Скопировать ссылку
Когда-то давно был у меня наставник. Учил он меня продажам и всегда говорил: «Хочешь продать максимально дорого, учись торговаться». На тот период для меня это было пустыми словами, пока я не увидел торг в деле. Игра цинизма, авантюризма и психологии. Цена всегда была где-то во втором эшелоне. Хотя и она имела значение.
Эти правила выучить не сложно. Самое сложное — это отработка. На это и уходит большая часть времени. Лично у меня ушло больше двух лет для того, чтобы все в голове отложилось на подкорке. Об этом и поговорим.
Решил раскрыть и дополнить тему, которую начал пару месяцев назад.
Для того, чтобы понять правила торга, необходимо понимать возможные сценарии развития событий. Люди всегда имеют причины, по которым они вступают в торг и от этого всегда стоит исходить.
Наблюдение из практики №1: Любой торг — это «борьба» с конкретным человеком. Редко когда в дело вступает система. Но и такое бывает.
Наблюдение из практики №2: Никогда не пытайся торговаться с первой встречи. Это воспринимается как готовность к максимальному падению в цене. Редко, когда это правило не работает.
Правила, которые мой наставник мне вбивал с первого дня работы:
- Всегда есть три ситуации, в которых ты можешь оказаться: 1) У клиента стоит план по скидкам, который озвучивает руководство (по различным причинам). 2) Клиент настроен на игру и игра все равно будет (это прихоть клиента). 3) Клиент уже находится в проработке у конкурентов и торг все равно неизбежен, ибо есть цена, которая уже может быть озвучена.
- Для начала пойми, в какой ситуации ты оказался. Это самое главное. Поймешь, сможешь правильно отыграть всю стратегию.
- Под каждую ситуацию нарисуй стратегию действий. Маленький план действий. Шпаргалку. Старайся следовать этому плану. Со временем выработается привычка. Можно уже будет работать и без подсказок.
- Заранее определи глубину своего падения в цене. Цифра всегда выводится из расчета минимальной маржинальности, которую хочет получить фирма. Меньше меньшего падать все равно не получится. Бывают исключения, но лучше все таки продумать все заранее.
- Будут сделки, где проигрыш неизбежен. Но об этом лучше никогда не думать. Хоть и учат сегодня статистике, воронкам продаж, но лучше думать о том, что любая сделка может выстрелить. Стремление к максимуму всегда работает лучше, чем программирование себя на возможность провала.
- Всегда работай с чистого листа. Каждый клиент уникален. Можно что-то из наработок вводить в шаблон, но сценарий каждой сделки изначально должен быть уникальным. Сколько людей на том конце баррикад, столько и сценариев. Все упирается в характер человека. Типизация действий будет приводить к большему количеству ошибок.
- Хочешь чаще побеждать? Всегда точно знай количество способов дожима, которые ты можешь задействовать в игре: скидки, рассрочки, постоплата, личные подарки, будущие особые условия, дополнительные услуги, сервис и т. д. Чем точнее ты представляешь себе свои возможности, тем увереннее ты будешь вести сделку.
- Хитрость, которую я запомнил больше всего. Под каждый способ дожима рисуй шпаргалку. Что говорить, как говорить. Ситуации должны быть срежиссированы до мелочей. Волшебные слова, цифры, эмоции, скрипты. Я делал все это на автомате. И это действительно помогало. Когда дожимаешь, важно говорить красиво и максимально эмоционально. А это не возможно, если ты пытаешься говорить самопально.
- Чем сложнее клиент, тем больше ты должен знать о нем. Имена (от имени секретаря до имени собственника компании), телефоны, знаменательные даты, особенности внутреннего устройства. Банальная диагностика. Тщательная и продуманная.
- Каждое действие, каждый звонок, каждый визит должны быть тщательно спланированы. Никаких спонтанных действий. Игра должна идти на высочайшем уровне. Только командная игра. Сплошной мозговой штурм. Одиночки проигрывают чаще. Не бойся обсуждать все с опытными коллегами.
- Минимальные интервалы между контактами. Если уж торг пошел, то он должен идти в максимальном темпе. Длинные паузы — растущие шансы на проигрыш. Чем больше думает клиент, тем больше у него возможности выбить свои условия. Навязывайте динамику. Можно ли перегнуть и бывают ли исключения? Можно, бывают. Думайте, планируйте, обсуждайте.
- Никогда не обсуждай сделки со слабыми игроками. Толку от них никакого. Только апатию внесут. Мозговые штурмы следует обсуждать только с сильными игроками, которые имеют опыт жесткого «бодалово».
Наблюдение из практики №3: Излишняя уверенность в себе — это хорошо, но чем больше опыта, тем больше шансов на ошибку. Необходимо вслух проговаривать все моменты сделки. Это всегда наталкивает на свежие мысли и идеи.
Способы определения ситуации, в которой ты оказался:
- Задавать правильные вопросы: «Какая у Вас процедура выбора поставщика?», «Что будет приниматься во внимание при выборе поставщика?», «Кто принимает конечное решение по выбору поставщика?», «Кто еще принимает решение по выбору поставщика?», «Когда будет приниматься решение?», «Есть ли особые условия при выборе поставщика?», «Я очень хочу заключить с Вами договор. Подскажите мне пожалуйста, Как это сделать?» и так далее. Таких вопросов может быть множество. Выпишите их заранее и спрашивайте, спрашивайте, спрашивайте.
- Получить информацию у неосновных источников. Можно поспрашивать у бухгалтера, можно поболтать с секретарем, можно поболтать в отделе продаж. Люди внутри клиента лучше знают Как это происходит на самом деле. Они живут друг с другом многие годы и прекрасно знают правила игры. Они могут подсказать Вам правильный путь для размышления.
- Если отрасль достаточно узкая и все друг друга как-то знают, то можно поинтересоваться у коллег из других компаний, которые например поставляют смежные виды продукции (не конкурирующие с Вашей продукцией). Те, кто уже имел дело с закупкой, могут подсказать Вам правила игры. Земля всегда слухами полнится.
И в заключении хочется добавить несколько моментов, которые я вывел из собственной практики. Это своего рода аксиомы, которые я использую и по сегодняшний день:
- Чем больше контактов с клиентом, тем больше клиент привыкает к Вам. Это хорошо для продажи.
- Чем меньше временной интервал между контактами, тем быстрее клиент привыкает к Вам.
- Звонить и только звонить. Лучше звонка только выезд. Имейте под рукой множество поводов для контакта. Знаете чем отличается продающий менеджер от малопродающего? Количеством поводов для внеплановых звонков и визитов.
- Торг не возможен без знаков внимания. Либо лесть, либо подарки, либо и то и другое. Может конечно и повезет. Обойдется и без этого. Но это редкость.
Наблюдение из практики №4: Рано или поздно «дожать» можно любого клиента. Вообще любого. Вопрос времени и количества стратегий.
Прихожу и вижу, как продавец-профессионал:
1. Определяет меня, как покупателя, по фейс-контролю, решая подходить-не-подходить.
2. Если решил подойти, то первым вопросом определяет уровень моей платёжеспособности.
3. Если я ему интересен, то он оценивает меня на предмет моего "профессионализма", предлагая дорогую и не очень оригинальную вещь.
4. Поняв, что имеет дело с "имеющим понятие" покупателем, предлагает уже близкое мне изделие.
5. Если и здесь я его "обыграю", то тесть возможность, что он предложит тот товар, который предложил бы своим родственникам или знакомымю
6. Этот момент надо почувствовать, как покупателю-клиенту и уже не "выпускать продавца из рук".
7. Далее идёт распространение взвимного уважения в звене "продавец-покупатель" и это будет "момент истины" взаимовыгодной сделки, которая может быть началом привлечением клиента к этой торговой точке надолго. А клиент начнёт по сетевому методу привлекать своих знакомых. Это субъективный "взгляд со стороны".
Давайте розницу исключим. Поговорим только о b2b.
К превеликому сожалению, Вы правы.
Сказанное Вами можно назвать инструкцией по общению с НЕклиентоориентированным и НЕпрофессиональным продавцом. Такой продавец не имеет ни малейшего представления о том, как в общении с равнодушным покупателем выйти на уровень ВЫИГРЫШ-ВЫИГРЫШ.
Для b2b сказанное Вами особенно справедливо.
Я имею в виду
-- не отходя от компьютера.
Желаю Вам успеха в Ваших бизнес-фантазиях.
Спасибо за статью. Спорить тут особо не с чем. Но, важно помнить, что бизнес процветает, когда выгодно обеим сторонам. Единственное - это моё личное наблюдение - в b2b отношения с клиентом необходимо строить более длительные и, спокойно-доверительные, что ли. Уж если попался жёсткий клиент, который пытается и торговаться жёстко и до последнего - пусть идёт к конкурентам... и нечего об этом жалеть... пусть им мозг выносит. А мы, будучи нормальными людьми, и работать будем с нормальными... Это моя позиция...
Наверняка голосом общие точки находятся быстрее. Все слишком просто, но не всегда простое ложится так, чтобы каждый 'услышал' свое...родное. Спасибо, что заставили себя же перечитать.
Золотые слова!