Скопировать ссылку
Однажды у меня появился интересный новый клиент. Назовём его Директор. Он появился по рекомендации другого клиента, который заказывал у меня для своей компании корпоративное обучение, и обучался сам в индивидуальном формате. Необычность нового клиента была в том, что он прочёл много книг и прошёл немало тренингов по переговорам, продажам, и вообще всему доступному, что касается повышения эффективности коммуникаций между людьми. При знакомстве сразу бросился в глаза уровень техничности общения и общая компетентность в рамках темы. Видно было, что знает и умеет. Директор рассказал о том, где, чему и у кого учился. Лично я не смог бы похвастаться подобным списком пройденных курсов. На мой вполне логичный вопрос — чем, учитывая его уровень знаний и навыков, я могу оказаться полезен, ответ был прост. Но вытаскивать его пришлось около часа. Поскольку поначалу ответ прятался аж за тремя ширмами, и пришлось пройти через определённый ритуал.
Три ширмы
Первая ширма — желание проверить мой уровень профессионализма, — «покусать». При этом собеседник старался избегать отвечать на мои вопросы. Этот этап прошли быстро.
Вторая ширма — в качестве запроса Директор обозначил желание расширить репертуар техник и переговорных стратегий. И вообще сказал, что любит учиться. На эту ширму потратили больше времени. Я довольно быстро понял, что принципиально нового по техникам я ему ничего не дам. Но он почему-то отказывался в это верить, пытаясь раскрутить меня на несуществующие секреты. Как за вариант попытки бесплатно получить от меня что-то новое для себя в процессе беседы — зачёт. И я предложил ему поискать кого-то, кто удивит его или скажет что знает то, что ему неведомо. Со своей же стороны обозначил единственный актуальный на данный момент, с моей точки зрения, вариант сотрудничества с ним — «полевое сопровождение» в переговорах. В процессе которого мы можем вскрыть зоны роста и сделать работу над ошибками, если таковые будут замечены. Предложение вызвало его интерес, который сменился безразличием, — и появилась третья ширма.
Третья ширма — мой потенциальный клиент решил поторговаться по условиям сотрудничества и снова использовал часть своего переговорного арсенала применительно ко мне. Этот этап тоже прошли быстро. Директор получил обратную связь, что с точки зрения техник и стратегий он делает всё правильно. И именно поэтому скидок, особых условий, кроме моего особого к нему внимания в процессе моей работы с ним, — ждать слишком оптимистично. Затем я спросил, какие причины его интереса ко мне, кроме вышеперечисленных, остались за фокусом моего внимания.
И только после этого он сказал, что всё чаще получает неудовлетворительный результат переговоров. Примерно как сейчас — в нашем с ним случае. И участились провалы, которые характеризовались либо «дипломатичным сливом» темы в той или иной форме, либо прямым отказом его оппонента продолжать вести переговоры без объяснения причин. Что, естественно, подрывало помимо бизнес-результатов ещё и самооценку. Мы договорились.
Смотрим в корень
Понадобилось два раза поприсутствовать на переговорах между Директором и его потенциальными партнёрами, чтобы подтвердились мои предположения, сделанные ещё в процессе нашей с ним первой встречи. Директор был хорош в переговорах. Техничен, грамотная речь, убедителен в целом. Слишком хорош.
Любит учиться, но не любит людей. Знает техники и умеет их применять, но не видит и не хочет понимать реакции людей на них. Хочет получить высокий результат для себя, но не понимает и не учитывает цели и ценности оппонента.
Ситуация в переговорах складывалась как в анекдоте про боксёров — по «очкам» ведёт, а результат в итоге — неудовлетворительный.
Отсюда и желание найти что-то ещё, — какие-то «секретные» техники, стили, алгоритмы, фишки, которые помогут изменить ситуацию. Для некоторых это становится навязчивой идеей. И рынок реагирует. Появляются книги, тренинги посвящённые «секретам», «техникам избранных», Немецким, Сорбоннским, Гарвардским, и ещё бог знает каким прорывным «стилям» переговоров. «115 рецептов», «21 практика» и прочие структурированные «рамочные рецепты», пестрящие замысловатыми и не очень названиями техник и подходов, благодаря которым вы, по идее, должны стать неотразимым переговорщиком... В которых можно сломать голову. И каждая подаётся как что-то принципиально новое.
И многие из тех, для кого навык вести переговоры, продавать, одни из ключевых в профессиональной деятельности, в какой-то момент могли заметить следующее. Несмотря на знание, и владение техниками, фишками, тактиками и стратегиями переговоров и продаж, это перестаёт срабатывать, и снижается результативность переговоров, срываются сделки. Проверенные, казалось бы, и отработанные подходы дают сбой.
Техники, тактики, стратегии, фишки в переговорах, — это всё стоит знать, и уметь применять. Полезно понимать, что и с какой целью делает твой оппонент, когда умеешь распознать тактику и стратегию, проявляющуюся в его поведении. И уметь с этим эффективно работать.
Если вы очень увлеклись техниками
Любая техника в переговорах — это не более, чем определённым образом выстроенная последовательность слов в речи, сдобренная компонентами качества голоса и невербального поведения. На которую ожидается некая определённая, зачастую автоматическая реакция оппонента, в нашу пользу, разумеется. Из совокупности техник состоят тактические ходы в переговорах. Которые, в свою очередь, составляют общую мозаику стратегии, растянутой во времени, выбранной для каждой конкретной ситуации, решаемой путём переговоров.
Одним из условий результативности применения техник является непонимание вашим оппонентом, что вы вообще применяете какую-то технику или тактику. Зачастую техникой называют некий скрипт — шаблонную фразу, или набор из последовательности фраз, призванных вызвать определённую реакцию оппонента и принести ожидаемый результат.
Знания о техниках сейчас доступны любому интересующемуся, и секрета из себя не представляют. И если вы пришли на переговоры с оппонентом уровня руководителя, то с большой долей вероятности техниками вы его не удивите. В силу того, что он тоже мог пройти обучение, прочесть книги, или просто в силу практического опыта и наблюдательности. На любую технику есть контр техника.
Известно, что каждый нормальный человек считает себя уникальным, а остальных — обычными. Это сидит довольно глубоко, и сам за собой человек, скорее всего, без специального внимания подобного не заметит. В переговорах это отражается в недооценке оппонента, его способностей, и как следствие — в поведении. Если вы считаете себя «переговорным ниндзя», и не видите реакции оппонента, а оппонент загадочно улыбается, то возможно, думает при этом, что вы считаете его идиотом. Это весьма заметно со стороны.
Что происходит, когда ваш оппонент заметил ваши манипуляции?
- Вряд ли ему это понравится.
- Если вы не поняли, что он осознаёт или догадывается, что вы делаете, и продолжаете технично его обрабатывать, скорее всего он подумает, что вы либо очень хитрый манипулятор, либо невосприимчивый идиот. В любом случае, привлекательности общения с вами для оппонента это не добавит.
- Он может сломать ваш сценарий. Как вариант — прекратить переговоры.
- Он может сделать вид, что принял ваш сценарий, встроиться в него, и в нужный момент сыграть свой. И это может стать неожиданностью.
- Иногда, если уровень технической подкованности и способностей переговорщиков примерно одинаков, и есть цель договориться, можно понаблюдать забавную борьбу технических и тактических шаблонов в исполнении людей. Понимающий наблюдатель мог бы описать это как борьбу роботов, знающих ходы противника наперёд.
Ни одна техника или уловка в переговорах не даёт гарантии результата. В особенности заученная в виде скриптов и шаблонов. Они сродни заученным движениям в воинских искусствах, — ограничивают в вариантах реакции и сковывают движения. Поскольку ни к одним переговорам не напишешь сценарий, который сработает в соответствии с замыслом на 100%. В особенности, когда переговоры ведут участники уровня руководителя выше среднего.
Если понаблюдать за переговорами между оппонентами высокого уровня подготовки и в равном статусе, скорее всего вы не заметите применения большого разнообразия каких-либо техник. Диалог будет выглядеть простым и незамысловатым. При этом — чаще всего результативным.
Правила результативного применения техник
- Помнить, что любая тактика, фишка, и техника имеет свой ограниченный контекст применения — своё время и место в мозаике переговоров.
- Трезво оценивать уровень оппонента, прежде чем пускать в ход арсенал. Может случиться так, что вас переиграют на предложенном вами уровне поведения, или вообще примут решение не общаться с вами, при наличии альтернатив.
- Если вы заметили, что техника не сработала, и оппонент понимает, что вы делаете, — уведите внимание от манипуляции, и общайтесь без уловок.
- В процессе переговоров будьте сиюминутны, уделяйте больше внимания поведению оппонента, — его готовности пропустить вашу технику.
- Помните, что независимо от того, давите вы, или очаровываете, за редким исключением, — общайтесь так, чтобы оппонент чувствовал себя уникальным, а вас воспринимал обычным. Позвольте ему в своих глазах быть лучше, умнее вас, или равным. Это помогает снизить критичность восприятия, и контроль его внимания за вашим поведением.
- Если вы отлично владеете словесной эквилибристикой — помните, что умников не любят. И если вы начинаете переигрывать на уровне словесной логики, это может не понравиться оппоненту, даже если вы объективно правы. И он при первой возможности будет искать способ восстановить статус-кво.
- Помните, что любая тактика, техника, и стратегия в целом, срабатывает наиболее эффективно тогда, когда для восприятия оппонента её нет.
Когда я сопровождаю группу или конкретного человека (вспомним нашего Директора) высокого уровня техничности после обучения, вижу примерно следующее. Поначалу некоторые такую обратную связь и рекомендации воспринимают скептически, ввиду кажущейся простоты. И порой продолжают искать новые техники, что словно кнопки, нажатие на которые дадут преимущества над оппонентом в переговорах. Затем, по итогам личной практики, наблюдений, анализа и работы со своими установками происходит переосмысление. И через некоторое время, которое для каждого индивидуально, в переговорах можно заметить, как изменился человек. И куда только исчезает холодный, и несколько даже надменный профессионал, способный заткнуть за пояс в словесной дуэли оппонента… Первое что бросается в глаза — изменяется общая эмоциональная атмосфера переговоров. Заметно, что человек стал больше и внимательней слушать, стал улыбаться, техники применять дозировано, к месту. Стал создавать у оппонентов ощущение комфорта, и приятную иллюзию того, что они контролируют ход переговоров. Всего становится в меру. А результаты в переговорах и продажах заметно растут, раскрываются дополнительные возможности.
Как говорится: — «На всякого мудреца довольно простоты».
спасибо
Продолжайте в том же духе ;)
И вот решил попробовать вести себя по "заветам Карнеги". Результат меня обескуражил, так как вокруг меня образовался вакуум. Даже друзья начали смотреть на меня подозрительно, с опаской. Вот тогда я сделал для себя вывод, которому следую по сей день: Будь самим собой, будь проще и люди к тебе потянутся!
Сейчас, занимаясь уже 10 лет логистическим консалтингом, я не пользуюсь манипуляциями, хотя знаю их, и, как правило, переговоры, в которых Клиент планировал потратить не более часа, перерастали в доброжелательную встречу приятелей за чашкой кофе на 4 часа с привлечением ключевого персонала компании к дискуссии.
Игра проходит-имидж остается. Легче, играючи и честнее.