
0
Ещё одна возможная причина, по которой вы теряете много денег
Руководитель компании «Ваш Успех»
Задумывались ли вы когда-нибудь, сколько денег проходит мимо вашего бизнеса? Условно... вы создаёте безупречную рекламную кампанию, на вас работают отличные специалисты по управлению персоналом и маркетологи. У вас супер-качественный товар или услуга... а прибыль падает. Или она в стагнации (это в лучшем случае). А конкурент, счастливо улыбаясь, машет вам ручкой из мимо проезжающего авто. Что происходит, спрашиваете вы себя? Причины есть. Нужно только увидеть и признать их наличие.

По роду своей деятельности, мне приходится много читать. Читаю книги на профессиональные темы, статьи, комментарии к этим статьям и т.д. Среди этой гигантской массы информации на тему маркетинга, очень много по-настоящему полезной и интересной.

Мне бросился в глаза один, на мой скромный взгляд, любопытный момент: нет или очень-очень мало статей про самое важное, без чего все стратегические построения, гениальные рекламные акции и очень классные маркетинговые тактики, не стОят буквально ничего — это внутренний маркетинг. Можно употребить иное понятие, мне нравится такое. Суть вопроса от этого не меняется.

Нет конечно, много пишут об управлении персоналом, как эффективно сотрудников мотивировать и т.д. Но почти не улавливаю той важной крупицы, которую условно можно назвать — постоянный контроль внутренних процессов. Я говорю сейчас не о частных случаях, а о тенденции. Говорю не о крупных компаниях, а о малом и иногда среднем бизнесе.

Можно выстроить совершенную рекламную стратегию. Потратить много денег, сил, времени. У целевой аудитории сложиться такая картинка в сознании, которая нам нужна. И вот, потенциальный клиент-покупатель насмотревшись обалденных картинок, наслушавшись сладких речей бежит к нам, спотыкаясь от нетерпения и от предвкушения, представляя тот вожделенный момент знакомства с нами и с тем, что мы ему предлагаем.

Забегает, влетает, врывается в магазин, в офис, в салон. Видит симпатичного, улыбающегося продавца, подходит к нему … и слышит — «Чо нужно»? Всё ещё надеясь (после услышанного с ходу) на то, что мечту ещё можно сохранить, клиент говорит — «Видел вашу рекламу, хотел бы то-то и то-то». На что продавец улыбаясь, вежливо отвечает — «Всё на витринах, смотрите, что не ясно, подскажу»… Занавес (на основе реальных событий).

Как-то так повелось в последнее время (помимо уже твёрдо сложившихся классических видов сотрудничества), что у меня обозначилась определённая форма сотрудничества с моими клиентами: работа «в поле» клиента. То есть, меня приглашают на фирму, в компанию, непосредственно, что называется «окинуть свежим взглядом» «полевые» условия. Забегая вперёд, скажу, что сия форма общения и сотрудничества оказалась весьма и весьма эффективной. Имею в виду конечный результат. Сейчас поясню на конкретных примерах, что я имею в виду.

Сеть салонов оптики. Владелец данной сети пригласил меня поработать месяц маркетологом, прям у него, прям в офисе. Цель — выявить на месте все минусы и плюсы. Я с удовольствием согласился, ведь кроме всего прочего, это ещё и бесценный опыт для меня самого. Да и одно дело, общаться, выявлять проблемы по скайпу, совершенно иное на месте, лично.

Простите, чуть отвлёкся. Продолжаю.

Итак. Один из многих салонов сети оптик. Салон позиционирует себя, как салон премиум-класса. Соответствующие: интерьер, ассортимент, цены. В уголке стоит журнальный столик, симпатичные скамеечки, журналы, буклеты. Играет мягкая, спокойная музыка … Есть своя мастерская, тут же, в салоне. Самый приятный момент для клиента — в салоне ведёт приём врач. Есть все нужные приборы для диагностики, для подбора контактных линз, линз для очков. В общем, как выражается сейчас молодёжь — полный фарш. Картинка вырисовывается приятная, согласитесь?

Первым делом заглядываю в книгу жалоб и предложений. Думаю, ну уж в таком-то «шоколаде» быть не может негативных отзывов. Ох ошибся я … Ровно 50х50. Половина положительных отзывов, половина отрицательных. Хорошо (хотя чего уж тут хорошего, с другой стороны). Присаживаюсь за столик, листаю журналы и наблюдаю за тем, что происходит вокруг. Пока всё отлично.

Приходят клиенты. Продавец отвечает на вопросы, улыбается, говорит ласково прощальные слова, когда клиент уходит. И вот, заходит пара в возрасте. Видно, интеллигентны, чуть чопорны. Диалог: Дама — «Купила у вас вчера оправу, а сегодня выпал винтик и дужка левая отвалилась». Продавец посмотрела, повертела в руках очки и говорит — «К сожалению, у мастеров нет сейчас таких винтиков (???), вы сходите в другой салон (называет адрес салона конкурентов), возможно там вам помогут». Я в ауте …

Во-первых, продавец не удосужилась пройти в мастерскую (10 метров) и спросить у мастеров про винт-бедолагу. Во-вторых, отправила клиентов к КОНКУРЕНТУ. При этом не принесла извинений за сломавшиеся очки. У меня было ощущение, что меня самого предал близкий человек. Но, что было с моим клиентом-владельцем салона, когда я ему поведал и о книге жалоб, и об истории с дужкой… это надо было видеть. Словами сложно объяснить все его эмоции и переживания по этому поводу.

И в каждом из 10 салонов были свои проблемы, благодаря которым владелец бизнеса терял сотни тысяч рублей ежемесячно.

Погоревали-погоревали, сели решать, что будем делать. Решили. Сделали. Сейчас всё намного лучше.

Повторю вопрос, который обозначил вначале своей статьи — чего стоят маркетинговые стратегии, креативные рекламные акции и наши бизнес-амбиции (в хорошем смысле слова) если существуют подобные проблемы внутри бизнеса?

Часто, владельцы бизнеса, руководители просто недооценивают важность этих моментов. Кто-то видит их, но говорит — «Руки всё не доходят». Кто-то говорит — «Да ладно, сойдёт, прибыль есть, живём, дальше видно будет». Кто-то даже видеть не хочет. Так им удобней и комфортней. Да-да, есть и такие примеры.

Когда на пальцах показываешь, сколько денег теряется (частенько копеечка к копеечке, получаются миллионы рублей, выброшенных на ветер или «ушедших» к конкурентам), лица руководителей и владельцев бизнеса начинают выражать, если не тоску, то очень суровую озабоченность вопросом.

Увидеть проблему, признать её наличие, это уже половина победы. Остальное, как говорится — дело техники! Но для этого нужно постоянно и неустанно контролировать все внутренние процессы. Да, не всегда просто. Но успех всегда завоёвывается трудом. С другой стороны, часто, всё не так страшно. В смысле контроля процессов. Просто нужно посмотреть внимательнее вокруг и возможность может отыскаться там, где мы и не подозревали.

Как маленький камешек может обрушить гору, так и маленькая, недооценённая, незамеченная проблемка может, если и не обрушить бизнес, то очень сильно его подточить. Оно нам надо?

Есть в моей практике много практических примеров на данную тему. И, что естественно, есть испытанные в жизни пути решения обозначенных проблем. К сожалению, в одной статье много не расскажешь. Поэтому:

Продолжение возможно следует…

Свежие решения — это всегда новые возможности!
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
3 месяца бесплатно :)
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Руководитель компании «Ваш Успех»
27 комментариев
Буранкулов Абай
28 июля в 08:24
Ну это проблема существует причем серьезная
+1
0
Ответить
Сычевая Елена
28 июля в 10:06
Решение о погружении в рабочий процесс - очень правильное.
Еще один вариант для консультанта - контрольная закупка.

Кроме того - проблема повсеместная - наемный сотрудник не собственник, да и владелец бизнеса далеко не всегда осознает всю цепочку своего бизнес-процесса. А уж скрипты для персонала и тем более не все пишут.

Еще в 2000 году, когда я работала еще директором по персоналу, у нас в большой корпорации была инструкция для новых сотрудников, где были четкие и конкретные рекомендации на все случаи и эта книга советов постоянно пополнялась. Так же была расписана внутренняя логистика - положение о взаимодействии сотрудников и документообороте корректировалось в конце каждого месяца. Конечно, и в этой компании были свои трудности, но многие наработки, с которыми я познакомилась тогда, до сих пор актуальны в моей работе с клиентами.

Бытует мнение, что CRM системы - для крупных компаний. Я в своей практике рекомендую использовать их в самом начале бизнеса. Сейчас есть очень продвинутые системы, которыми можно пользоваться бесплатно - до 3х человек или за очень условную оплату.

+1
0
Ответить
Показалось, что автор хотел прорекламировать себя (предложить) в качестве бизнес-коуча.
+2
-1
Ответить
Татьяна, совершенно нет. Вам показалось. Да, даже если было и так, что такого. Вы, к примеру, владелец бизнеса, Вы себя бы что, не рекламировали, не продвигали? Все авторы здесь, думете пишут лишь из альтруистических побуждений? Кстати, очень не люблю слово - коуч.

Если я и "нажимал" на свой опыт, то хотел сказать только одно - всё то, о чём я говорю, это практически испытано мной лично. Я не теоретик, а практик. Поэтому, возможно у Вас и создалось такое впечатление. Но, повторюсь, простите - если бы ставил перед собой такую цель, не вижу в этом ничего плохого. Чт оплохого, если автор, наряду с полезной информацией продвинет чуть себя? Это бизнес.

Как-то так...
+1
0
Ответить
Эдуард, всё ОК))Успехов!!
0
0
Ответить
Благодарю! :)
0
0
Ответить
Татьяна, Простите за опечатки, пишу между делом. Кстати, то, чем я занимаюсь, так же далеко от так называемого коучинга, как Земля от Альфа-Центавра.
0
0
Ответить
Эдуард, я обязательно уточню расстояние до этой манящей звезды.Всего доброго))
0
0
Ответить
Столбов Эдуард
28 июля в 10:27
Елена, согласен с вами. Но, хочу сказать, если владелец бизнеса или руководитель не уделяют дОлжного внимания этой проблеме, то и скрипты не помогут. Тут нужна система работы с сотрудниками. Система, в которой будут учавствовать не только те, кто ответственен за персонал, но и маркетологи. Опыт создания такой системы есть. И весьма успешный. Изначально, я относился скептически, зачем нужен маркетолог в управлении персоналом ? Но потом, постепенно втянувшись в процесс создания, я начинал понимать, что идея-то классная. Инициатором был менеджер по персоналу, который работал на моего клиента.

Даже там, где всего 3 сотрудника (к примеру), такую систему можно (и нужно) создать. Было бы желание. Мне эта тема понравилась именно своей эффективностью и я по настоящему ей "загорелся". И теперь, кроме того, что помогаю своим клиентам продвигаться на рынке, много времени уделяю и идее синтеза HR с маркетингом. Цель и задачи уже обозначил в статье.
0
0
Ответить
Воронина Татьяна
28 июля в 10:50
Проблема, которую затронул автор, и есть самая сложная. Перевернуть сознание и поведение сотрудников в уже сложившемся коллективе, да ещё и с русским нашим родным менталитетом, - редкий директор способен потратить на это силы, время и деньги, это ему скучно, долго и не понятно как. Тренингов по продажам и рекламе море, там наобещают сладкого, руководителю это интересно. А разработать правила внутреннего порядка, корпоративной культуры, систем мотивации, да ещё и внедрить, а ещё и проконтролировать, чтобы это заработало, да ещё и все конечно будут против этих новшеств, значит придётся ломать привычное - это тоскливо представить. И все отмахиваются. Кое-кто начинает, но не доводит до ума. На такие подвиги способны лишь западные, прозападные компании и, пожалуй, банки. Я хорошо знаю, о чем пишу, вращаюсь в этой сфере много лет.
+1
0
Ответить
Татьяна, Да, есть такое. Знакомо. Но поверьте, есть и другое. Есть те, кому надоело подобное положение вещей. Те, кто устал терять деньги. Порой большие деньги. И этот момент тоже я хотел "показать" в своей статье. Не так страшен чёрт, как его малютка ... как говорится)). Да, люди разные, конечно. Но, к каждому человеку можно найти подход. Помните фильм детский "Приключения Электроника" Помните, как Шеф сказал герою Караченцова, в ответ на его фразу о том, что у робота нет кнопки, он как человек ?

Шеф сказал - Ури, сынок, у каждого человека есть кнопка, не то, чт оу робота. Просто её нужно найти... Если сидеть и думать: ничего не получится, люди не поймут, надо время, надо силы ... так можно просидеть до тех пор, пока конкурент не задавит нас окончательно.

Есть одна банальная, но очень верная мудрость - кто хочет делать, тот ищет возможности, кто не хочет, тот ищет отговорки (вроде бы как-то так :) ). Я статью писал для тех, кто хочет, но не знает как пока и ищет возможности. Тем, кто не хочет делать, моя статья не интересна и пользы она им не принесёт. Да и не для них она писалась.

Вот :).
0
0
Ответить
Татьяна. - абсолютно верно, практически нереально. Я работаю в одном из гиперов, у нас есть определенные правила культуры обслуживания покупателей. И для контроля выполнения кассирами этих правил к нам периодически приходят "тайные покупатели", делают закупки и составляют отчеты, как их обслужили. Но... наши кассиры уже знают всех "тайников" в лицо, поэтому в отчетах всё замечательно и прекрасно, а на деле... как работали в стиле "совок", так и продолжают в том же духе
+1
0
Ответить
Галина, Вы на своём опыте говорите - не реально. Я на своём говорю - вполне реально. Кто прав ? :) Ведь очень важно, когда делаешь что-то, делать это правильно. К примеру, у Буддые есть 8 Заповедей, как у Христа. И каждая Заповедь начинается со слова - Правильно. Будешь поступать правильно, будешь счастливым. Так и в жизни. Так и в бизнесе. Если у вас пока не получилось, совсем не значит, что это невозможно априори. :)
0
0
Ответить
Леонов Вадим
28 июля в 11:04
Да, проблема с персоналом есть, но... был бы признателен, если бы решения (хотя бы тэзисно), новые, креативные, были написаны сразу. А так, вы поступили сейчас как нерадивый продавец:я как ваш клиент, потратил время на прочтение вашей статьи, но нового ничего мне не предложили (((. Жаль. Пойду к конкурентам, может там что то найду)).
0
0
Ответить
Вадим, любим мы обвинениями бросаться? ) У статей бывают разные цели. Всё должно идти по плану. Цель данной статьи - обозначить проблему и не более того. Если Вы будете чуть внимательны, простите, то в конце статьи вы прочтёте, что - продолжение возможно следует. Почему возможно? Потому, что мне важно понять, насколько тема интересна читателям. Тема глубокая и с тонкостями, что называется. В одной статье всё не уложить.

Если тема не интересна окажется, зачем мне тратить свою жизнь на пустой труд?

P.S. Не вопрос, идите к конкурентам, может быть и правда, что-то найдёте лучше :)).
+1
0
Ответить
Леонов Вадим
28 июля в 11:08
Всем советую прочитать книгу "Генеральный директор". Автор - Пятенко. Там есть все ответы, на все вопросы, внутреннего устройства компании. Читается на раз. Это не реклама. Лучше там искать ответ, чем обмениваться в комментариях умными эпитетами . Всем спасибо.
0
0
Ответить
Есть одна проблемка. Книга, это хорошо. Плохо то, что она написана для всех. Люди разные, копании разные, руководители разные, владельцы разные. Разные ситуации на рынке и внутри компаний. Разные взаимоотношения в коллективе. Нужен индивидуальный подход к каждому случаю. Даже врач, двум разным больным с одинаковой болезнью назаначает разное лекарство. Потому как понимает - организмы разные и побочные эффекты тоже разные.

Мы можем прочитать книгу "Как построить ракету" и построить ракету ? Нет. Если Вы сможете, снимаю шляпу.
0
0
Ответить
Леонов Вадим
28 июля в 11:12
Эдуард, извините, если незаслуженно обвинил вас, я просто высказал свою точку зрения. Может и некорректно. Прошу прощения.
+1
0
Ответить
Вадим, всё хорошо, правда :).
0
0
Ответить
Леонов Вадим
28 июля в 11:18
Но книга реально, для всех, рекомендую. Читали несколько менеджеров высшего звена из разных компаний, в тч и я. Компании разнопрофильные. Все в восторге.
0
0
Ответить
Согласна с автором. Уровень и контроль сервиса для клиента - такая же необходимая вещь, как стратегическое планирование, анализ продаж и многое другое. Сейчас уровень конкуренции в любой сфере бизнеса достаточно высок. Рекламой все уже "наелись" и она не обеспечивает того потока клиентов, как раньше, когда она только зарождалась.И сейчас выделиться среди конкурентов и получить лояльных покупателей можно только за счет предоставления качественного сервиса.
+1
0
Ответить
Сычевая Елена
28 июля в 14:01
Эдуард, если Вы меня найдете - например, вконтакте, я с удовольствием пообщаюсь с Вами на эту тему, мы сейчас, кстати продвигаем комплексную систему для компаний, которые хотят систематизировать свой бизнес - у нас есть свой колл-центр, школа менеджеров, мы разрабатываем УТП, и т.д. и п.т - могли бы поискать варианты сотрудничества!
+1
0
Ответить
Елена, с удовольствием пообщаюсь с Вами! Напишу в личку.
0
0
Ответить
Бурых Сергей
28 июля в 14:03
Обучать, обучать и обучать персонал. Для примера, стоит посмотреть французскую комедию с Лую де Фюнесом «Рестора́н господи́на Септи́ма» :-)
https://www.youtube.com/watch?v=MugFz7fnD2w
+1
0
Ответить
Сергей, Согласен с Вами! Только уточню, выскажу своё мнение. По возможности, особо подчёркиваю - по возможности, обучать персонал и общаться с сотрудниками нужно индивидуально. Если не всегда, то как можно чаще. только тогда будет результат. Конечно, в крупных компаниях это сделать очень сложно, но мы говорим сейчас о малом и частично среднем бизнесе.
+1
0
Ответить
Базаров Борис
28 июля в 17:04
Борис Базаров. Да эта тема очень актуальна, я по этой причине потерял бизнес. Ведь действительно муторно отлаживать внутренние процессы, это каждодневная тяжелая работа, проще что то сделать самому, что то продать и т.д.
Здесь идет грань между профессионалами и любителями.

+1
0
Ответить
С нетерпением ждем продолжения!
+1
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Бесплатная регистрация ИП/ООО: без уплаты госпошлины и визита в налоговую!
Оставить заявку на регистрацию бизнеса
Ваши персональные данные будут использованы для обработки вашей заявки согласно 152-ФЗ, Политика конфиденциальности.