Отправить статью

Как правильно ругать подчинённых: пошаговое руководство

Бизнес-тренер, бизнес-консультант, автор книг
Один из главных инструментов руководителя — обратная связь. Если работа сделана хорошо — человека надо похвалить. Если плохо — надо покритиковать. И с тем и с другим есть проблемы.

Менеджеры во всём мире редко хвалят и подбадривают подчинённых. Они считают, что если всё нормально — чего хвалить? Это абсолютно контрпродуктивная идея, но с ней мы разберёмся отдельно. Сейчас поговорим о том, как правильно критиковать и делать замечания.
Вас лично когда-нибудь ругали (критиковали)? Думаю, да. Родители, учителя, начальство, супруг(а).

— Что ты делаешь?!

— Ты о чём думал?!

— Брось! Положи!

— Сколько раз я тебе говорил(а)?!

— До каких пор…?!

— Ты что, дура(к)?

И т.д. и т.п.

Мы с детства живём среди людей, которые главнее нас и чем-то вечно недовольны. И не ленятся и не стесняются немедленно об этом сообщить. Поэтому все мы отрастили защитную броню от этой постоянной критики. Иначе пришлось бы похоронить себя за плинтусом…

Вот как она работает:

— Он(а) ругается, потому что плохое настроение. Успокоится — отстанет.

— Я хороший (хорошая). Просто ко мне все придираются.

— Сам дурак (молча).

— Он(а) просто пытается показать, что Главнее меня. Ладно, вперёд!

— Говори, что хочешь, а я Буду, Буду и Буду! Хотя бы из принципа.

Это прекрасно показано в сериале «Наша Раша», где гастарбайтеры Рафшан и Джумшуд обсуждают критику мастера: «Вы думаете, сэр, наш лидер действительно не доволен? — Да нет, просто он, как житель мегаполиса, поднимает самооценку за счёт таких затурканных азиатов, как мы».

И масса практических подтверждений, что не надо серьёзно относиться к критике. Моя школьная учительница, добрейший человек, её перевозили на новую квартиру всем классом, орала на нас на каждом уроке. А вместо двоек ставила «колы», чтобы потом переправить на четвёрки. Все были в курсе.

Естественно, во взрослой офисной жизни каждый сохраняет эту броню, как черепаха свой панцирь.
Отрицательные сигналы руководителя подчинённым необходимы. Если их не будет, подчинённые останутся в уверенности, что всё хорошо и нормально. И будут очень удивлены, когда Шеф в один прекрасный день заорёт: — «Всё! Надоел(а)! Уволить немедленно!». У менеджера истерика, а нам, HR, расхлёбывать. Давайте лучше приучим руководителей конструктивно и результативно критиковать подчинённых.

Есть Два Главных Принципа:
  1. Целенаправленность. Критиковать подчинённых надо, если их поведение чем-то вас не устраивает, и вы хотели бы изменить его на такое, которое устраивало бы. И вы сами точно понимаете первый и второй варианты.
  2. Результативность. Сеанс критики должен не только произойти, но и привести к позитивным изменениям (см. п. 1).
Что этому мешает?

Больше всего — поведение самого руководителя. Если подчинённый видит в нём элемент субъективности, или вообще не очень понимает, о чём речь, скорее всего автоматически включится защитный панцирь.

Вопросу правильной критики посвящена масса литературы, начиная с известных советов Дейла Карнеги. Особенно часто упоминают «принцип гамбургера»: позитивное начало — критика — позитивный конец. Звучит красиво, но редко работает, особенно в нашей культурной среде. Я как-то спросил одного начальника, хорошо образованного, но известного хамским отношением к подчинённым, слышал ли он про этот принцип. Ответ был такой: — «Да, конечно, мы на тренинге проходили. Сначала поругай, потом похвали, потом опять поругай!»

На самом деле есть простой алгоритм, как дать подчинённому обратную связь, чтобы добиться реальных улучшений.

Не откладывай критику в долгий ящик


Одна знакомая начальница решила укрепить дисциплину. Сотрудники часто опаздывали, а она делала вид, что не замечает. Зато в конце месяца затребовала распечатку из системы контроля, суммировала пропущенное время и наказала всех опоздунов пропорционально рублём. Да, опоздания прекратились. Только моральный климат в подразделении и отношение людей к начальнице потерпели значительный ущерб. А ведь можно было просто поговорить с людьми, даже пригрозить штрафом, если уж так хочется.

Найди правильное время и место


Лучше всего — в собственном кабинете, в переговорке, или ещё где-нибудь, чтобы беседа с самого начала воспринималась как серьёзная и специальная. Лучше всего, конечно, тет-а-тет. Критиковать подчинённого при других работниках не слишком этично, поэтому стоит избегать подобных разговоров в лифте или посреди коридора.

Единственное место, где позволительно публично раздавать «пряники» — это планёрка (летучка). Там это нормально, у нас так принято… Только орать не стоит. Это, как ни странно, не повышает, а снижает значимость критики. Грамотные руководители, ругая подчинённых, наоборот, понижают тон, тут-то все и настораживаются.
Внятно объясни, что тебе не нравится, и чего ты хочешь. Столь любимые многими руководителями риторические вопросы вроде: — «Это что такое?!», — «До каких пор!!!», — «Сколько раз я тебе говорил(а)!!!» — не работают. Потому что они практически повторяют общение с разгневанными родителями и учителями, от которого мы привыкли защищаться с детства…

Не впадай в монолог и не затягивай сеанса критики. Многие начальники считают, что чем дольше ругаешь подчиненного, тем лучше до него дойдет. На самом деле, это только бесит человека. И с каждым словом вас слушают все меньше и меньше. Опять-же, мы с детства приучены к долгим нотациям.

Разговор обязательно надо закончить подведением черты и договорённостями. Главное — добейтесь от человека реакции — «Да, я все понял, иду исправлять». А потом надо обязательно проверить, были ли улучшения, и опять дать подчинённому обратную связь. Хорошо, если на этот раз — положительную!

Видео-версия этой статьи с примерами из художественных фильмов:

Деловой мир в
и
Деловой мир в
и
42 комментария
Николай Лобанов
06 апреля в 11:34
Очередная статья ни о чём по типу: детский сад на прогулке!
Есть такая стандартная штука в любой приличной компании как "Система мотивации персонала", которая, чтобы никому не было обидно, строится на объективных расчётных показателях эффективности (KPI), которые напрямую связаны с зарплатой сотрудника.
Люди на работу ходят не для того, чтобы их погладили или дали пинка, а чтобы зарабатывать деньги на пропитание.
Вот в конце месяца по уровню своей зарплаты сотрудники и поймёт как он отработал объективно и уровень удовлетворения начальника его работой.
Зачем слова и лишний трёп по сотрясанию воздуха!
0
+1
Ответить
Представляю, как вас любят и ценят ваши работники!
0
0
Ответить
Эльвира Кашапова
06 апреля в 13:20
А мне статья понравилась. Не в каждом мелком частном бизнесе есть "Система мотивации персонала" Зачастую, сотрудники на окладе...И как сделать так, чтобы критика приводила к верному результату очень даже необходимо знать.
0
+1
Ответить
Анастасия Морозкина
06 апреля в 14:02
И мне статья понравилась. С точки зрения педагогики все верно, но надо узнать как это будет "Работать" в реальной жизни. Люди ведь все разные, с кем-то достаточно поговорить спокойно, а кого-то и рублем наказать бывает недостаточно, чтобы понял. Поэтому хороший руководитель должен быть и психологом и асом в своем деле, а таких людей в наше время очень мало, поэтому страдает и производство и работники.
0
+2
Ответить
Лана Иванова
06 апреля в 15:07
Статья хорошая, актуальная. Но для принятия к сведению, больше подходит для женщин, поэтому мужчины с их логическим подходом, больше критикуют слова, нежели действия. Очень хороший подход руководства, действительно работает, лентяям сдавать "экзамен" по должностной инструкции, в конце месяца самому проанализировать свою работу один на один с руководством.
0
0
Ответить
Лана, есть ещё один красивый вариант. Попросить работника описать, что он сделал за предыдущий месяц и что собирается сделать в последующем. Некоторых это вводит в шок. Я как-то спросил одного "руководителя проекта", чем он занимается. Ответ: "Послал письмо, жду ответа". - Сколько времени? - Неделю.
С окладом в 160 тыс. Т.е., 40 тыс. - за ожидание ответа на письмо.
Всем бы такую шоколадную работу!
Уволили.
0
0
Ответить
Елена Жукова
06 апреля в 15:51
Мне статья понравилась. Как руководителю. И про "опоздунов". Прекрасное слово. Постараюсь применить, т.к. "раздавать пряники" приходится каждый день. А потом переживать. Но людской фактор - это ужасная вещь. Подчас - непрошибаемый.
0
0
Ответить
Елена, ведь в статье и говорят о том, как не раздавать эти "пряники" каждый день. Не переживайте....только не переживайте. Дали "пинка" значит за ДЕЛО. А люди-человеки думают только о себе...Факт!
0
+1
Ответить
Надежда Макарова
06 апреля в 16:05
Здорово. Кратко и все понятно
0
0
Ответить
Дмитрий Костин
06 апреля в 16:17
Лаконично и по делу. Ролик на позитиве.
0
0
Ответить
Елена Сычевая
06 апреля в 16:29
Статья правильная, но хочется ее все-же дополнить.

В бизнесе любого уровня должна быть система мотивации - не сложно сесть и написать положение о премировании и депремировании, пусть на самом примитивном уровне.

И начинать надо с самомотивации - куда уж элементарнее, ведь и рыба гниет с головы!
Создатель бизнеса еще в самом начале ставит себе планы, цели, мотивирует себя и ставит заграждения мотивации избегания - сжигает мосты. Потом он так же делегирует часть функций вместе с системой мотивации. (Конечно, себе он может посулить кадиллак, а сотруднику айфон, но смысл останется тот же!)

Ну и конечно, все мы знаем, что самый хороший инструмент для контроля сотрудника - CRM- системы. Когда все наглядно, то можно не особенно ругать, просто вместе посмотреть результаты. Все просто. Все умеют считать. Если речь идет о коммерческой организации - наша цель зарабатывать прибыль и это первая мысль, которую надо донести. Если мы не получаем прибыль, то зарплата от этого будет зависеть! Конечно, это для продавцов, а оплата других подразделений или должностей идет от выработки и качества работы, но премиальная часть от общей прибыли тоже быть должна - так мы стимулируем командную ответственность.

Если сотрудник не выполняет свои функции, он не отрабатывает свою зарплату. Все просто - это можно посчитать. И это может иметь нейтральную эмоциональную окраску. При этом должно быть "конечное" количество пробных шаров.

Опоздания - мы считаем стоимость рабочего времени и умножаем его на 10, чтобы было остро ощутимо и не хотелось "попадать". При этом - никто не застрахован от форсмажоров.

И еще - вам нужно чувство вины? Нет! Если "накосячил", то вопрос: "Чего нам это стоило? Как будешь исправлять?" И - в бой, отвоевывать потерянные территории. Конечно, если это не человек, а пуля со смещенным центром, которая каким-то образом попала в Ваш коллектив - гоните его, пока он не разрушил все!

Как известно, человек больше всего ценит то, во что вложил свои силы и эмоции. Не создавайте курортов и высокооплачиваемых инкубаторов по высиживанию (с крахом таких компаний часто встречаюсь!), создавайте условия, которые будут способствовать росту самосознания и ответственности персонала. Это отсеивает халявщиков.

А вот победы надо отмечать! Это хорошо стимулирует. Но это уже другая тема.
0
+1
Ответить
Елена, да все эти системы мотивации не работают. Работает повседневное общение руководителя с подчинённым. Я про это и хотел сказать.
0
+1
Ответить
Дмитрий Амбражевич
06 апреля в 18:49
Статья правильная и рассуждения многих верны. Но есть системы и условия (в частности госпредприятия), которые не "прощибаемые", хочешь поставить человека на место, хотя-бы тем же рублем а вышестоящее руководство не желает "выносить сор из избы" и ты крутишься как белка в колесе и "изобретаешь другие способы", каким образом воздействовать на человека. И полностью согласен, что критиковать работника-управленца рангом ниже необходимо отдельно в кабинете или в крайнем случае среди таких же работников как и он, но только не среди его подчиненных иначе будет хаос.
0
0
Ответить
Михаил Сорокин
06 апреля в 20:54
Вроде бы прописные истины описаны, вроде в голове они есть, но эмоции сильнее...
Есть над чем работать, надо бы в ежедневнике завести шпаргалку хвалебную и ругательную, виде алгоритма и подглядывать при подготовке к планерке.
0
0
Ответить
Любовь Крицких
07 апреля в 04:38
Вроде бы в статье написано о том, что все знают, но почему-то на деле начальник чаще всего забывает о них. Он же БОСС и ему все позволено! От хамства и беспардонности лекарства еще нет.
0
0
Ответить
Александр Панасюк
07 апреля в 15:55
Актуальна ли эта статья? Весьма, и за это спасибо автору – Александру Крымову . И актуальна по одной простой причине: руководителей (а именно они являются основным объектом критики автора), как показывает наши статистические исследования, практически нигде не учат психотехникам стимуляционных воздействий (в число которых входят и наказания, и поощрения). Всё пока на уровне интуиции… А в результате возникает не только путаница в терминологии, но и лишь бытовой уровень анализа самой проблемы (что и отражено прямо в названии статьи уважаемого автора, где фигурирует сугубо бытовое «ругать»).

И, коль скоро мы заговорили о терминологии, то следует отметить, что термины «ругать», «критиковать», «делать замечания» - понятия совершенно разнородные, их объединяет только ситуация, когда подчиненный сделал не так, как рассчитывал его руководитель. Но обычно в случае, если подчиненный сделал не так, либо ему объясняют, либо его наказывают. При этом цель воздействий через наказание, как пишет автор статьи, – добиться «… от человека реакции — «Да, я все понял, иду исправлять» , что вовсе не может являться целью наказания. Ибо «цель наказания – чтобы человек не повторял данный отрицательный поступок» (как это четко формулируют наши ученики-руководители, изучающие современные психотехнологии профессиональной коммуникации). При этом следует обратить внимание А если человек «…все понял» (что, допустим, «опаздывать – не хорошо», «выполнять задание надо вовремя», «грубить старшим нельзя», что…), то это вовсе не значит, что он и принял эти формулы, поскольку существует психологический закон «Понять – не значит принять». Но большинство руководителей, как показывают опросы наших учеников-руководителей, не только не знают о подобных законах, но и о базирующихся на них психологических правилах наказания (равно как и поощрения). Автор анализируемой нами статьи, как и большинство хороших интуитивистов, лишь пунктирно обозначил некоторые из этих правил… А было бы неплохо, если бы в статье, которая называется «Как правильно…» наказывать подчиненных, были бы не только примеры неправильного санкционного воздействия руководителей на подчиненных (за что большое спасибо Александру Крымову), но были бы представлены и психотехнологии и психотехники наказания, которые изучаются в рамках курса «Современные психотехнологии профессиональной коммуникации…». Но, тем не менее, всё равно спасибо автору статьи хотя бы за то, что он поднял эту тему.
С уважением, проф. А. Панасюк
0
0
Ответить
Александр, Здорово! ))
0
0
Ответить
Николай Лобанов
07 апреля в 16:21
Так уж получается, что всем статья и тема нравится, а мне одному, о чём я написал в своём первом комментарии, нет.
Поэтому я счёл необходимым добавить аргументов к своему мнению в этом комментарии.
Сайт у нас называется "Деловой мир", а статьи, как и эта на уровне "Уголок психотерапевта" в Палате №6.
Коллеги, разве "кнут и пряник" (ругать-хвалить) это новейшая технология делового мира, которую нужно обсуждать, разве это не доисторический примитив на уровне "собаки Павлова" и "галер с рабами"?
Предлагаю повысить планку обсуждения систем управления персоналом хотя бы до уровня "бурлаки на Волге", где задачей начальника является командообразование и создание такой системы управления, чтобы сотрудник Сам, по собственной воле и желанию, тянул свою лямку в нужном компании направлении, т.е. создание системы мотивации.
Когда вы одобряете статью и методы в ней, вы косвенно голосуете за систему "лебедь, рак и щука", "разделяй и властвуй" (принцип Дьявола)
Но это же путь в "никуда", путь в другую сторону или стояние на месте, а никак не путь в наше светлое технологичное будущее!
Хочу ещё раз повторить, автор в статье обсуждает вещи, которым учат ещё в детском саду.
Давайте всё-таки поднимать уровень статей и дискуссий!

0
0
Ответить
Николай, согласна, на этом портале более уместны KPI, CRM и прочие инструменты, которые позволяют не просто ругать-хвалить, а управлять. Но, тем не менее - любая человеческая деятельность неотделима от психологии или, как минимум, психогигиены.
0
0
Ответить
Елена, а вы считаете, что ругать-хвалить - это не управлять? А управлять можно только через "системы"? Поощрение - наказание?
Спасибо. Я напишу про это обязательно!
0
0
Ответить
Александр Крымов
07 апреля в 19:51
Коллеги, спасибо за комменты и оценки. Я в Питере, пишу на планшета, промахиваюсь по клаве. Все комменты ценны, включая критику. Вернусь на все отвечу.Хороших выходных!
0
0
Ответить
Людмила Капицына
08 апреля в 21:26
Я согласна с Николаем, автор просто льет воду.
Топ-менеджеры в Японии и Германии, не тратят время на решение вопросов дисциплины и контроля.
Они не заморачиваются вопросами сложной системы мотивации и подсчетом KPI.
Их задача внедрять систему ERP, ISO.
Вот это интересно.
0
0
Ответить
Людмила, и да и нет!

В течение нескольких лет я возглавляла подразделение крупной московской консалтинговой компании в Санкт-Петербурге. Мы занимались именно автоматизацией в различных ее проявлениях и стандартизацией компанией по ISO 2000(тогда еще это было так).

Чтобы внедрить в компании сложные автоматизированные системы, чтобы она могла действительно жить по тем стандартам, которые будут установлены при формализации бизнес-процессов, компания должна пройти определенный рубеж зрелости.

А вот системы CRM, как системы, позволяющие автоматизировать управление персоналом, возможно внедрять с самого начала и даже на примитивном уровне это будет давать хороший эффект. Например доступная любому стартапперу система Мегаплан, особенно в интеграции с Polytell. Те более, что она интегрируется и IP-телефонией и 1С, а это уже - управление договорами и поставками, запись переговоров с клиентами и т.д.

Это очень интересно, но это другая тема!
0
+1
Ответить
Елена, Это Именно Та тема! Я как раз сейчас этим занимаюсь. Ве в первый раз. Давайте спишемся на фейсбуке, точно будет о чём потрепацца!
0
+1
Ответить
Александр, буду рада!
https://www.facebook.com/btk.elena
0
0
Ответить
Людмила, а вы знаете разницу российской и японской (а также германской) корпоративной культуры?
И ещё вопрос: а почему вы считаете, что моя статья - про "решение вопросов дисциплины и контроля"?
Мне-то казалося, что писал я про более глубокие вещи...
Извините, ежели не дошло :))) Как всегда, виноват не читатель, а автор.
0
0
Ответить
Людмила, подозреваю, что вы знакомы с темой по литературе.
Я вообще-то писал не о Топ-менеджерах, а о линейных руководителях, которые общаются с "исполнителями" каждый день.
А вы правда считаете, что всякие формализованные системы лучше управляют людьми, чем сами люди?
Ну, флаг в руки!
0
0
Ответить
Александр Крымов
08 апреля в 23:37
1. Спасибо тем, кто заценил. Я и дальше буду продолжать в том же духе, надеюсь, лучше. Усложнить можно всё, что угодно. Упростить, так, чтобы можно использовать, - гораздо сложнее.
Моя профессия - упрощать и делать практичным. За сложностями - это к Профессорам МВА.

2. Критикам: ребята, у меня своя аудитория и своя тематика. Если вам не нравицца и вы хочите ПРО ВЫСОКОЕ (в стиле МВА), - так не читайте мои статьи! Читайте авторов, которые про вас. Критика в стиле: "А почему ты, Крымов, не пишешь про KPI и ERP?" - глупость. Я знаю и про то и про другое (30 лет в бизнесе), но не считаю нужным. Захочу - напишу.

Ну, любите вы дрессировочные схемы управления, устаревшие уже 30 лет, чтобы по KPI платить людям - флаг в руки! Ну, не в курсе вы достижений психологии управления за 100 лет, - так почитайте что-нибудь умное.

Есть ещё вариант: обратитесь в редколлегию "Делового Мира", пусть меня выкинут, как автора. Потому что вы хотите про "Высокое", а я пишу про "детский сад"Детский сад".

А знаете, почему все эти выше перечисленные технологии не работают?
Потому, что начальники не умеют общаться с подчинёнными.
Вот я - про это, уж извините :)))
0
0
Ответить
Александр, Вы безусловно правы в одном: человек - это психология, а там и набор рефлексов и высокие материи!
0
+1
Ответить
Александр, ваши статьи замечательные! Реагируйте спокойно, ровно и корректно на критику! Удачи вам и новых реалистичных статей!
0
+1
Ответить
Лариса, спасибо. Я постараюся! :)
0
0
Ответить
Лариса, да, я излишне эмоционален. Знаю. Но с Николаем мы уже подружились. Пацаны поцапались - потом сошлись, так всегда бывает :)))
0
0
Ответить
Александр Крымов
09 апреля в 15:10
Кеннет Бланшар, обогативший мировую литературу серией про "Одноминутного менеджера", определил своего героя так: "Это менеджер, который хотя бы одну минуту в день смотрит в глаза своих подчинённых".
Т.е., не на KPI, а на людей.
Если Бланшар - это "детский сад", то я точно - воспитатель такого садика, и этим горжусь!
0
0
Ответить
Александр, Карнеги всех учил как нужно общаться с людьми, а не смог найти общий язык со своими детьми, умер в одиночестве, убив себя! Мораль: Не создавай себе кумира!
0
0
Ответить
Александр Крымов
09 апреля в 16:19
Николай, не понимаю, чем я вас так достал, что вы уже 3-й коммент даёте? Скучно уже. Ну не читайте вы мои статьи, если не нравится. По поводу стиля и тематики ещё раз предлагаю связаться с редколлегией.
0
0
Ответить
Александр, если Вы обратили внимание, то я не "перехожу на личности". Хочется Вам писать - пишите, хочется редколлегии - размещать ваши статьи - это их выбор. Не нравится Вам критика - Ваши проблемы, тогда не пишите на публику, пишите "в стол"!
Я высказываю своё мнение только по теме. Надеюсь, что моё мнение будет услышано редколлегией "Делового мира" и он станет "деловым"- будет больше предметных статей по делу, по бизнесу!
0
0
Ответить
Александр, да, и хочу Вас успокоить- здесь есть статьи значительно хуже Ваших, которые я даже не комментирую, так как они на уровне "бреда"!
0
+1
Ответить
Николай, вы интересный человек. Если вы присутствуете на фейсбуке, предлагаю задружиться!
0
0
Ответить
Александр, я ЗА!
Так как я работаю в логистическом консалтинге, то обязан присутствовать во всех основных соц. сетях:
https://www.facebook.com/lobanovlogist
https://www.linkedin.com/in/николай-лобанов-80657a30
0
+1
Ответить
Александр Крымов
10 апреля в 20:31
ОК

0
0
Ответить
Лариса Сайлес
13 апреля в 22:52
Статья суперовая! Самое главное - это общение руководителя и подчиненного-всех звеньев! Не будет общения - КРАХ РАБОТЕ! Персонал - это 99.9% УСПЕХА! Спасибо автору! Удачи и успехов!
0
0
Ответить
Олег Кудактин
13 мая в 09:14
Александр, спасибо за статью!
0
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь