Скопировать ссылку
Задумывались ли вы когда-нибудь, сколько денег проходит мимо вашего бизнеса? Условно... вы создаёте безупречную рекламную кампанию, на вас работают отличные специалисты по управлению персоналом и маркетологи. У вас супер-качественный товар или услуга... а прибыль падает. Или она в стагнации (это в лучшем случае). А конкурент, счастливо улыбаясь, машет вам ручкой из мимо проезжающего авто. Что происходит, спрашиваете вы себя? Причины есть. Нужно только увидеть и признать их наличие.
По роду своей деятельности, мне приходится много читать. Читаю книги на профессиональные темы, статьи, комментарии к этим статьям и т.д. Среди этой гигантской массы информации на тему маркетинга, очень много по-настоящему полезной и интересной.
Мне бросился в глаза один, на мой скромный взгляд, любопытный момент: нет или очень-очень мало статей про самое важное, без чего все стратегические построения, гениальные рекламные акции и очень классные маркетинговые тактики, не стОят буквально ничего — это внутренний маркетинг. Можно употребить иное понятие, мне нравится такое. Суть вопроса от этого не меняется.
Нет конечно, много пишут об управлении персоналом, как эффективно сотрудников мотивировать и т.д. Но почти не улавливаю той важной крупицы, которую условно можно назвать — постоянный контроль внутренних процессов. Я говорю сейчас не о частных случаях, а о тенденции. Говорю не о крупных компаниях, а о малом и иногда среднем бизнесе.
Можно выстроить совершенную рекламную стратегию. Потратить много денег, сил, времени. У целевой аудитории сложиться такая картинка в сознании, которая нам нужна. И вот, потенциальный клиент-покупатель насмотревшись обалденных картинок, наслушавшись сладких речей бежит к нам, спотыкаясь от нетерпения и от предвкушения, представляя тот вожделенный момент знакомства с нами и с тем, что мы ему предлагаем.
Забегает, влетает, врывается в магазин, в офис, в салон. Видит симпатичного, улыбающегося продавца, подходит к нему … и слышит — «Чо нужно»? Всё ещё надеясь (после услышанного с ходу) на то, что мечту ещё можно сохранить, клиент говорит — «Видел вашу рекламу, хотел бы то-то и то-то». На что продавец улыбаясь, вежливо отвечает — «Всё на витринах, смотрите, что не ясно, подскажу»… Занавес (на основе реальных событий).
Как-то так повелось в последнее время (помимо уже твёрдо сложившихся классических видов сотрудничества), что у меня обозначилась определённая форма сотрудничества с моими клиентами: работа «в поле» клиента. То есть, меня приглашают на фирму, в компанию, непосредственно, что называется «окинуть свежим взглядом» «полевые» условия. Забегая вперёд, скажу, что сия форма общения и сотрудничества оказалась весьма и весьма эффективной. Имею в виду конечный результат. Сейчас поясню на конкретных примерах, что я имею в виду.
Сеть салонов оптики. Владелец данной сети пригласил меня поработать месяц маркетологом, прям у него, прям в офисе. Цель — выявить на месте все минусы и плюсы. Я с удовольствием согласился, ведь кроме всего прочего, это ещё и бесценный опыт для меня самого. Да и одно дело, общаться, выявлять проблемы по скайпу, совершенно иное на месте, лично.
Простите, чуть отвлёкся. Продолжаю.
Итак. Один из многих салонов сети оптик. Салон позиционирует себя, как салон премиум-класса. Соответствующие: интерьер, ассортимент, цены. В уголке стоит журнальный столик, симпатичные скамеечки, журналы, буклеты. Играет мягкая, спокойная музыка … Есть своя мастерская, тут же, в салоне. Самый приятный момент для клиента — в салоне ведёт приём врач. Есть все нужные приборы для диагностики, для подбора контактных линз, линз для очков. В общем, как выражается сейчас молодёжь — полный фарш. Картинка вырисовывается приятная, согласитесь?
Первым делом заглядываю в книгу жалоб и предложений. Думаю, ну уж в таком-то «шоколаде» быть не может негативных отзывов. Ох ошибся я … Ровно 50х50. Половина положительных отзывов, половина отрицательных. Хорошо (хотя чего уж тут хорошего, с другой стороны). Присаживаюсь за столик, листаю журналы и наблюдаю за тем, что происходит вокруг. Пока всё отлично.
Приходят клиенты. Продавец отвечает на вопросы, улыбается, говорит ласково прощальные слова, когда клиент уходит. И вот, заходит пара в возрасте. Видно, интеллигентны, чуть чопорны. Диалог: Дама — «Купила у вас вчера оправу, а сегодня выпал винтик и дужка левая отвалилась». Продавец посмотрела, повертела в руках очки и говорит — «К сожалению, у мастеров нет сейчас таких винтиков (???), вы сходите в другой салон (называет адрес салона конкурентов), возможно там вам помогут». Я в ауте …
Во-первых, продавец не удосужилась пройти в мастерскую (10 метров) и спросить у мастеров про винт-бедолагу. Во-вторых, отправила клиентов к КОНКУРЕНТУ. При этом не принесла извинений за сломавшиеся очки. У меня было ощущение, что меня самого предал близкий человек. Но, что было с моим клиентом-владельцем салона, когда я ему поведал и о книге жалоб, и об истории с дужкой… это надо было видеть. Словами сложно объяснить все его эмоции и переживания по этому поводу.
И в каждом из 10 салонов были свои проблемы, благодаря которым владелец бизнеса терял сотни тысяч рублей ежемесячно.
Погоревали-погоревали, сели решать, что будем делать. Решили. Сделали. Сейчас всё намного лучше.
Повторю вопрос, который обозначил вначале своей статьи — чего стоят маркетинговые стратегии, креативные рекламные акции и наши бизнес-амбиции (в хорошем смысле слова) если существуют подобные проблемы внутри бизнеса?
Часто, владельцы бизнеса, руководители просто недооценивают важность этих моментов. Кто-то видит их, но говорит — «Руки всё не доходят». Кто-то говорит — «Да ладно, сойдёт, прибыль есть, живём, дальше видно будет». Кто-то даже видеть не хочет. Так им удобней и комфортней. Да-да, есть и такие примеры.
Когда на пальцах показываешь, сколько денег теряется (частенько копеечка к копеечке, получаются миллионы рублей, выброшенных на ветер или «ушедших» к конкурентам), лица руководителей и владельцев бизнеса начинают выражать, если не тоску, то очень суровую озабоченность вопросом.
Увидеть проблему, признать её наличие, это уже половина победы. Остальное, как говорится — дело техники! Но для этого нужно постоянно и неустанно контролировать все внутренние процессы. Да, не всегда просто. Но успех всегда завоёвывается трудом. С другой стороны, часто, всё не так страшно. В смысле контроля процессов. Просто нужно посмотреть внимательнее вокруг и возможность может отыскаться там, где мы и не подозревали.
Как маленький камешек может обрушить гору, так и маленькая, недооценённая, незамеченная проблемка может, если и не обрушить бизнес, то очень сильно его подточить. Оно нам надо?
Есть в моей практике много практических примеров на данную тему. И, что естественно, есть испытанные в жизни пути решения обозначенных проблем. К сожалению, в одной статье много не расскажешь. Поэтому:
Продолжение возможно следует…
Свежие решения — это всегда новые возможности!
Еще один вариант для консультанта - контрольная закупка.
Кроме того - проблема повсеместная - наемный сотрудник не собственник, да и владелец бизнеса далеко не всегда осознает всю цепочку своего бизнес-процесса. А уж скрипты для персонала и тем более не все пишут.
Еще в 2000 году, когда я работала еще директором по персоналу, у нас в большой корпорации была инструкция для новых сотрудников, где были четкие и конкретные рекомендации на все случаи и эта книга советов постоянно пополнялась. Так же была расписана внутренняя логистика - положение о взаимодействии сотрудников и документообороте корректировалось в конце каждого месяца. Конечно, и в этой компании были свои трудности, но многие наработки, с которыми я познакомилась тогда, до сих пор актуальны в моей работе с клиентами.
Бытует мнение, что CRM системы - для крупных компаний. Я в своей практике рекомендую использовать их в самом начале бизнеса. Сейчас есть очень продвинутые системы, которыми можно пользоваться бесплатно - до 3х человек или за очень условную оплату.
Если я и "нажимал" на свой опыт, то хотел сказать только одно - всё то, о чём я говорю, это практически испытано мной лично. Я не теоретик, а практик. Поэтому, возможно у Вас и создалось такое впечатление. Но, повторюсь, простите - если бы ставил перед собой такую цель, не вижу в этом ничего плохого. Чт оплохого, если автор, наряду с полезной информацией продвинет чуть себя? Это бизнес.
Как-то так...
Даже там, где всего 3 сотрудника (к примеру), такую систему можно (и нужно) создать. Было бы желание. Мне эта тема понравилась именно своей эффективностью и я по настоящему ей "загорелся". И теперь, кроме того, что помогаю своим клиентам продвигаться на рынке, много времени уделяю и идее синтеза HR с маркетингом. Цель и задачи уже обозначил в статье.
Шеф сказал - Ури, сынок, у каждого человека есть кнопка, не то, чт оу робота. Просто её нужно найти... Если сидеть и думать: ничего не получится, люди не поймут, надо время, надо силы ... так можно просидеть до тех пор, пока конкурент не задавит нас окончательно.
Есть одна банальная, но очень верная мудрость - кто хочет делать, тот ищет возможности, кто не хочет, тот ищет отговорки (вроде бы как-то так :) ). Я статью писал для тех, кто хочет, но не знает как пока и ищет возможности. Тем, кто не хочет делать, моя статья не интересна и пользы она им не принесёт. Да и не для них она писалась.
Вот :).
Если тема не интересна окажется, зачем мне тратить свою жизнь на пустой труд?
P.S. Не вопрос, идите к конкурентам, может быть и правда, что-то найдёте лучше :)).
Мы можем прочитать книгу "Как построить ракету" и построить ракету ? Нет. Если Вы сможете, снимаю шляпу.
https://www.youtube.com/watch?v=MugFz7fnD2w
Здесь идет грань между профессионалами и любителями.