Закрыть
Закрыть
Как это работает?
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Как это работает?
Как это работает?
Прислать статью

Как вернуть клиента? Инструкция по применению

Поделиться
0
Как вернуть клиента? Инструкция по применению
Основатель блога «На пути к миллиарду»
Для начала хочу сказать вам одну непреложную истину, которую нужно будет принять раз и навсегда — клиенты уходят. Уходят у всех, даже у компаний-гигантов и настоящих легенд рынка. И это нормально! Если вы только начинаете заплыв в море бизнеса, потеря любого заказчика может показаться вам настоящей катастрофой, но не стоит паниковать раньше времени — выжидайте, считайте и только после тщательного анализа предпринимайте какие-либо шаги.

Если речь идет о 5-10% уходящих клиентов в год, то вам не о чем беспокоиться. Но если в год вы начинаете терять от 20% и выше — это действительно повод задуматься и попытаться повлиять на ситуацию.

Способов возвращения клиентов существует великое множество и точная стратегия строится индивидуально, с учетом вашей деятельности, ситуации на рынке и многих других факторов. Я же предлагаю рассмотреть основной алгоритм действий, от которого вы уже сможете пойти дальше.

Анализируем


Для начала необходимо провести анализ сложившейся ситуации и понять основную причину ухода клиентов. Не буду лезть в работу ваших маркетологов и обозначу лишь два основных момента:
  1. Анализ истории компании. Посмотрите какие изменения предшествовали увеличению процента уходящих клиентов. Может быть вы повысили цены? Отказались от определенных товаров? Сменили поставщиков?
  2. Опрос ушедших клиентов. Вы можете опросить клиентов посредством телефонных звонков или писем. Узнайте причину охлаждения к вашей компании, поинтересуйтесь какие изменения хотели бы видеть ваши бывшие клиенты.
Никогда не начинайте активных действий без предварительного сбора информации! Вы можете не только напрасно потратить приличную сумму денег, но и потерять существующих клиентов вместо возврата старых.

Сдать любую отчетность в ИФНС и фонды через интернет за 5 минут

Вычленяем проблему


Итак, у вас на руках есть цифры и вы можете определить основные причины ухода. Не стоит торопиться возвращать все как было, если статистика окажется неутешительной.

Казалось бы, при потере более 50% постоянных клиентов утверждать о финансовой выгоде будет по меньшей мере странно. Однако, это не совсем так.

Если вы сменили направление и ориентируетесь теперь на другую целевую аудиторию (например, перешли от розницы к оптовикам или наоборот), вам вовсе не нужно никого возвращать. Все силы стоит бросить на привлечение новых заказчиков. Если же как раз ваша целевая аудитория стала уходить к конкурентам, подумайте о возможности смягчить перемены. О способах мы поговорить чуть позже.

Если кратко, рассмотрите проблему со следующих сторон:
  • Как перемены повлияли на вашу целевую аудиторию?
  • Существуют ли альтернативные варианты действий?
  • Появились ли новые выгоды для заказчиков, которые они возможно пока не осознают?
  • К каким именно конкурентам уходят клиенты?
Ответы на эти вопросы помогут вам понять главное — является ли проблема действительно проблемой? Если вы улучшили качество продукции, повысили уровень услуг или ввели дополнительные преимущества, то скорее всего вам нужно работать с возражениями, а не откатывать все назад. А вот при жалобах на плохое качество, увеличившиеся сроки доставки и т.п. задумайтесь — правильным ли путем вы пошли?

Аутсорсинг бухгалтерии от 1667 рублей в месяц. Персональная команда для вашего бизнеса: бухгалтер, юрист, налоговик, кадровик и бизнес-ассистент.

Работаем с возражениями


Сейчас мы отбросим вариант неправильного пути и остановимся на том, что все ваши решения были просчитаны и взвешены. Если вы провели опрос клиентов и знаете по каким причинам они перестали сотрудничать с вашей компанией, необходимо отработать возражения.

Я рассмотрел несколько самых распространенных претензий и привел примеры ответов на них:
  • Высокая цена. Не нужно спорить с клиентом и доказывать, что сегодня эта цена вовсе не высока! Объясните человеку какие преимущества он получает за эти деньги. Повышение качества, сокращение сроков доставки, привлечение специалистов более высокого уровня для оказания услуг и т.д. и т.п.
  • Исчезнувшие товары. Расскажите заказчику, что теперь он имеет возможность приобрести товары более высокого качества / более бюджетные варианты / продукцию с более широким функционалом. Расскажите о новых поставщиках, озвучьте их основные преимущества.
  • Несколько раз подряд сталкивались с плохим обслуживанием или некачественными товарами. Первое и самое главное — признайте свою вину! Расскажите какие реформы мы провели в компании, с какими поставщиками теперь работаете, какие ошибки исправили.

Подкупаем


Для того, чтобы вернуть ушедшего клиента, недостаточно просто красивых слов и обещаний. Вы должны предложить ему некий бонус, который мотивирует попробовать вновь обратиться в вашу компанию.

Скидки. Самый простой и распространенный вариант. Предложите клиенту хорошую скидку на следующую покупку. Это одновременно поможет примириться с новыми ценами и даст возможность оценить новый товар, приобретая его по специальной цене.

Подарок. Подарок к следующему заказу. Не забудьте озвучить тот факт, что человек получает предложение как ваш постоянный клиент, которого вы хотели бы вновь увидеть в рядах заказчиков. Каждому приятно почувствовать себя избранным и получить индивидуальное предложение.

Работа над ошибками. Речь идет о тех случаях, когда клиент столкнулся с плохим обслуживанием или некачественным товаром. Самым убедительным подтверждением перемен в лучшую сторону будет предложение об оплате только после получения (мы вернем вам деньги, если что-то будет не так), бесплатной доставке (мы поработали над логистикой и готовы доставить вам следующий заказ совершенно бесплатно, чтобы вы смогли убедиться в соблюдении сроков) и тому подобном.

Закрепляем


Помните, что дважды ушедший клиент — это клиент, потерянный навсегда! Если вы заявляете о том, что исправили ситуацию, вы должны подтвердить слова делом. Проследите заказ на всех этапах, убедитесь, что все в порядке, узнайте мнение заказчика. И самое главное — не давайте напрасных обещаний! Лучше обещать меньше, но гарантированно выполнить, чем заставить человека полностью разочароваться в вас.
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Основатель блога «На пути к миллиарду»
Полное бухгалтерское обслуживание для ИП и ООО
Попробовать бесплатно
Полезные статьи
к вам на почту
Подпишитесь на рассылку
Подписаться!
10 комментариев
Мифтахов Марат
17 апреля в 12:03
Юрий спасибо за стаью полностью согласен, в некоторых ситуациях и не надо зацикливаться на ушедшем клиенте. Лучше думать где найти нового и лучше.
0
0
Ответить
Бубновский Николай
17 апреля в 12:19
Уважение к клиенту способствует их росту. С отдельными клиентами, которые всегда всем недовольны, можно и проститься.
0
0
Ответить
Родионова Ольга
17 апреля в 17:55
Статья в полной мере раскрывает проблему ухода клиентов. Я лично столкнулась с этой проблемой. Пришлось закрыть бизнес. Сейчас учусь и набираюсь опыта. Статью прочитала с удовольствием..
0
0
Ответить
Суркова Ирина
17 апреля в 20:14
Согласна с автором статьи. Нельзя удержать всех до одного клиента, часть из них будет исчезать ( переходить к конкурентам, закрываться и т.д.). И если ничего не предпринимать, то наши обороты будут неукоснительно падать. Поэтому у каждого менеджера должна стоять задача по 3 категориям клиентам: 1 активные - ищем возможность увеличения их объемов ( расширяем ассортимент, ктр. они закупают, объемы и т.д.); 2 потерянные ( ктр. не работают с нами в определенный промежуток времени) - анализируем причины их потери, ищем варианты их возврата; 3 новые - даже для того, чтобы мы оставались в своих оборотах нам все время нужны новые клиенты.
0
0
Ответить
Кузнецова Эльвира
18 апреля в 18:41
Классная статья! Хотела только обратить внимание на клиентов-халявщиков, на мнение которых нельзя основывать анализ. Такие товарищи знают, что будут их возвращать и предлагать особые условия )
0
0
Ответить
Бадеева Татьяна
18 апреля в 23:17
Бадеева Татьяна
Спасибо! Отличная статья!Хотела бы, отметить, когда руководители и подчиненные будут слышать друг друга, то эта система будет работать эффективнее.
0
0
Ответить
Кузьмина Наталия
19 апреля в 11:42
Работаем в услугах. У нас это давно прописные истины, которые записаны в инструкциях для линейного персонала под названием "Работа с возражениями". Поэтому ничего нового не узнала.
0
0
Ответить
Попов Юрий
19 апреля в 11:49
Дорогие читатели, спасибо за ваши комментарии и высокую оценку моей статьи. Скоро будут новые материалы.
+2
0
Ответить
Моревна Марья
27 апреля в 11:13
очень понравилась, в меру острая и отрезвляющая.
0
0
Ответить
Иванов Василий
02 июня в 07:18
ЖАЛЬ НО ЧИЧЕГО НОВОГО
0
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Обсуждения
Комментарии Публикации
Лысов Сергей Александрович
Основатель школы управления Sherlock Solutions
Шесть цилиндров и магия управления организациями
Нисколько не преувеличивая, я вам скажу: достаточно вникнуть в эту [...]
Крымов Александр Александрович
Бизнес-тренер, бизнес-консультант, автор книг
Как провести хорошее выступление: пошаговое блиц-руководство
Чтобы хорошо выступить перед любой аудиторией (сейчас модно слово [...]
Мишелов Достан
Специалист по привлечению клиентов в малый бизнес услуг, создатель проекта «Фабрика клиентов»
Как увеличить поток клиентов в сфере услуг. Первый шаг
Как увеличить поток клиентов в бизнес? Где лучше рекламироваться, [...]
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Попробовать бесплатно
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)