Как оценить свой уровень сервиса

Принято считать, что клиенты «голосуют ногами и бюджетами». Они просто уходят в компанию-конкуренту и не тратят больше время, деньги, ресурсы на вас. Лишь немногие граждане пытаются улучшить работу ваших внутренних процессов, сообщая о проблемах компании. А мы на них злимся! Да эти люди самые лучшие ваши маркетологи. Записи в тематических сообществах, на разнообразных платформах, просьба увидеть ответственного менеджера — дико важный и, конечно, недооцененный материал для анализа. А также довольно простой и, что тоже немаловажно, бесплатный способ узнать, где есть затык, что клиентов отвращает. В ситуации, когда вы, получив проблемное письмо, сделаете все что от вас зависит, чтобы исправить ситуацию, и по итогам «работы над ошибками» укажете адресату на выполненную работу, вероятность получить суперлояльного клиента максимально велика. К этому можно прибавить и сохранение всех последующих потенциальных партнеров, которые не столкнутся с аналогичным проблемным аспектом.

Надежный, проверенный годами, метод проверки качества сервиса. Предложите своему товарищу позвонить вашим работникам. Самостоятельно составьте для него список реплик, а затем понаблюдайте, как менеджеры ведут рабочую беседу. Делаете потом (нет, не разбор полетов с вставлением пистонов, как вы подумали), а делаете потом скрипт разговора, небольшой свод тезисов с подробным описанием стиля, содержания и стратегии делового разговора между вашим работником и клиентом. Консультируете персонал, проводите активные тренировки и через две-три недели повторяете тест с пробным звонком. А вот если и во второй раз работники не делают того, чему обучались, — то тогда можно и пистоны. Добавим эксперименту энергии.

Рассмотрим настолько замечательный способ, что даже странно, что его так редко используют. Периодически пусть большой начальник прорабатывает те функции, которые выполняются его персоналом. Не путать с торжественным приездом и ревизией. Скромно, не выделяясь, выходит обслуживать людей. Не ВИП-заказчиков, а любых. И весь день, или хотя бы полдня, исполняет обязанности обычного менеджера переднего края. Результаты могут быть неожиданными. Во-первых, сотрудники понимают, что выполнять их функции можно без того экзистенциального ужаса, который они пытаются привнести в каждодневное обслуживание. Это можно делать легко, с энергией, юмором и даже получать удовольствие от процесса. Во-вторых, начальник, грамотный управленец, обладающий властными полномочиями, увидит возможности для совершенствования имеющихся бизнес-процессов, выделить дополнительные ресурсы для их развития и дополнения.

Хотите узнать какой у вас уровень сервиса — смотрите на данные статистики, которые касаются финансов. Когда довольных клиентов достаточно, все они приходят и приносят деньги с собой. Если прибыли нет, то уже можно делать выводы. Но есть и более точная работа с цифрами. Задача пиара и маркетологов — привлечь клиентов. Они судорожно подсчитывают количество новых заказчиков, привлеченных за некий временной отрезок. Но редкие специалисты стремятся оценить количество ушедших за отчетный период партнеров. Не секрет, что стоимость нового заказчика относительно затрат на удержание старого клиента выше в десятки раз. Таким образом, если следить за балансом в формуле «количество новых» вычесть «количество потерянных», можно смело оценивать качество работы отдела по взаимодействию с клиентской базой. Может быть, вы подумаете о создании алгоритма повышения уровня приятия компании среди ранее приобретенных заказчиков, над совершенствованием и планированием работы структур компенсаций и повышения качества обслуживания в целом.

Ссылаясь на Игоря Манна, можно выделить примерно сто разноплановых уровней взаимодействия заказчиков и компании. Редко кто, и среди руководства в том числе, в состоянии перечислить больше двадцати. Ну, корпоративная страница в интернете, секретарша, сама продукция, упаковочный материал, печатная продукция, реклама — самые очевидные ответы. Но клиент, такое может случиться, может оценить уровень клиентского сервиса вашей компании по работе вашего курьера. Поэтому все садимся и формируем Mindmap с местами взаимодействия, делаем честный анализ: каково качество клиентского сервиса на разных уровнях знакомства заказчика или потенциального клиента с компанией. Честность очень важна в этом процессе, но результат того стоит.

Главные задачи сбора полезной информации. Не частить, а делать это методично. Исследовать аналогичные факторы для отслеживания динамики изменений. Нельзя сознательно перегружать список вопросов, делать ее простой для понимания. Поощрять за участие в опросе. И, пожалуй, основное: плотно использовать потом эти данные, ни в коем случае не удовлетворяться простым сбором информации.

Анализировать и исправлять ситуацию, доводить до конкретных изменений. Что может быть хуже, чем детальное выяснение обратной связи и повторное воспроизведение тех же ошибок в следующий раз.

Конкурентная среда слезам не верит. Для того, чтобы пользоваться достижениями других, не обязательно их любить, но почему бы не перенять у других успешный опыт? Как понравиться их клиентам? Можно повторить у себя и сделать это по-особенному, гораздо качественней. Ваши конкуренты делают за вас важнейшую работу — изучают рынок и проверяют, какие шаги могут привести к успеху. Возможно они и новаторы, но вы можете брать за счет адаптации лучших практик и предоставления услуг высшего качества, подумайте об этом.

Ваши постоянные клиенты — ваше богатство. «Старички» с вами с сотворения мира и им явно есть что сказать про ваш бизнес. Так спросите их, уважьте их мнение, расскажите партнерам, что они и только они могут вам помочь, услышьте, что они хотели бы изменить в процессах работы с компанией. Если создать правильную атмосферу и пригласить клиентов на честную и дружественную беседу, мы, консультанты и бизнес-тренеры — мы останемся без работы. Вам все скажут и так за глотком хорошего бренди.

Тоже недооцененный ресурс по обратной связи. Не во всех бизнесах у нас остается релевантный список партнеров, однако там, где он присутствует, нужно действовать аккуратнее, тоньше. Ни в коем случае не засыпать бывших спамом. Они к нам уже приходили и они не захотели остаться! По какой причине? Перед нами необходимость ответить на сложный, фундаментальный вопрос о состоятельности нашей компании как бизнес-института. Процесс общения в этой ситуации сводится к трем последовательным шагам:

Идеальный способ измерить качество работы с клиентами. У индекса лояльности есть функциональные возможности посчитать уровень готовности заказчиков давать рекомендации вашего сайта своим коллегам. Собственно, вы можете уже сейчас задавать его через вопрос «Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт своим близким по десятибалльной шкале». Считается просто, можно найти формулу расчета в интернете.